민원전화 응답율 높이기 위해 교육 및 모니터링 등 강화예정

2019.10.04 고용노동부

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민원전화 응답율 높이기 위해 교육 및 모니터링 등 강화예정

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[기사 내용]

ㅇ 고용노동부에서는 매해 심화하는 취업난과 고용 불안에 허덕이는 이들의 문의가 쇄도하고 있지만, 정작 부서별 ‘통화 성공률’이 갈수록 떨어지는 추세여서 국민 ‘알권리’와 노동권을 제대로 보장하지 못한다는 지적이 잇따른다.

ㅇ 2015~2018년 고용노동부 본부의 49개과(현 44개과) 통화 성공률은 2015년 68.1%에서 2016년 68%로 소폭 하락했고, 지난해 59.0%로 급락한 것으로 나타났다

ㅇ 청년취업지원과는 통화 성공률이 2015년 60.8%에서 지난해 57.9%로 떨어졌다.

ㅇ 청년고용기획과와 여성고용정책과는 지난해 각각 52.7%, 43.4%로 전체 부서별 비교에서 하위권이였다.

[노동부 설명]

□ 우리 부는 각 지역에 48개의 지방관서를 운영하고 있고 대부분의 국민은 지방관서를 활용하여 일자리 등 각종 민원을 해결하고 있음

ㅇ 또한, 국민의 전화 민원 불편 해소를 위해 현재 4곳의 콜센터를 운영하고 있으며,

ㅇ 콜센터를 포함한 지방관서 전화량은 `18. 7월말 기준 1,880만건에 달하지만 전화 응답률은 82.8%를 기록하고 있음

ㅇ 기사에 보도된 전화 응답률은 우리 부 본부 각 부서에 해당하는 것으로 본부로 수신된 전화량은 `18. 7월말 기준 388,483건으로 우리 부 전체 수신량의 2% 정도를 차지하고 있으며,

ㅇ 본부 수신전화는 지방관서 직원들의 지침 문의 등 업무관련 전화가 거의 대부분을 차지하고 있음

□ 본부의 청년/여성 담당부서는 전화수신량이 타 부서에 비해 많고*, 청년취업지원, 모성보호사업 확대 등 신규 또는 현안이 많아 전화응답률이 낮아진 것임

* 부서평균 수신량 보다 청년취업지원과는 1.4배, 청년고용기획과는 1.5배, 여성고용정책과는 2.4배 정도 전화수신량이 더 많음

□ 본부로 수신되는 민원전화 응답율을 높이기 위해서

ㅇ 지방관서 직원들은 본부 전화보다는 내부 업무망(업무관련 커뮤니티, 메신저)을 활용하도록 유도함과 아울러

ㅇ 착신그룹설정*, 출장 시 착신전환 등 조치토록 하고,

* 3∼4개 회선의 전화를 그룹화 한 후 특정 회선 부재 또는 통화 시 동일 그룹 내 다른 회선으로 전화가 자동으로 연결되는 방식

ㅇ 이와 관련한 직원 교육 및 지속적인 모니터링 등을 강화할 예정임

문의 : 고용노동부 고객지원팀(044-202-7793)

고용노동부는 “각 지역에 48개의 지방관서를 운영하고 있고, 대부분의 국민은 지방관서를 활용해 일자리 등 각종 민원을 해결하고 있다”면서 “또한 현재 4곳의 콜센터를 운영하고 있으며, 콜센터를 포함한 지방관서 전화 응답률은 82.8%를 기록하고 있다”고 설명했습니다. 한편 “기사에 보도된 전화 응답률은 노동부 본부에 해당하는 것”이라며 “이는 전체 수신량의 2% 정도를 차지하고, 대부분 업무관련 전화”라고 밝혔습니다. 한편 “본부 민원전화 응답율을 높이기 위해 착신그룹설정과 출장 시 착신전환 등 조치토록 하고, 이와 관련한 교육 및 지속적인 모니터링 등을 강화할 예정”이라고 덧붙였습니다.

10월 4일 세계일보 ＜고용약자 전화 안 받는 고용부＞에 대한 설명입니다