안전한 해외여행 도우미 ‘영사콜센터’

해외여행 시 가장 중요한 것은 무엇일까? 바로 ‘안전’이다.

최근 세계 각지에서 지진, 쓰나미 등 자연재해 및 전쟁·테러 등 안전을 위협하는 요소가 증가하고 있다. 이러한 와중에 1년에 해외로 나가는 국민은 1900만 명을 육박해 여행객을 비롯한 재외동포, 현지에 진출한 우리 기업들의 안전 중요성은 커지고 있다.

외교부 영사콜센터는 재외국민을 보호하고 우리 국민의 안전한 해외여행을 위해 지난 2005년 4월 1일 개소한 이래 올해 5월 말 기준 25만 건 이상의 사건·사고 및 영사일반에 관한 상담을 24시간 수행해 노력했다.

그 결과 영사콜센터는 지난해에 이어 올해도 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 2016년 콜센터 서비스 품질지수 평가에서 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정된 바 있다. 2006년 이래 11년째 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정돼 서비스 품질의 우수성을 인정받았다.

외교부 영사콜센터. (사진=저작권자(c) 연합뉴스, 무단 전재-재배포 금지)

2011년 3월 발생한 동일본 대지진 발생 후, 현지 안전정보 문의 9000여 건과 상담 및 연락 두절 900여 건을 영사콜센터에서 접수해 외교부와 재외공관의 협조하에 일본 정부를 통해 한국인 피해 및 안전을 확인했다. 해외재난 기간 평소보다 2배 이상 근무자를 늘려 비상근무 체제를 유지했다.

2015년 4월 발생한 네팔 지진 시에도 100여 건에 달하는 연락 두절 건을 포함, 600건 이상의 문의를 접수했고 당시 에베레스트 히말라야에서 우리 국민이 조난됐다가 영사콜센터로 연락, 주네팔한국대사관을 통해 무사히 구조된 바 있다. 

또한 올 4월 발생한 일본 구마모토 지진, 에콰도르 지진 시에도 최초 재난 발생 후 안전정보문의, 상담 및 연락 두절 950건을 접수, 응대함으로써 가족의 안위를 확인할 방법이 없어 애가 타는 우리 국민에게 재난대비 국가대응시스템으로서 크게 기여한 바 있다.

테러 대응 사례로는 지난 2015년 11월 프랑스 파리 테러 시 다수의 사망자가 발생해 영사콜센터로 현지 안전정보를 문의하는 전화가 폭주했다.

현지 안전정보 문의 400여 건과 연락 두절 10여 건을 접수해 한국인 피해 및 안전을 확인했으며 테러 발생 직후 평소보다 2배 이상 근무자를 늘려 비상근무 체제를 유지해 재외국민 안전조치에 전력을 기울인 바 있다. 

신변위협·행방불명 등 사건사고 대응

영사콜센터에서는 해외 체류 중인 우리 국민에 대한 신변위협, 행방불명과 같은 각종 사건·사고 접수 및 상담사들의 경험과 지식을 통해 일차적 해결을 추진하거나 현지 재외공관과 연계해 사후처리를 돕고 있다.

신변위협의 경우를 보면, 지난 1월 중국 상하이 체류 중인 민원인이 현지에서 중국인에게 폭행을 당해 영사콜센터로 전화해 영사관으로 사건 신고를 해달라고 요청한 적이 있다.

이에 상담사가 주상하이총영사관으로 사건 내용을 전달하는 한편, 현지 경찰신고 및 병원 이용 등 사후처리를 위한 통역서비스를 제공해 사건이 원만하게 처리되도록 도움을 줬다.

또한 2015년 8월 자녀가 캐나다 토론토에 체류 중 전화 및 문자메시지로 계속 연락이 되지 않자 현지에서 사고를 당했거나 신변위협을 당하고 있는 것이 아닌지 우려해 국내 가족이 영사콜센터로 신고 한 바 있다.

이에 콜센터에서 현지 재외공관으로 사건을 신속하게 접수, 현지정보를 전달받아 자녀의 신변안전을 확인하고 국내 가족과 연락이 닿도록 도움을 줬다.

신속해외송금 제도

영사콜센터는 해외에서 우리 국민이 소지품 분실, 도난 등 예상치 못한 사고로 일시적으로 곤란한 상황에 부닥쳐 귀국 등에 어려움이 있는 경우에 도움을 주고자 신속해외송금제도를 시행해 왔다.

이 제도는 일반적인 국내와 해외 은행 송금 기간이 장기간 소요돼 일시적으로 해외에서 경제적 곤란에 있는 여행객의 불편을 완화하기 위해 국내 은행의 외교부 계좌에 입금하면 송금 기일과 관계없이 재외공관에서 즉시 받도록 해왔다.

신속해외송금제도는 2007년 처음 서비스를 시작한 이래 꾸준히 이용자 수와 지원금액이 증가하고 있으며 2015년에는 이용자 수는 800명 이상, 지원금액은 6억 원 이상에 이르렀다.

6개국어 통역서비스

영사콜센터는 2015년 7월부터 해외에서 사건·사고 또는 긴급한 상황에 부닥친 우리 국민이 언어소통 문제로 곤란한 경우를 대비해 연중무휴 24시간 영어, 중국어, 일본어, 프랑스어, 러시아어, 스페인어 등 6개 언어의 통역상담 서비스를 제공하고 있다.

지난해 하반기에만 각종 사건·사고와 위급한 상황의 2451건을 지원했고 2016년에도 서비스 이용자 수가 점차 증가하는 추세다.

지난해 8월 프랑스여행 도중 의식을 잃고 쓰러져 구급차를 통해 병원 이송된 여행객이 있었다. 영사콜센터에서 의사와의 통역서비스를 제공해 환자병력에 알맞게 조치할 수 있었고 각종 보험 증빙 자료의 번역을 지원해 신속한 조치로 1차 진료를 마치고 귀국하도록 도움을 준 사례가 있다.

또한 올해 3월 타이완 여행 중 아버지가 어머니와 말다툼 끝에 무작정 집을 나가 실종됐으나 호텔 CCTV 확인요청 및 경찰서 신고와 함께 티이완 당국과 공조를 통해 송산공항에서 아버지로 추정되는 방황하는 사람을 발견해 가족의 품으로 돌아올 수 있었다.

출입국 심사의 경우 지난해 10월 러시아의 공항 출입국 심사 중 영문도 모른 채 작은방에 구금돼 의사소통도 되지 않아 당황했으나 통역을 통해 본인의 여권의 사진과 너무 달라 구금된 사실을 알고 대사관과 출입국관계자와 영사콜센터의 협력으로 무사히 입국했던 사례도 있었다.

영사콜센터는 앞으로도 우수 콜센터에 걸맞게 국민 보호의 최일선 창구로서 세계 최고 수준의 영사서비스 제공을 위해 지속적해서 노력할 방침이다.