민원처리 담당자 보호 위해 행정기관 보호조치, 법으로 의무화

행정안전부는 “민원인의 폭언·폭행 등으로부터 민원처리 담당자를 보호하기 위해 행정기관의 보호조치를 법으로 의무화했다”고 밝혔습니다.

3월 9일 경향신문 <민원실이 화풀이장 된 ‘씁쓸한 세태’>에 대한 행정안전부의 입장입니다

[기사 내용]

- 행정안전부 집계를 보면 민원인이 공무원을 상대로 저지른 폭행·폭언·성희롱·기물파괴 등 각종 위법행위 건수는 2018년 3만4400여건에서 2021년 5만1800여건으로 증가했고, 전국 지자체들은 관련 대책 마련에 부심하고 있음

[행안부 입장]

ㅇ 행정안전부는 「민원처리법」을 개정(’22.1.11. 공포, 7.12. 시행)하여 민원인의 폭언·폭행 및 목적이 정당하지 않은 반복민원 등으로부터 행정기관의 보호조치 의무를 시행령에서 법으로 격상하였고,

- 같은 법 시행령을 개정(’22.7.11.)하여 안전한 민원환경 구축을 위한 안전장비 설치 및 안전요원의 배치, 기관 차원의 법적 대응 및 담당자 지원 등의 의무적 조치사항*을 구체적으로 규정하였습니다.

ㅇ 또한 법령 개정 후속조치로 ‘민원인 위법행위 대응지침’ 및 ‘공직자 민원응대 매뉴얼’을 보완·배부(’22.7월)하고, 중앙부처·지자체 민원 처리 담당자 대상으로 관련 교육*을 실시(’22.7월)하였으며,

* (일시) ’22.7.11. 권역별로 2회 개최/ (대상) 306개 기관(중앙부처, 지방자치단체 및 교육청) 민원담당자

- 특히, 민원인의 불편을 방지하고 민원처리 담당자의 문의가 많은 녹음전화 운영 등을 상세히 안내하기 위해 ‘민원처리 담당자 보호 조치 음성안내 및 녹음전화 운영 적용요령’을 배부(’23.2월)하고, 각 행정기관에서 관련 교육을 실시하도록 하였습니다.

※ 기관별로 민원부서 담당자 대상 폭언 등 위법행위 대응 교육 실시, 교육훈련 기관에서는 민원응대 전문교육과정 개설·운영 협조 요청

ㅇ 아울러 안전한 민원환경이 조속히 구축될 수 있도록 영상정보처리기기(CCTV)·호출장치, 휴대용영상음성기록장비 등 안전장비의 설치 및 안전요원의 배치, 민원처리 담당자의 보호를 위한 조례 제정 여부를 점검·관리(반기별)*하고 있으며,

* 「민원처리법 시행령」 제4조에 따라 각 행정기관은 ‘23.3.31.까지 안전장비 설치와 안전요원 배치 등 민원처리 담당자 보호 조치 필요

※ 「민원실 안전한 근무환경 조성 추진상황 점검 계획」 통보(’23.3월)

- 올바른 민원문화 조성을 위한 홍보를 각 행정기관에서 실시하도록 하고, 이에 따라 지방자치단체 등은 언론, 포스터, 민관합동 캠페인을 통해 안전한 민원환경을 홍보하는 등 다각적인 노력을 하고 있습니다. 

ㅇ 행정안전부는 앞으로도 민원 처리 담당자의 안전한 근무환경 구축 실태 및 여건을 지속적으로 점검하고 관련 제도를 개선하는 등 국민과 공무원 모두에게 안전한 민원 환경이 되도록 더욱 노력하겠습니다.

문의 : 행정안전부 정부혁신조직실 민원제도과(044-205-2447)