아고다,부킹닷컴,익스피디아,호텔스닷컴의 약관상 불공정약관조항에 대한 건

브리핑 시작하겠습니다.

공정거래위원회는 4개 해외호텔 예약 사이트 운영사업자의 7개 유형의 불공정약관조항을 시정하고, 환불불가조항에 대하여 시정권고 하였습니다.

4개 업체는 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아입니다.

과도한 사업자 면책조항, 서비스의 일방적 변경조항, 손해배상책임 및 청구기간의 부당한 제한 조항, 최저가 예약 후 변경가격 소급적용조항에 대하여 불공정약관조항을 시정하였습니다.

이 사건은 소비자 피해가 빈발하는 해외호텔 예약 사이트의 불공정한 약관을 시정함으로써 온라인 숙박 예약 플랫폼 시장의 건전한 거래질서 확립과 소비자 피해 예방에 기여할 것으로 기대됩니다.

조사배경을 말씀드리겠습니다.

해외여행이 급증함에 따라 온라인 숙박예약 플랫폼 사업자를 이용하여 해외 호텔 등을 예약하는 경우가 증가하고 있습니다. 온라인 숙박예약 플랫폼 사업자는 OTA, Online Travel Agency의 약자이며 호텔 등 숙박 업체와 이용고객을 온라인 웹, 모바일 등으로 연결하여 숙박 예약·계약·결제서비스 등을 제공하는 사업자를 말합니다.

주요 온라인 숙박예약 플랫폼 사업자의 거래구조는 다음과 같습니다. 개별호텔과 소비자를 연결하는 중간 플랫폼 사업자의 거래 구조입니다.

피조사인들은 온라인 숙박예약 플랫폼의 대표사업자들이며 특히 국내소비자가 해외호텔을 예약하는 경우에 있어서는 피조사인들을 통하여 예약이 이루어지는 경우가 많았습니다.

과도한 사업자의 면책, 손해배상 책임제한, 환불거부 등에 따른 소비자 불만과 피해가 증가함에도 불구하고 이에 대한 업체들의 대처가 미흡한 실정이었습니다. 이에 공정위는 주요한 해외호텔 예약사이트 운영사업자의 약관을 점검하여 7개 유형의 불공정약관을 시정하고 환불불가조항에 대하여 시정권고 하였습니다.

주요 시정내용을 말씀드리겠습니다.

시정권고 약관조항입니다. 환불불가조항입니다.

4개 업체의 환불불가조항으로 지금 호텔스닷컴, 익스피디아의 경우 시정안 협의를 진행 중에 있습니다. 약관조항은 불공정약관, 환불불가조항입니다. 예약 취소시점을 불문하고 예약변경 내지 환불이 일체 불가능하도록 하였습니다.

시정권고 사유는 숙박예정일까지 아직 상당한 기간이 남아 있는 경우 고객이 숙박 예약을 취소하더라도 해당 객실이 재판매될 가능성이 매우 높으며 재판매가 이루어진다면 사업자의 손해는 거의 없습니다. 그럼에도 예약 취소시점 이후 숙박예정일까지 남아 있는 기간과 상관없이 일률적으로 숙박대금 전액을 위약금으로 부과하는 것은 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 부담하는 조항으로 무효입니다.

자진시정 약관조항 7개 말씀드리겠습니다.

우선 부당한 가격변경조항입니다.

사업자의 귀책사유로 인하여 숙박료가 낮은 가격으로 책정되어 소비자의 예약이 이루어진 경우에도 사업자는 숙박료를 변경하거나 숙소를 제공하지 않을 수 있었습니다. 이에 이러한 것은 사전에 소비자에게 잘못된 낮은 가격이 고지되어 이미 예약이 확정된 경우에 있어서 수정·변경하는 것으로 계약내용의 중요사항을 변경하는 것이 됩니다.

해당 약관조항은 사업자의 귀책사유로 인하여 숙박료가 낮은 가격으로 책정된 경우에도 사업자의 손해배상책임을 면제할 뿐만 아니라 사업자가 임의적으로 채무의 이행을 거절할 수 있도록 규정하고 있습니다. 따라서 해당 약관조항은 부당하게 사업자의 면책을 규정하고 상당한 이유 없이 급부의 내용을 일방적으로 결정하거나 변경할 수 있는 권한을 부여하여 무효입니다.

시정 후 사업자의 귀책으로 인하여 숙박료가 낮은 가격으로 책정되어 소비자의 예약이 이루어진 경우 사업자는 숙박료를 변경할 수 없고 숙소를 제공하여야 합니다.

두 번째, 제공정보의 정확성에 대한 무조건적인 면책조항입니다.

시정 전 사업자의 웹사이트에 게시된 각종 부정확한 정보에 대하여 사업자는 일체 책임을 지지 않았습니다. 이러한 조항은 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률상 사이트에 게시된 정보가 착오 없이 정확하게 전달될 수 있도록 제공할 사업자의 책임을 부담하도록 돼 있었습니다. 그럼에도 불구하고 이 조항은 부정확하거나 올바르지 않은 정보제공에 대해 사업자 책임을 일체 인정하지 않고 있으므로 무효입니다.

시정 후 사업자의 귀책사유가 있는 경우 등 사업자가 관련 법률상 책임을 부담하는 경우에는 이에 대한 책임을 부담하도록 시정하였습니다.

다음 부당한 사업자 면책조항입니다.

시정 전 사업자는 소비자가 사업자의 사이트를 이용하는 과정에서 발생할 수 있는 일체의 기술적 결함 등에 대해서 책임지지 않았습니다. 이 해당 조항은 사업자의 귀책여부를 불문하고 일률적으로 면책하는 규정으로 무효입니다.

시정 후 사업자의 고의 또는 중과실로 인한 귀책사유가 있는 경우에는 이러한 기술적 결함에 대하여 책임을 부담하도록 시정하였습니다.

다음 손해배상책임과 행사기간을 부당하게 제한하는 조항입니다.

시정 전 사업자의 귀책사유를 불문하고 사업자의 손해배상책임 범위가 일정금액으로 제한되며 소비자의 손해배상청구는 지체되는 경우 무효로 간주되었습니다. 이 조항은 사업자의 귀책사유에 의한 손해배상책임이 상당관계, 인과관계가 인정되는 모든 손해를 배상하는 것을 원칙으로 함에도 불구하고 그 한도액을 일정금액으로 제한하여 무효입니다.

손해배상청구권은 법률이 규정한 행사기간이 정해져 있음에도 해당약관조항 후문은 상당한 이유 없이 소비자의 손해배상청구권 행사를 제한하여 무효입니다.

시정 후 사업자의 귀책사유에 의한 경우 법률에 명시된 바에 따라 사업자는 소비자의 손해를 배상할 책임을 부담하고 손해배상청구는 법률이 규정한 바에 따라 행사기간이 보장되게 됩니다.

다음 사진·이미지 등록에 따른 무제한적 책임부담조항입니다.

시정 전 소비자는 사업자의 사이트에 사진을 등록함으로써 이로 인하여 발생하는 모든 법적·도덕적 책임을 부담하였습니다. 이에 해당 약관조항은 사업자의 저작물 이용과 관련하여 발생하는 책임은 사업자의 귀책여부를 따져 사업자가 책임을 부담하여야 하는 경우가 있을 수 있음에도 불구하고 사업자의 귀책여부를 불문하고 일체의 책임을 소비자에게 부담하도록 하고 있습니다. 따라서 해당 약관조항은 사업자의 귀책여부를 불문하고 부당하게 사업자의 면책을 규정하고 있으므로 무효입니다.

시정 후 소비자가 사업자의 사이트에 사진·이미지를 등록한 경우 사업자가 허용된 목적 이외의 용도로 사용하거나 고의, 중과실로 발생하는 분쟁에 대하여는 사업자가 책임을 부담하도록 시정하였습니다.

다음 최저가 보장 후 변경된 약관을 소급적용하는 조항입니다.

시정 전 소비자가 계약체결 시 적용되는 최저가 보장약관이 변경되는 경우 변경 후의 약관이 소급하여 소비자에게 적용되었습니다. 이 조항은 소비자가 사업자의 최저가 보장약관에 따라 청구를 하더라도 계약체결 시점의 약관이 아닌 청구 시점의 약관을 기준으로 그 적용여부를 결정하도록 규정하고 있습니다. 따라서 해당 조항은 변경된 약관조항을 소비자에게 불리하게 소급적용할 수 있도록 하는 조항으로 무효입니다.

시정 후 약관이 변경되더라도 소비자가 계약체결 시 적용되던 최저가 보장약관이 해당 소비자에게 유효하게 적용되게 되었습니다.

다음 부당한 사이트 중단·폐지조항입니다.

시정 전 사업자는 이미 체결된 예약사이트를 사유를 불문하고 수정·중단·해지할 수 있었습니다. 이 해당 조항은 사업자에게 급부의 내용과 관련하여 무제한적이고 일방적인 변경 권한을 부여하고 있을 뿐만 아니라 자의적인 해지권을 부여하고 있습니다.

따라서 상당한 이유 없이 내용을 일방적으로 변경할 수 있도록 권한을 부여하는 조항이며, 법에서 규정하고 있지 아니하는 해지권을 부여하여 고객에게 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 조항으로 무효입니다.

시정 후 사업자는 관련 법령이 허용하는 절차와 한도 내에서 사이트에 수정·중단·해지를 할 수 있게 되었습니다.

기대효과 및 향후계획입니다.

이번 불공정약관 시정을 계기로 온라인 숙박예약 플랫폼 시장의 건전한 거래질서 확립과 소비자 피해 예방에 기여할 것으로 기대됩니다.

공정위는 급속히 발전하고 있는 온라인 숙박예약 거래 분야의 약관에 대하여 약관법 위반 여부를 지속적으로 점검·시정하여 공정한 거래질서 확립에 노력할 계획입니다.

뒤에 첨부자료를 보시면, 이러한 불공정약관 유형 및 해당 사업자 현황이 들어 있습니다. 7개 유형의 불공정조항에 대하여 이번에 시정조치가 이루어졌고, 환불불가조항에 대해서는 시정권고 하였으며, 이 시정권고서는 11월 7일 대리인을 통하여 사업자에게 전달되었습니다. 향후 60일간 시정에 따른 권고를 받아들이게 되면, 약관이 시정될 것으로 생각이 됩니다.

이상입니다.


[질문 답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 처리했으니 양해 바랍니다.

<질문> 다른 것은 다 자진시정을 하기로 됐는데, 환불조항은 좀 아직 받아들이지 않은 거로 이해가 되거든요.

<답변> 네, 맞습니다.

<질문> 그런데 보통 약관에 따르면 기간별로 퍼센트를 하는 게 우리 소비자 약관인 건데, 피심인 쪽에서는 주장하는 게 어떤 내용인가요? ‘이렇게 할 수가 없다.’ 이런 건지, 어떤 주장을 지금 하고 있는 건지.

<답변> 네, 맞습니다. 지금 피심인 측에서는 이렇게 ‘환불불가한 조항이 불공정하지 않다.’라고 얘기를 하고 있는 거고요. 그리고 여러 가지, 사업상의 여러 가지 이유가 있기 때문에 지금 전 세계적으로 통용되는 약관이에요. 그래서 ‘이미 계약을 체결할 때 고객들이 이미 다 환불불가라는 걸 다 알고 있었기 때문에 이미 다 인지하고 있는 상황인데, 이제 와서 그것을 환불해 달라고 하는 것은 좀 받아들이기 어렵다.’ 이런 입장인데, 저희가 이번에 이걸 하면서 다 2개, 지금 4개 업체 중에 2개 업체에서는 지금 시정안을 저희와 협의하고 있어요. 그래서 그 부분이 이번 시정할 것을 권고하는 것을 토대로 해서 많이 소비자 편익이 되는 방향으로 조정될 거라 기대를 하고요.

나머지 2개 업체에서는 아직 연락은 없습니다. 그렇지만 60일 이내에 저희가 보낸 이 권고서를 바탕으로 해서 그 불공정성이 해소되기를 기대하고 있습니다.

<질문> 그러면요. 지난번처럼, 에어비앤비처럼 이게 나머지 2개 업체는 이의신청을 하거나 아니면 행정소송을 할 가능성도 있다, 이렇게 좀 볼 수가 있을까요?

<답변> 받아들이지 않게 된다고 한다면, 그다음 후속절차를 밟게 되는데요. 지난번 에어비앤비 사례와 같이 저희가 이행을 시정명령을 저희가 약관법 제17조의2 제2항에 따라서 하게 됩니다. 그러면 또 60일간 저희가 시정을 할 수 있는 여유를 주게 되는 거고요. 그 이후에 시정명령에 따라서 이행을 하게 되고.

시정명령에도 그래도 안 된다, 라고 한다면 그다음에는 약관법 32조, 33조에 의해서 형사고발의 대상이 되게 됩니다. 그래서 징역 2년, 또는 1억 이하의 벌금에 처해지는 그 조항이 적용되게 되는, 형사고발까지 갈 수는 있지만 그 전에 저희는 사업자 측에서 자진해서 이 조항 불공정성이 시정될 수 있기를 기대하고 있습니다.

<질문> 이 환불불가가 우리나라 숙박예약 사이트에는 혹시 없는 조항인지 하고요.

그다음에 항공티켓 중에서도 일부는 ‘굉장히 싸게 나와서 환불이 안 된다.’ 이런 티켓이 있는 걸로 아는데, 혹시 그런 것들이 다른 데는 혹시 없는지.

그다음에 또 하나 좀 궁금한 게 임박한, 사용이 임박한 경우에는 환불이 불가하도록 되어 있잖아요? 그런데 공정위가 생각하시기에는 ‘최소한 어느 정도까지는 환불을 해줘야 된다.’ 그런 기간, 규정 같은 게 기간에 대한 어떤 판단기준 같은 게 있으실 것 같은데 그것 좀 말씀 부탁드립니다.

<답변> 네, 우선 말씀드리면 지금 우리나라 사업자들 중에 이 환불불가에 대한 조항을 쓰고 있는 사업자들이 있었고요. 그 부분은 이제 시정을 하였습니다. 그래서 여기 시정권고 대상에는 들어있지 않습니다.

그리고 항공 티켓의 경우에는 지금 단계별로 완전환불이 불가한 그런 것들은 아주 특수한 어떤 경우를 제외하고 단계적으로 지금 환불이 가능한 방향으로 지금 설정되어 있고요.

그리고 공정위에서 생각하는 어떤 기준이라는 것은 일률적으로 정해져 있지는 않습니다. 그 업계나 그 사업, 그 구조, 그다음에 수익, 여러 가지 편익 등을 다 고려해서 거래 일반적으로 받아들일 수 있는 그런 기준으로 저희가 그 부분을 보완해 나가고 있습니다.

<질문> 말씀하셨듯이 이런 환불불가 요금 자체가 한국에만 있는 것도 아니고 세계적으로 통용이 어느 정도 되고 있고, 그다음에 환불불가 조건으로 요금을, 숙박요금을 내리는 측면도 있을 것 같은데, 만약에 이제 이것을 시정권고를 해서 여기를 다 바꾸게 되면 여기 사이트들이 약관을 시정하는 것에 그치지 않고 한국 IP에 환불불가 요금을 아예 내려버린다든지 이러면 소비자 편익 측면에서 좀 한국 소비자들이 더 불리해질 여지도 있지 않은지, 그것하고요.

그리고 또 왜 시정명령이 아니고 처음에 이렇게 권고를 하시는지 그것도 좀 설명해 주십시오.

<답변> 네, 방금 말씀하신 대로 이게 전체, 전 세계적으로 다 쓰고 있는 약관이기 때문에 사실은 이 부분이 우리 소비자, 한국 소비자만 보호하는 그런 거로 가기는 어려운 점이 있습니다. 그래서 이 부분이 저희가 시정안을 받아들이기는... 협의하거나 할 때에 그 부분을 저희가 감안하고 있고요.

그리고 이 부분은 무제한적인 환불불가조항을 저희가 부당하다고 해서 잡고 있는 규정이에요. 이 4개의 해외호텔 사이트는 예약금을 받지 않고 처음부터 전액 숙박요금을 받고 있습니다. 그러면 그 경우에 많게는 200만 원, 300만 원 이렇게 계약을 체결하게 될 텐데, 그 규정들이 완전 환불불가조항으로 다 되어 있기 때문에 6개월 전에 예약을 하든 10개월 전에 예약을 하든 전체 금액을 다 날리게 되는 이 구조로 되어 있어요. 그래서 이 부분에 대해서는 너무 과도하지 않은가, 그런 착안에서 지금 기간을 전혀 설정하지 않고 전액 환불불가로 하고 있는, 모든 대금에 대해서 전액 환불불가로 하고 있는 조항은 좀 과도하다고 보고 있고요.

그리고 지금 2개, 4개 업체 중에서 2개 업체가 지금 저희와 시정안을 협의 중이기 때문에요. 그 부분은 좀 고객, 소비자 편익이 되는 방향으로 지금 조정이 될 것 같고, 나머지 2개 업체는 저희가 시정권고를 이번에 하는데요. 그 업체들도 거래질서 확립에 좀 더 노력해 주기를 저희가 기대하고 있고.

왜 시정권고를 하게 됐는지 물으셨는데요. 사실 이 플랫폼 시장이라는 것은 숙박을 제공하는 사업자와 플랫폼 사업자와 또 소비자가 다 혼연일체가 돼서 3자가 다 이 시장에서 중요한 역할을 하고 있습니다.

그래서 그 부분에 대해서 좀 더 자율적인 참여와 노력을 가지고 시장이 건전한 질서가 유지되기를 저는 바라고 있고, 또 공정위에서도 그런 방향으로 지금 가고 있습니다.

그래서 우선 시정할 것을 권고를 드리고요. 그렇지만 그 시정권고를 받아서 잘 시정이 되기를 원하고, 그렇지만 안 되는 경우가 있다면 그 후속조치는 법에 따라서 저희가 밟아갈 예정입니다.

<질문> 헷갈리는 게 있는데, 지난번 에어비앤비 건은 시정명령이었잖아요, 그렇죠?

<답변> 네.

<질문> 그때와 이번 건은 차이를 어떻게 해석을 해야 되나요?

<답변> 말씀드리면요. 그때도 저희가 처음에 시정권고를 하였습니다. 하였는데 그 시정권고를 받아들이지 않았어요. 그래서 시정명령을 하게 되었고요. 또 시정명령을 또 그때도 불이행하였습니다. 그래서 시정명령 불이행에 따른 형사고발까지 가게 된 사례로 기본 절차는 같습니다.

<질문> 자진시정 약관조항 중에 첫 번째, 부당한 가격변경조항에서 호텔스닷컴 약관 예시가 있는데, 그 시정 전 약관조항은 명확하게 어떤 내용인지 알 수 있는데 여기에는 너무 단서조항이 많거든요? '고의나 중과실에 의하지 않은 명백한 오류' 그럼 반대로 얘기하면 뭐 경과실이라는 거는 이쪽 호텔스닷컴이 책임을 안 져도 되는 건지.

그냥 그 위에 시정 후, 여기 공정위 설명처럼 이렇게 소비자가 명확하게 인식할 수 있는 내용으로 전달해야 되는 게 아닌가, 여기에 대해서 설명 좀 부탁드립니다.

<답변> 예. 방금 전에 제가 잠깐 소개한 것처럼 플랫폼 사업자는 자기가 직접 이 상품을 제공해서 판매하는 사업자가 아니고 그 중간 역할을, 가교 역할을 하는 사업자입니다. 그렇기 때문에 중간사업자로서의 역할에 대한 저희 책임은 경과실의 경우에는 고려할 사항이 있다고 저희는 보고 있고요. 그래서 고의·중과실에 의한 경우를 기본적으로 해서 책임을 지도록, 저희가 이번에 보완한 내용은 그 내용입니다.

그래서 그 전에는 전혀 일체의 책임을 지지 않던 부분에 대해서 저희가 적어도 불법행위나 채무불이행에 관한 이런 고의가 있거나 중과실이 있는 부분에까지 면책이 되는 거는 부당하다고 저희는 보고 있고요. 그래서 그 부분은 책임을 지도록 이렇게 하였습니다.

그리고 이 약관조항이라는 것은 추상적인 규범의 형태를 띠고 있을 수밖에 없습니다. 그래서 모든 사례를 다 웬만하면 포섭하는 방향으로 가기 때문에 이 약관조항 자체가 구체적인 어떤 사례를 담고 있지는 못하는 그런 한계는 있을 수밖에 없고요. 그래서 그 부분은 저희가 가능한 범위 내에서 지금 시정한 거로 이렇게 받았습니다.

<질문> 만약에 환불을 한다고 하면 환불을 어떻게 해주는 구조가 되는 건지 좀 궁금하거든요.

<답변> 그거는 저희가 어떤 방향으로 어떻게 하라고 저희가 시정권고 나가지는 않습니다. 그래서 저희는 '이 조항이 이런 점이기 때문에 부당하다, 불공정하다.'라는 의견을 제시를 하고요.

그 나머지 부분, 자진시정해서 가져오거나 시정되는 부분은 사업자 측의 여러 특징이나 여러 구조를 감안을 해서 그쪽에서 저희 쪽에 제시를 하게 됩니다. 그러면 저희와 협의를 해서 적당한 문구로 들어가게 됩니다.

<질문> 맨 마지막에 보면 아고다는 사이트 중단·폐지를 11월 30일에 하는 거로 나와 있는데, 이거는 폐지되는 겁니까?

<답변> 이 약관조항이 자진시정해서 저희 쪽에 다 접수가 됐고요. 다만 이게 홈페이지에 반영하는 일자가 여기에 쓰여 있습니다. 그래서 11월 30일에 이 사이트 중단·폐지 조항이, 이 조항이, 시정된 이 조항이 이 날짜에 웹사이트에 올라간, 반영되어 올라간다는 거로 이해하시면 됩니다.

<질문> 제가 해외에서 호텔스닷컴을 이용할 때에는 이런 조항... 아까 말씀하신 전액환불 조항이라든지 이런 것들이 저는 그렇게 몇 번을 이용했는데 그런 사항이 없었... 있었거든요? 그렇다면 해외에서 접속하는 것과 한국에서 이용하는 한국 사이트와는 좀 차별되는 게 아닌가, 라는 생각이 들어서,

<답변> 보는 화면이 다르다는 말씀이신가요?

<질문> 보는 화면이 아니라 아예 약관이나 규정이 다르다고 제가 이해하게끔 설명하셨거든요? 한국에서는 전혀 환불조항이 안 된다는 말씀이시잖아요? 그런데 해외에서 호텔스닷컴을 이용할 경우에는 하루 전까지도 환불이 가능할 뿐만 아니라 환불을 밝히지 않은 계약에서는 그건 전액환불 안 되는 곳 그 사항이 딱 구별해서 정확하게 보여지거든요?

<답변> 지금 말씀하신 것은 저희가 '환불불가'라고 쓰여 있는 그걸 잡은 거고요. 환불 가능한 것도 있습니다. 이 호텔스닷컴에서 제공하는 상품 중에는 환불이 가능하도록 되어 있는데 가격이 좀 비싼 것들도 있어요. 그런데 저희가 잡은 거는 여러 가지 조건 중에서 환불이 전액 완전 불가하다고 본 그 상품에 대해서 저희가 불공정하다고 잡은 것입니다. 그렇게 이해하시면 됩니다.

<질문> 저번처럼 비행기표의 환불불가 조건이나 여기서도 환불불가 조건이라고 분명히 소비자가 의식을 하고 예약을 했는데 그게 불공정하다는 말씀이신가요?

<답변> 네, 소비자가 처음에 들어갈 때 환불불가라는 걸 알고 들어가기는 해요, 하는데. 그 호텔 이용 전체 요금을 다 지불을 해야 됩니다. 10개월 전에 예약을 하건, 8개월 전에 예약을, 6개월 전에...

<질문> 그게 가격이 싸기 때문에 그 조건으로 계약을 한 거잖아요, 소비자들이.

<답변> 그러니까 그런 부분도 감안이 될 수 있지만 그런데 그 전액을, 전체 기간에 상관없이 일률적으로 반환이 전체가 다 부당하다고 하기 때문에 저희가 이거는 과하다고 본 거고요. 보완설명을 사무관님이 좀 드리겠습니다.

<답변> (관계자) 추가적으로 하나 설명을 드리면 약관법 같은 경우에는 지금 말씀하시는 알고 들어갔다는 부분은 명시설명 의무에서 명시설명 의무가 다 이행됐으면 소비자들은 다 알고 있는 상황인 거거든요. 하지만 ‘내용 통제’라고 해서 설령 알고 계약을 체결했더라도 그 체결된 내용 안에 불공정성을 있는지를 검토하는 것이라서요. 저희가 보는 것은 알고 체결한 내용 자체의 불공정성, 거기를 검토한 겁니다.

<질문> 해외사이트에서는 그 가격이 전액 환불이 안 될지언정 그거를 자기가 선택하게끔, 그 자리에서 현장 카드 결제를 하거나 그렇게 규정이 나눠져 있는데 그 규정도 우리나라에서는 다르게 적용한다는 말씀이신가요?

<답변> 우리나라도 다 똑같이 적용은 됩니다. 같습니다. 한국말로 돼 있을 뿐입니다.

<질문> 그런데 그 결제의 조건이 대부분 두 가지로 나눠져 있어서. 카드로 물론 우리나라 신용카드 시스템과 다르긴 하지만 그게 결제를 안 할 경우에는 자기가 본인이 그쪽 현장에 가서 결제하는 것으로 돼 있는데, 이게 저는 사이트 자체가...

<답변> (관계자) 지금 말씀하시는 것 중에서 환불불가상품 같은 경우에는 체크인을 하는 시점에 결제를 하도록 이렇게 돼 있지는 않고요. 그렇게 돼 있으면 환불불가라는 그 조건 자체가 붙을 수가 없으니까요. 환불불가상품 같은 경우에는 사전에 미리 결제를 해야만 되도록 이렇게 돼 있습니다. 상품 자체가. 이거는 국내외를 마찬가지 막론하고 동일합니다.

<질문> 해외사이트나 국내사이트나 똑같은 조건으로 계속 하고 있다는 말씀이시죠?

<답변> 네.

<질문> 그러면 우리가 여기서 시정명령을 내리면 전 세계 약관이 바뀐다는 말씀이신가요?

<답변> 한국 소비자에 한해서 바뀌게 됩니다. 약관법은 전 세계 소비자를 보호하는 규정까지는 할 수 없고요.

<질문> 다시 한 번 좀 확인드릴게요. 그러니까 이게 지금 언어만 다르고 모두 다 똑같은, 그러니까 어느 나라 소비자들이나 다 똑같은 조건으로 이거를 상품을 활용하고 있다는 말씀이시잖아요, 그렇죠?

<답변> 네. 기본적으로는 같다고 보고 있습니다.

<질문> 그러면 이 사업자들이 한국 소비자들이, 뭔가 한국에서의 규정이 까다롭다고 느낄 수 있을 것 같고 오히려 한국 소비자들이 더 피해를 보는, 그러니까 한국 소비자들한테 상품을 보여주지 않는다든지 그런 식으로 피해가 있을 수도 있을 것 같고, 혹시 그런 것들 고려가 됐는지 하고요. 그다음에 이게 환불불가상품이 이 사이트들에서 대략 한 몇 개, 몇 퍼센트 정도 차지하는지 확인됐는지.

<답변> (관계자) 먼저 말씀하신 소비자들한테 오히려 선택이 불리하게 되지 않을까 말씀하신 부분은 저희가 그런 부분을 고려해서 시정안 협의나 이런 절차에서 소비자 후생이 저하되지 않는 상황으로 시정안 협의를 하려고 하고 있고요. 공식적으로 환불불가상품이 몇 퍼센트를 차지하는지 정확히 나와 있는 그런 자료들은 없는데 업체들마다 좀 차이가 있는데 50% 이상 그런 환불불가상품이 있는 경우도 있고요. 약간 거기에 미치지 못하는 경우도 있고 그렇습니다.

<질문> 호텔스닷컴하고 익스피디아와 협의 중이라고 하셨잖아요.

<답변> 네, 맞습니다.

<질문> 대충 어떤 방향으로 협의하고 있는지 말씀해 주실 수 있을까요?

<답변> 정확한 기준을 지금 말씀드리기는 좀 그렇고요. 지금 60일 이내에 저희가 시정하도록 권고를 내렸기 때문에 그 안에 이 협의안이 저희와 조정이 될 거고요. 아직까지 그 부분에 대해서는 정확하게 말씀드리기는 곤란합니다.

<끝>