‘보이는 ARS’로 우편서비스 만족도 ↑

뛰는 공무원 위에 행복한 국민이 있다. 이제 책상에 앉아서 행정업무를 하던 시대는 지났다. 국민의 불편을 찾고 국민의 행복을 위해 현장을 부지런히 걷고, 뛰고, 달려야 한다. 이들의 적극적인 행정으로 오늘도 국민들은 감동을 받고 행복해진다. 인사혁신처가 올 한해 국민의 입장에서 적극적인 행정을 펼친 우수한 사례들을 선정했다.(편집자 주)

이호영 우체국콜센터장

2003년 11월, 전 국민을 대상으로 우편 상담서비스를 제공하는 우체국콜센터 개소 이후 구성원의 공통된 고민은 ‘어떻게 하면 조금이라도 더 정확한 정보를 빠르고 편리하게 국민들에게 전달할 수 있을까?’였습니다.

그러던 중 ARS 이용에 대한 수요가 지속적으로 감소하고 있고 고객별 평균 ARS 소요시간이 연평균 7.2%씩 지속적으로 증가하고 있다는 사실을 발견했습니다. 현상이 지속된다면 상담사들의 업무부하와 고객들의 서비스 만족도 하락은 예정된 수순이었습니다.

문제를 사전에 예방하고 고객들의 요구를 반영하기 위해 기관장이 직접 주재하는 정부 3.0 핵심추진과제 발굴 워크숍에서 ‘ARS 이용편의성 개선’이라는 과제를 발굴하고 추진계획을 수립하게 됐습니다.

IT 기술을 적극적으로 활용한 ‘보이는 ARS’ 서비스 구축!

한정된 인력으로 더 나은 상담서비스를 제공하기 위해서는 ARS의 서비스 품질향상이 필수적입니다. ARS를 통해 단순상담이 많이 해결돼야 상담사와의 직접 통화가 필요한 고객들에 대해서 더욱 집중적인 상담이 가능하기 때문입니다.

따라서 우체국콜센터는 상담사와의 전화통화가 필요한 일방향 서비스에 만족하지 않고 다양해지는 고객요구, 공공기관의 사회적 책임 등을 동시에 충족할 수 있는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 구축하기로 결정했습니다.

‘보이는 ARS’는 문자 그대로 귀로 듣고 말하는 기존의 서비스를 모바일을 통해 볼 수 있게 만든 서비스입니다. 고객이 우체국콜센터에 전화를 걸어 ‘보이는 ARS’를 이용하기로 결정한다면, 스마트폰 화면에 자동으로 ARS 메뉴들이 노출되고 고객들이 전화설명을 굳이 듣지 않아도 화면에 보이는 안내대로 화면터치를 통해 ARS 서비스를 이용할 수 있습니다.

‘보이는 ARS’는 터치를 활용한 편리한 메뉴선택 이외에도 스마트폰의 GPS기능을 활용한 인근 우체국 안내, QR코드를 활용한 실시간 배송조회 기능 등 기존 ARS에서의 불편함을 최대한 제거했고 이를 통해 상담고객들의 서비스 이용편의성을 대폭 향상시켰습니다.

또한 보이는 ARS가 갖고 있는 많은 장점 중에서 가장 큰 의미를 갖고 있는 것은 청각장애로 인해 전화상담 서비스를 이용하기 어려웠던 국민들이 편리하게 서비스를 활용할 수 있다는 점입니다.

‘보이는 ARS’ 이용화면 및 개선효과.

아무리 좋은 제도이고 서비스라고 할지라도 효율적인 시행방안이 마련되지 않는다면 양질의 서비스를 제공하는데 어려움이 발생하게 됩니다. 이러한 점을 방지하기 위하여 ’보이는 ARS' 구축 시, 협업체계 운영을 통하여 각자의 핵심역량을 발휘할 수 있는 기반을 마련하였습니다. 우체국콜센터는 ARS 시스템 구성을 위한 사용자 메뉴 트리구조 설계, 시스템 내 콘텐츠 구성 등 기관별 핵심역량에 집중할 수 있는 협업체계를 구축함으로써 정부 3.0의 협업가치를 극대화하여 효율적으로 서비스를 시행할 수 있었습니다.

국민들의 행복한 생활을 꿈꾸는 우체국 콜센터 !

국민들의 삶에서 가장 필요한 보편적 서비스라고 하면 130년 역사를 자랑하는 우편서비스라 할 수 있을 것입니다. 우편서비스 중에서 우편상담이 차지하는 비중이 작다고 이야기 하는 분이 있을 수도 있지만, 우편서비스의 종합민원센터라고 할 수 있는 콜센터야말로 고객의 접점을 지키는 고객만족의 바로미터로 아주 작고 사소한 부분이라도 불편한 점이 있다면 개선하는 것이 바람직하다고 생각합니다.

인사혁신처가 주관한 적극행정 우수사례 경진대회에서 우수상을 수상한 후, 관계자들이 기념촬영을 하고 있다.

그리고 이러한 우체국콜센터의 적극 행정 사례가 다른 공공부문의 콜센터는 물론이고 민간 부문까지 널리 확대돼 국민들의 행정서비스 만족도 향상에 조금이라도 기여하는 시작점이 되기를 기대합니다.