2020년 전자상거래 소비자피해 분석결과 발표

안녕하십니까? 한국소비자원 피해구제국장 박정용입니다.

지금부터 최근 5년간 한국소비자원에 접수된 온라인거래와 관련된 소비자피해 분석 결과를 말씀드리겠습니다.

소비패턴이 비대면 거래로 변화되면서 온라인거래가 급격히 증가함에 따라 소비자피해도 지속적으로 증가하고 있는 것으로 나타났습니다.

최근 5년간 한국소비자원에 접수된 온라인거래 관련 피해구제 신청은 총 6만 9,452건으로 매년 증가하고 있습니다.

피해구제 신청 건 분석 결과 항공여행운송서비스, 투자자문, 국외여행 등 총 964개의 다양한 품목이 접수되었고 피해유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 계약 관련 피해가 63.6%로 가장 많았고, 다음으로 품질·AS 관련이 5.1%, 안전 관련이 3.6% 등의 순이었습니다.

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피해구제 신청 사건 중 주요 9개 온라인플랫폼 사업자와 관련한 분쟁은 15.8%에 이르고 있는 것으로 확인되었습니다.

이 중 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상받은 비율은 58.6%였고, 입증자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 40.8%로 다른 분야의 피해구제 합의율에 비해 상대적으로 낮았습니다.

온라인플랫폼 관련 소비자피해를 효율적으로 해결하기 위해서는 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간의 중재 등을 통해 적극적으로 노력하는 것과 함께 이를 뒷받침할 수 있는 제도개선이 필요한 것으로 나타났습니다.

위해물품 거래 관련하여 피해구제 신청된 1,074건을 분석한 결과 환급·배상·교환 등으로 피해보상을 받은 비율은 47.6%였고, 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 52.1%였습니다.

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이렇게 피해보상을 받지 못하는 비율이 높은 것은 플랫폼 운영사업자의 위해물품 거래 방지의무 및 손해배상 책임이 없어 소비자가 위해물품 사용으로 피해를 입더라도 피해구제를 받지 못하는 것에서 기인하는 것으로 보입니다.

최근 5년간 해외 사업자와 관련된 피해구제 신청 1,500건을 분석한 결과 2020년은 2019년에 비해 35.2% 증가하였으나, 발송된 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 48.2%로 나타났습니다.

따라서 해외 소재 사업자와 거래한 소비자가 피해구제를 보다 쉽게 할 수 있도록 해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 두어 소비자분쟁에 능동적으로 대응할 수 있는 제도 등의 도입이 필요합니다.

한국소비자원은 앞으로 이번 분석 결과를 바탕으로 다양한 형태로 이루어지고 있는 온라인거래를 모니터링하는 등 온라인거래에서의 소비자의 권익 보호를 위해 지속적인 노력을 기울일 예정입니다.

세부 분석 내용은 붙임자료를 참고하시기 바랍니다.

이상입니다.

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