찾아가는 서비스로 공무원도 주민도 즐거워

뛰는 공무원 위에 행복한 국민이 있다. 이제 책상에 앉아서 행정업무를 하던 시대는 지났다. 국민의 불편을 찾고 국민의 행복을 위해 현장을 부지런히 걷고, 뛰고, 달려야 한다. 이들의 적극적인 행정으로 오늘도 국민들은 감동을 받고 행복해진다. 인사혁신처가 올 한해 국민의 입장에서 적극적인 행정을 펼친 우수한 사례들을 선정했다.(편집자 주)

유종숙 강원도 속초시청 주민생활지원실 주무관

이 서비스의 핵심은 거동불편 노약자자, 장애인 등 취약계층 다수가 주민센터나 감면사업기관을 직접 내방해서 신청해야 하는 고충 및 번거로움을 덜어주기 위해 기존의 행정서비스 방식을 개선시킴으로써 취약계층이 부담해야 하는 경제적·사회적 비용을 줄인 것에 있다.

기존 공공요금 감면신청 서비스는 해당 감면사업기관 방문 전 주민센터나 민원 창구에 방문, 대상자 증명을 확인하기 위한 증빙서류 구비 및 서류 확인 등을 거쳐 대상자가 직접 관련 기관을 일일이 방문해서 신청해 왔다.

이후 2015년 4월부터 정부3.0 과제의 일환으로 정보 취약계층의 복지 서비스 접근성 제고를 고려한 장애인 1~3급 대상자, 기초생활수급자, 차상위계층 공공요금 감면신청 서비스 활성화로 감면서비스 통합제공시스템이 구축, 공공요금 감면 일괄 대행 신청 서비스가 개시됐다.

기관 간 정보연계를 통한 감면서비스 신청대행이 가능해짐에 따라 각각의 기관을 번거롭게 방문할 필요없이 주민센터에서 한 번의 신청으로 5종의 업무 처리가 가능해진 것은 시스템상의 기술적인 접근이 이뤄낸 혁신이었으나 아이러니하게도 통합제공시스템 개시 이후에도 요금감면 대상자임에도 불구하고 여전히 감면서비스를 받지 못하는 사례가 많았다.

우리 시는 2013년부터 공공요금 복지할인제도 안내문을 제작해 단계별로 신규 사회보장급여 대상자 신규책정·변경 통지시 감면제도 안내문 발송, 기초생활수급자 전수 우편발송, 주민센터나 사례관리 상담시 복지할인 신청 여부를 확인하는 상담 항목 추가, 주민센터 사회단체 월례회의시 공공요금 할인제도를 안내하는 등 홍보의 총력전을 전개했다.

이처럼 감면서비스 정보제공을 위해 다각도로 노력했으나 거동불편자, 노약자, 장애인 등 취약계층의 다수가 안내문을 받고도 포기하는 사례가 많다는 점에 주목했다. 공공요금 감면서비스의 혜택을 받기 위해서는 여전히 주민센터를 한번은 방문해야만 신청이 가능하다는 접근성의 문제에 대한 고민과 대상자의 권리를 적극적으로 찾아주고자 시작된 숙제로 추진된 사업이 ‘찾아가는 공공요금 감면신청 대행서비스’이다.

‘찾아가는 공공요금 감면신청 대행서비스’ 체계도.

우리 시는 먼저 기존의 정부3.0 패러다임에 입각한 통합제공시스템이 해결하지 못하는 한계점에 대한 부분들을 면밀히 분석하는 것을 시작으로 본격적인 사업 시행을 위해 적극 노력했다. ‘찾아가는 서비스’라는 확고한 의지로 지방 차원에서의 원스톱맞춤형서비스를 창출하기 위해 관련기관 및 부서, 주민센터 간 사업설명회 등을 거쳐 협업을 통한 통합서비스 체계를 구축했다.

특히, 사업 시행 초기인 2016년 4~6월에는 공무원과 의료급여관리사의 소수 인력으로 대행서비스를 집중적으로 시작했으나 본 사업의 활성화를 위해서는 부서간의 긴밀한 문제의식 및 정보 공유가 필요하다는 판단으로 7월부터는 관렵부서 협조체계를 재정비해 신청경로를 추가로 확대했다.

신규대상자의 경우 사회보장급여 가구 방문 조사시 원스톱으로 신청을 병행해서 진행했으며 기존 대상자의 경우 의료급여관리사 뿐만 아니라 주민센터의 주민생활지원팀(기초생활수급자 가구방문 상담)과 맞춤형복지팀(차상위계층 등 복지사각지대 발굴 상담시), 사례관리사, 자립지원직업상담사 등이 함께 협업했다.

2016년 9월 감면 신청율을 제고하기 위해 주민센터 민원창구 대민업무나 유선 통화시에도 감면신청 대행서비스 신청 확인 및 안내를 적극적으로 하도록 했으며 취약계층 현황 대비 월별 감면 신청현황을 주민센터별 모니터링해 부진사유 확인 및 신청을 독려하는 등 가시적 성과를 얻었다.

더불어 본 사업 메시지를 효과적으로 전달하기 위해 사업 초반 업무 담당자들이 ‘걱정말아요, 아바이’라는 연극을 만들어 우리시 전체 직원들을 대상으로 공연을 펼치고 여러 행사에 초청돼 직접 출연함으로써 큰 박수와 감동의 세레머니를 이어 나갔다.

‘찾아가는 공공요금 감면신청 대행서비스’ 홍보 역할극 공연.

지난 5월 강원도와 행정자치부 공동 주최로 개최된 정부3.0 국민체감 토론마당 우수사례 공연을 시작으로 6월에는 행자부 정부3.0 국민체감 성과점검회의 공연과 강원도 2016년 적극행정 민원처리 우수사례 공감콘서트 공연, 대통령 주재·행자부가 주관한 정부3.0 국민체험마당 개막식에됴 참가해 아마추어 답지 않은 훌륭한 공연을 선보였다.

또 사례의 확산·전파를 해당 업무 담당공무원들이 업무와 병행하며 매 공연시마다 다양한 시나리오로 직접 연극을 연출·출연해 이를 홍보장치로 이용한 점은 다른 어떤 설명이나 교육보다도 명확하고 강렬하게 호소돼 적극행정의 모범 사례 홍보 수단으로써 충분한 가치가 있었다.

하지만 개인정보법에 의거 기존에 누락예상 대상자로 파악된 명단 외 미신청 가구 명단의 확보가 어렵다는 한계에 부딪히면서 우리 시는 외부인사 자문단을 구성, 정부3.0 역점 추진과제에 대한 컨설팅을 실시함으로써 사업 추진의 장애요인에 대한 솔루션을 들을 수 있었다.

이 사업에 보다 많은 대상자들이 감면 혜택을 받기 위해서는 적극적인 홍보·안내와 중앙부처의 관심, 주민센터 및 해당부서 공무원의 적극적인 역할이 필수적이라 할 수 있다. 우리 시는 기존에 정부3.0으로 개선된 행복e음 사회보장정보시스템을 기반으로 사회적 약자인 취약계층에 대한 배려로 불편함과 번거로움을 이해하고 이를 해결해야 될 문제점으로 공유한 후 공동의 노력으로 보다 편리하게 수혜를 받을 수 있도록 비예산으로 기존의 행정절차를 변화시켰다.

이러한 노력은 2016년 11월말 현재 1252건의 신청 성과로 기존에 파악된 목표건수인 830가구를 초과 달성하는 결과물을 안겨줬다. 궁극적인 성과로는 수혜자 중심의 찾아가는 맞춤형 서비스로 거동불편 노약자 등 생활 불편을 해소했고 기초생활수급자 최대 6만 9350원, 차상위계층 최소 2만 4500원이라는 경제적 가계 부담을 경감시키는 데 일조를 하게 됐다.

특히, 대상자들의 현장 만족도는 행정기관의 신뢰도를 상승시키는 계기가 됐다. 아울러 감면서비스 누락예상대상자 발굴이 시급하다는 현장의 목소리들이 중앙부처로 전달되면서 보건복지부에서는 금년 10월부터 관계기간 회의를 거쳐 감면서비스 누락방지 및 대상자 명단 파악과 사회보장급여법 시행령 개정을 추진하겠다는 계획을 안내한 바 있으며 향후 2017년부터 누락예상대상자 발굴을 연 2회 정례화하여 추진하겠다는 입장을 밝혔다.

앞으로도 우리 시는 공무원이 직접 발로 뛰며 사회적 약자의 권리를 찾아주는 ‘찾아가는 공감대서비스(‘찾아가는 공공요금 감면신청 대행서비스’ 약칭)’ 캠페인으로 보다 쉽고 간편하게 본 사업을 연중 추진, 시민들이 공감할 수 있는 따뜻한 행정서비스를 실천해 나갈 방침이다.