청소년상담1388 친절도, 공공기관 평균보다 크게 높아

2018.01.22 여성가족부

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청소년상담1388 친절도, 공공기관 평균보다 크게 높아
- 2017년 청소년상담채널 친절도 조사결과 발표 -
- 평균 93.7점으로 14개 공공기관 친절도 평균점수(87.6점) 보다 훨씬 높아 -

여성가족부(장관 정현백)는 2017년에 청소년상담채널 1388(전화, 문자, 사이버)을 대상으로 실시한 『2017년 청소년상담채널 1388 친절도 조사』결과, 14개 다른 공공기관 평균점수(2016년도 기준)보다 더 높은 것으로 평가됐다고 밝혔다.

청소년상담채널은 청소년이 성장과정에서 겪는 가족, 학업, 진로, 친구관계, 근로 등의 고민과 어려움에 대해 24시간 실시간 상담을 제공하기 위해 여성가족부가 지방자치단체와 함께 운영하는 공공상담서비스다. 지난해에만 총 86만 건*의 상담서비스를 제공했다.
* 청소년전화1388:428,096건/사이버상담: 192,132건/모바일문자상담#1388: 249,163건

여성가족부는 상담채널 이용자들의 서비스 만족도를 높이기 위해 2010년부터 최초 수신상태 상담진행·응대태도 끝맺음 등의 항목에 대해 평가를 실시하고 있다.

조사결과, 청소년상담채널의 평균점수는 93.7점으로 2016년도 실시된 14개 공공기관에 대한 친절도 조사 평균점수(‘16년, 87.6점) 보다 6.1점 더 높은 것으로 나타났다.

사이버상담(94.8점), 모바일문자(93.3점), 청소년전화(93.3) 순으로 점수가 높았고, 하반기 점수가 상반기보다 높았다.

상담채널별로 보면, 청소년전화 1388의 경우 3개 평가항목에서 ‘최초 수신상태’ 점수가 98.3점으로 가장 높고, 끝맺음(96.6점), 상담진행 및 응대태도(89.9점) 순으로 높았다.

시·도별로는 인천광역시청소년상담복지센터가 95.1점을 얻어 가장 높았고, 이어 대구광역시(93.9점), 울산광역시(93.1점) 순이었다. 시·군·구별로는 부천시, 포천시, 경주시청소년상담복지센터가 98.3점으로 가장 높았다.

모바일문자상담의 경우 ‘마무리’가 100점으로 가장 높았고, 사이버상담의 경우 ‘최초 수신상태’가 100점으로 가장 높았다.

여성가족부는 이와 함께 청소년인구대비 상담실적 및 전년대비 개선수준에 각각 0.1~1점씩의 가점을 부여하여 『’17년도 청소년전화 1388 우수기관』을 선정했다.

시·도에서는 인천광역시청소년상담복지센터가 우수기관으로 선정됐다. 친절도가 가장 높을 뿐만 아니라, 전년대비 상담실적 증가율도 16.5%로 시·도 평균(6.5%) 보다 높았다.

시·군·구는 중소도시형에서 부천시청소년상담복지센터, 소도시형에서 경주시청소년상담복지센터, 농산어촌형에서는 청송군청소년상담복지센터가 선정됐다.
* 중소도시형(6만 이상), 소도시형(6만 미만), 농산어촌형(군단위)

여성가족부는 우수기관으로 선정된 4개 청소년상담복지센터에 대해서는 장관상을, 사이버상담센터 및 모바일문자상담의 상담원 각 1명에게 장관 표창을 수여할 계획이다

여성가족부는 조사결과를 토대로 앞으로 상담서비스 수준과 품질을 지속적으로 개선해 나간다는 방침이다.

친절도가 낮은 시·군·구 청소년상담복지센터(하위 5%, 10개소)에 대해서는 전문적인 컨설팅을 실시하는 등 청소년상담채널의 친절도를 ‘93점 이상’으로 유지하기 위해 지속적으로 노력할 계획이다.

조진우 여성가족부 청소년정책관은 “청소년상담채널이 위기청소년 사회안전망의 관문(gateway)으로써 역할을 잘 수행할 수 있도록, 매월 실시하는 상담원 직무교육에서 상담진행 및 응대태도 등 상담역량을 강화할 것”이라고 밝혔다.

붙임1. 2017년 청소년상담채널 친절도 조사 결과

1. 추진개요
○ (목적) 청소년 상담채널(전화, 문자, 사이버) 모니터링을 통해 상담 서비스 수준 제고
○ (조사대상) 청소년전화 1388(225개 청소년상담복지센터), 모바일문자상담 #1388((사)동서남북모바일커뮤니티), 청소년사이버상담(청소년상담복지개발원)
○ (조사기관 및 계약금액) ㈜현대리서치 연구소(‘17.4~6월), 2천만원
○ (조사방법) 상·하반기로 나누어, 전문모니터요원 활용 전화조사(Mystery Survey)
- 총 1,480회 : ①청소년전화(상반기 687회, 하반기 693회) ② 모바일문자상담, 사이버상담 : 각 50회(상하반기 각 25회)
○ (평가항목) 최초수신상태(20점), 상담진행·응대태도(60점), 끝맺음(20점)
※ 문자상담·사이버상담 : 최초수신상태(20점), 응대태도(70점), 마무리(10점)

2. ‘17년 친절도 결과

붙임2. 2017년 청소년전화 우수기관 선정 결과

1. 우수기관 선정 개요
ㅇ (시상규모) 시·도 1개소, 시·군·구 3개소
* 시·군·구는 청소년인구규모에 따라 중소도시형(6만 이상), 소도시형(6만 미만), 농산어촌형(군단위)으로 나누고, 유형별 각 1개 선정

ㅇ (평가 기준)
- 청소년전화 1388 상·하반기 친절도 : 원점수
- 가중치 점수 : 0.2~2점