감정노동 종사자 건강보호 핸드북

01. 감정노동 종사자 보호 필요성
    1. 감정노동이란?
    2. 감정노동에 대한 사회적 관심 증가
    3 제대로 관리하지 않으면?

02. 감정노동 종사자 건강보호 조치
    1. 감정노동 종사자 보호를 경영방침으로 설정
    2. 감정노동 실태 파악 후 스트레스 완화방안 마련
    3. 부당한 요구시 서비스가 중단될 수 있음을 안내
    4. 고객과의 갈등을 최소화하기 위한 업무처리 재량권 부여
    5. 감정노동 종사자 지원체계 마련 등 협력적 직장문화 조성
    6. 휴식시간 제공 및 휴게시설 설치
    7. 사업장 특성에 맞는 고객응대업무 매뉴얼 마련
    8. 폭력 등 발생 시 업무 중단권 부여 및 상담·치료 지원
    9. 고객응대업무 매뉴얼 및 직무스트레스 예방교육 실시
    10. 고충처리 위원 배치 및 건의제도 운영

03. 기업별 우수사례
    1. 유통업 우수사례 <A 백화점>
    2. 콜센터 우수사례 <B, C 콜센터>
    3. 보건업 우수사례 <D, E 병원>
    4. 운수업 우수사례 <F 택시>

○ 부록 현황
    부록1. 근로조건 평가표
    부록2. 감정노동 수준 평가표
    부록3. 작업장 폭력 발생의 위험 및 관리수준 평가표
    부록4. 직무스트레스 요인 평가표
    부록5. 고객응대업무 매뉴얼 예시
    부록6. 감정노동으로 인한 스트레스 증상 완화법

○ 참고 현황
    참고1. 감정노동 종사자 보호 관련 금융 관계법
    참고2. 감정노동 종사자 보호 관련 기술지침
    참고3. 문제 고객에 대한 법률적 처벌 내용
    참고4. 외국의 감정노동 종사자 건강보호 조치 사례
    참고5. 활용할 수 있는 관련 기관