택배업 표준약관 개정

안녕하십니까? 약관심사과장입니다.

설명드리겠습니다.

공정거래위원회는 택배 이용자의 권익을 보호하고 분쟁을 예방하기 위해 택배 표준약관을 개정하였습니다.

주요 내용은 다음과 같습니다.

사업자는 기본운임, 품목별 할증운임 정보 등에 대해 의무적으로 설명을 하여야 합니다.

사업자는 고객응대시스템을 운영하고 모바일 앱 등을 통해 택배 접수, 취소, 환불 및 배상기준 등을 안내해야 하며, 고객은 배송정보를 정확하게 기재하고 화약류 등 금지물품을 위탁하지 말아야 합니다.

사업자와 고객이 합의한 장소에 보관하면 인도가 완료된 것으로 보아 수화인 부재 또는 코로나19 등과 같은 상황에서 비대면 배송이 가능하도록 하였습니다.

또한, 택배 파손·분실 시 사업자가 고객의 손해입증서류 제출일로부터 30일 이내에 우선 배상하도록 하였습니다.

택배 분실 등에 따른 소비자 피해배상이 택배사, 대리점 및 택배기사 간 책임회피로 기약 없이 지연돼서 소비자 분쟁이 빈발함에 따라 계약당사자인 택배사가 소비자에게 우선적으로 배상하도록 한 것입니다.

정보제공 확대 및 우선 손해배상 등으로 택배 이용자의 권익증진 및 택배업계의 건전한 거래질서 확립에 기여할 것으로 기대됩니다.

자세한 내용을 말씀드리겠습니다.

먼저, 개정 배경입니다.

택배시장은 2015년 이후 매년 10% 내외의 성장을 해왔으며, 변화된 택배거래 현실을 반영하고 택배 이용자의 편익을 증진할 필요가 있습니다.

기존 표준약관은 모바일 앱 등을 통해 배송 관련 정보가 제공되고 있는 점과 비대면 배송이 이루어지는 현실을 반영하지 못하고 있습니다. 또한, 분실·파손 등 사고가 발생한 경우에 고객에 대한 신속한 손해배상 근거가 마련되어 있지 않았습니다.

따라서 공정위는 한국통합물류협회가 심사 청구한 택배 표준약관 개정안에 대해 국토교통부, 소비자단체 등의 의견수렴을 거쳐 확정하였습니다.

주요 개정 내용입니다.

첫 번째, 운임 관련 정보제공 확대입니다. 기존에는 손해배상 중심으로 설명의무가 규정되어 있었으나, 운임 관련 정보가 고객에게 중요한 사항이므로 기본운임, 품목별 할증운임 등에 대한 설명을 포함하였습니다.

두 번째, 사업자 및 고객의 의무조항 신설입니다. 사업자는 홈페이지, 모바일 앱, 콜센터 등으로 고객에게 화물 접수, 취소, 환불, 배상절차 및 기준 등을 제공하고 고객응대 시스템 등을 운영해야 합니다.

고객은 운송장에 배송 관련 정보를 정확하게 기재하여야 하며, 위탁금지물품을 위탁하지 않아야 합니다.

다음은 고객 부재 시 반송 및 비대면 인도 절차 마련입니다. 기존 '부재중 방문표'의 범죄 및 개인정보 유출 문제 등에 따른 문제를 개선하고 비대면 택배현실을 반영하였습니다. 방문표를 없애고 고객과 보관 장소를 합의하여 해당 장소에 배송하는 경우 인도한 것으로 규정하였습니다.

다음으로, 택배사고 시 택배사의 우선 배상 조항 신설입니다. 분실·파손 등 사고가 발생하는 경우 고객이 손해입증서류를 제출한 날로부터 30일 내에 택배사가 고객에게 우선 배상하게 하였습니다.

다음으로, 분쟁해결 조항 신설입니다. 분쟁이 발생한 경우 소비자기본법에 따라 분쟁조정기구에 분쟁조정 신청 등을 할 수 있도록 하였습니다.

다음으로, 기대 효과 및 향후 계획입니다.

정보제공 확대 및 우선 손해배상 등으로 택배 이용자의 권익증진 및 택배업계의 건전한 거래질서에 확립할 것으로 기대합니다.

특히, 분실사고 시 택배사업자가 우선 배상하게 하여 사업자, 택배대리점, 택배기사 간 책임회피로 인한 소비자 피해배상 지연 문제를 해소하였습니다.

공정위는 개정된 택배 표준약관을 공정위 홈페이지에 게시하고 국토교통부, 한국통합물류협회, 택배사업자 등에 통보하여 적극적인 사용을 권장할 계획입니다.

이상입니다.


[질문·답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 표기하였으니 양해 바랍니다.

<질문> 분실·파손 때 손해입증서류 제출하면 30일 내 우선 배상, 이게 종전에는 아예 이런 조항이 없었어서 분쟁 같은 게 손해... 이런 사고가 발생하면 분쟁이 많이 발생했었기 때문에 그랬던 것인지 그 문제 하나와요. 손해입증서류 제출에 대해서도 하나 설명 부탁드리고요.

그리고 방문표라는 게 얼핏 보기로는 고객이 없으면 그 앞에 쪽지 같은 것 남기는 것 그런 것을 말하는 것 같은데, 그것이 개인정보 유출이나 범죄에 악용되는 사례들이 있었기 때문에 이런 것을 이번에 마련하신 건지 설명 부탁드립니다.

<답변> 일단 손해입증서류는요. 기본적으로 물건에 대한 가액, 구입한 영수증이라든지 또는 파손될 경우에 수선비용 관련된 영수증 그런 것들을 입증서류를 말씀드린 것이고요.

그다음에 방문표 같은 경우에는 보내는 사람 그리고 받는 사람, 이렇게 이름이 지금 적시되어 있습니다. 그런데 그것 자체가 붙어있게 되면, 문 앞에 붙어있게 되면 '아, 이 집은 비어 있구나.' 이런 인식을 줘서 어떤 절도의 유인이 될 수 있는 요인이 되기 때문에 이 방문표를 없애게 된 것입니다.

처음 질문이.

<질문> ***

<답변> 네, 없었습니다. 없었고, 그동안에 이런 분쟁이 발생한 경우에는 서로 소비자라든지 택배사 이렇게 서로 책임공방은 있었는데 일단은 소비자에게 책임이 없는 경우에 택배사가 먼저 우선 배상하고, 그리고 내부적으로 택배사, 택배대리점, 택배기사 3자가 서로 책임소재를 규명한 다음에 거기에 따라서 택배사가 택배대리점이나 택배기사에 대해서 구상권을 행사하는 그런 상황으로 됩니다.

<질문> 택배라는 게 일단 지입제로 운영되는 경우가 많다 보니까 일단 사업자가 먼저 이 배상을 하는 부분에 대해서 택배사 쪽에서는 좀 불만이 있을 것 같다는 생각이 드는데 일단 여기에 대해서 어떻게 좀 확인을 하셨는지가 궁금하고요.

그다음에 지금 택배기사들에 대해서 과도하게 업무가 과중되는 부분이 있다는 여론이 있는데, 예를 들어서 지금 택배가 파손되거나 분실됐을 시에 이 부분을 배상하도록 할 경우에 책임을 소재로, 그러니까 책임소재를 가리는 과정에서 택배기사들한테 부담이 좀 더 과중되는 것 아닌지 그런 부분들에 대해서도 설명을 부탁드리겠습니다.

<답변> 당초 통합물류협회가 제출한 심사청구안에는 이 손실, 그러니까 손실된 경우에, 분실된 경우에 관련된 우선 배상 규정이 없었습니다. 그런데 저희 공정위하고 국토부가 이쪽에 권고를 해서 이런 조항을 넣게 된 것이고요.

그동안에 이런 분쟁이 많았는데 이런 현실을 외면해서는 안 된다는 권고를 했었고, 또 물류협회하고 택배사들이 이것을 받아들여서 30일 내에 배상하는 것으로 이렇게 이런 조항이 신설된 것입니다.

그리고 택배사도 이것에 대해서 충분히 인식을 했었고요, 협의 과정에서. 아울러서 택배기사들한테 어떤 전가되는 문제가 없도록 택배사들한테도 신신당부를 했었고, 또 그런 일이 발생할 경우에 저희가 관련된 법률에 따라서 조치할 생각입니다.

<질문> 택배 분실·파손사고가 지난해나 재작년이나 해서 좀 대충 몇 건 정도 있었고 그로 인한 소비자 분쟁이 어느 정도 있었는지 그런 구체적인 수치 같은 게 제공이 가능한 건지 궁금합니다.

<답변> 그 통계는 정확하게 저희가 파악된 바는 없고요. 다만, 한... 하나의 박스당 단가가 한 2,500원 내외입니다. 그래서 그것이 분실될 경우에는 택배사가 그렇게 큰 비용이 아니기 때문에 한편으로는 또 쉽게 받아들인 측면도 있었습니다.

<질문> ***

<답변> 이게 시행일이 6월 5일부터 시행되었습니다.

<질문> ***

<답변> 예, 시행되었습니다.

<답변> (관계자) 추가적으로, 저희가 6월 5일 시행해서 통보를 했지만 실제 전체적인 시스템이나 이런 것을 택배사들이 완벽하게 시행하기에는 어떤 준비나 이런 게 필요합니다. 그래서 약간 어떤 준비 작업이 필요할 수도 있습니다.

<답변> 감사합니다.

<끝>