“129 보건복지콜센터, 이럴 때 활용하세요”

법의 제도권 밖에서 힘들어하는 국민들을 찾기 위한 복지 사각지대 발굴이 본격화 됐다. 보건복지부는 지난 3월 한달 간 일제조사를 통해 2만 1043명의 도움이 필요한 사람들을 찾았다고 지난 1일 밝혔다. 필요한 사람에게 필요한 혜택이 골고루 돌아가는 복지의 선순환이 필요한 시점이다. 

정홍원 국무총리도 지난달 11일 열린 국무회의에서 “복지혜택은 꼭 필요한 사람에게 그 혜택이 주어지지 못한다면 복지제도로서의 의미가 없다”고 말한 바 있다.

복지 사각지대는 발굴하는 것도 중요하지만 그 보다 더 중요한 것은 도움이 필요한 사람이 스스로 쉽게 도움을 청할 수 있는 방법이 존재해야 한다는 것이다.

보건복지콜센터 슬로건.

이를 위해 정부는 지난 2005년 11월부터 ‘보건복지콜센터’를 운영하고 있다. 보건복지콜센터는 위기상황을 조기에 발견하고 이용자 중심의 보건복지 상담서비스를 제공하기 위해 개설됐다.

보건복지콜센터의 ‘희망의 전화 129’는 보건복지 관련 업무에 관해 궁금한 사항이 있거나 학대, 자살, 응급의료 등 위기상황이 발생했을 때 신속하고 정확한 정보와 상담을 제공하는 보건복지관련 종합상담·안내 전화번호다. 전국 어디서나 국번없이 ‘129’번만 누르면 연결된다. 

위기상황 조기 발견·보건복지 상담서비스 제공 ‘보건복지콜센터’ 개소

지난 2005년 11월 개소한 보건복지콜센터는 2006년 3월부터는 긴급복지지원법에 의거해 긴급복지지원 상담을 실시했다.

2007년 1월부터는 치매상담전화, 위기가정신고전화, 푸드뱅크, 노인학대신고, 아동학대신고 등 5개 전화가 모두 ‘희망의 전화 129’로 통합됐다. 2012년 3월부터는 자살예방긴급전화 및 상담센터도 보건복지콜센터에서 운영하고 있다. 

시대의 변화에 따라 상담기법에도 변화를 꾀했다. 2007년 6월부터는 인터넷상담을 실시했으며 2008년 9월부터는 영상전화를 이용한 수화상담도 실시하기 시작했다.

현재 보건복지콜센터에는 보건의료정책분야, 사회복지정책분야, 인구정책분야, 위기대응 상담분야 등 총 4개 분야의 상담팀이 업무를 수행하고 있다.

‘보건의료정책상담팀’은 사회복지사, 의료기사, 간호조무사 등 전문분야의 자격증을 소지한 상담원들과 건강보험, 건강보험심사평가원, 질병관리본부 기관파견전문 상담원으로 구성돼 있다. 

이들은 보건의료, 의료비지원사업, 건강검진, 보험급여, 노인 장기요양보험제도, 한의약정책 등 분야의 상담을 맡고 있다.

정부민원콜센터의 이전사업계획에 따라 보건복지콜센터를 비롯, 11개 부처 콜센터가 정부과천청사로 이전했다. 지난해 6월 열린 정부콜센터 과천청사 통합이전 기념식.

사회복지사, 보육교사, 요양보호사 등 보건복지관련 자격을 소지한 28명의 상담원으로 구성된 ‘사회복지정책상담팀’은 국민기초생활보장·의료급여·자활 등과 같은 복지정책, 지역사회바우처·사회복지시설 등과 같은 사회서비스정책, 장애인자립기반·장애인권익지원 등의 장애인정책의 정확한 기준을 안내한다.

또 상담을 통해 생활이 어려운 국민이 복지혜택에 원활하게 접근할 수 있도록 돕고 불합리한 제도는 개선할 수 있도록 제도개선을 전달하는 역할도 하고 있다.

보건의료·사회복지·인구정책·위기대응상담 등 4개 전문분야별 상담팀 운영

‘인구정책상담팀’은 출산지원사업, 보육(어린이집)사업, 아동복지사업, 노인복지사업, 모자보건사업, 기초노령 연금, 국민연금 등 분야에서 궁금한 점이 생겼을 때 상담이 가능하다.

‘위기대응상담팀’은 365일 24시간 3교대로 긴급복지지원, 아동학대, 노인학대, 정신건강, 알콜중독, 응급의료 등 상담서비스를 제공하고 있다. 

특히 야간에 발생하는 자살, 학대사례는 유관기관에 연계하고 응급사례는 112나 119로 신속하게 연결해 긴급한 위기상황에 대처 할 수 있는 상담서비스 체계를 갖추고 있다.

센터에 상담 접수된 사례들을 살펴보면 보건복지콜센터를 통해 어떻게 도움을 받을 수 있는지 쉽게 파악할 수 있다.

<사례 1> 한부모가정으로 일용직 일을 하며 살고 있는 A씨. 아들이 화상을 입어 일을 그만두고 아들의 간호에 매진하고 있는데 차상위본인부담경감을 지원받던 아들이 얼마전 성년이 돼 의료비의 부담이 더욱 커졌다. 

월세도 내지 못하고 보증금에서 차감하고 있는 상황이라 퇴원 후 아들과 어디서 살아갈지도 막막한 상황. 사례를 접수한 보건복지콜센터는 지자체에 이를 이관, 긴급의료비지원을 받을 수 있도록 도움을 줬다.  
 
<사례 2> B씨는 6년 전 파산면책을 받은 후 안정적인 일자리를 구하지 못해 경제적으로 어려워 여러 차례 팔목을 긋는 자살시도를 해왔다. 또 우울증과 공황장애로 정신과 치료를 받았지만 먹고 살기 바빠 치료를 중단한 상황. 

상담사는 B씨가 자살시도 경험이 있고 자살충동과 알코올 문제가 있으나 정신과 치료가 중단된 상 태로 정확한 정신건강증진센터의 평가와 개입이 필요할 것으로 판단했다.

따라서 정신건강증진센터로 연계했고 이후 증진센터에서는 사례관리 서비스대상자로 등록해 자살예방상담 및 증상관리·약물관리·경제적인 부분에 대한 사례관리 서비스를 진행할 수 있었다.

<사례 3> C씨는 이웃의 아동이 심하게 우는 소리와 때리는 듯한 소리를 듣고 학대가 의심돼 보건복지콜센터에 연락을 했다.

이후 콜센터 상담원이 아동보호기관에 의뢰해 지역 아동보호기관에서는 즉시 현장조사를 실시하고 피해아동의 어머니가 피해아동을 신체, 정서적으로 학대한 상황을 확인할 수 있었다.

아울러 지역사회에서 지속적인 모니터링을 통해 학대행위자가 건강한 훈육방법으로 피해아동을 양육할 수 있도록 돕고 피해아동의 안전을 확인하고 건강하게 성장할 수 있도록 개입했다.  

지난해까지 총 790만건 상담…복지 사각지대 발굴과 함께 이용건수 급증

국민들에게 행복과 희망을 줄 수 있는 가교역할을 수행하기 위한 상담원들의 노력은 계속된다. 고객만족 서비스 실천교육을 받고 있는 콜센터 상담원들의 모습.

보건복지콜센터를 통해 지난해까지 8년간 총 790만건의 상담이 이루어졌으며 개통 당시 2만 7000여건이던 월간 상담건수는 지난해에는 13만여건으로 늘어났다.

특히, 정부의 복지 사각지대 발굴이 본격적으로 이뤄진 지난달 동안 복지 사각지대의 긴급지원 상담은 2월 2757건에서 9509건으로 약 3.5배 증가한 것으로 나타났다.

‘위험할 땐 119, 힘겨울 땐 129’ 보건복지콜센터의 슬로건이다. 실직, 질병 등으로 생계가 어려울 때 뿐만 아니라 위기상황이 발생했을 때, 복지제도에 대해 궁금한 점이 있을 때면 전화기를 들고 129를 눌러라. 생각했던 것 이상의 도움을 받을 수 있는 희망의 전화가 바로 129이다.  

‘희망의 전화 129’ 이용안내

■ 보건의료, 사회복지, 인구정책 상담 : 평일 09:00~18:00
■ 위기대응 상담 : 24시간 365일
■ 수화상담(070-7947-3745, 6) 및 인터넷 채팅 상담 : 평일 09:00~18:00

※ 인터넷 홈페이지(www.129.go.kr)