휴대폰소액결제 이용자 보호 강화방안

안녕하세요? 미래부 인터넷정책과장 송경희입니다.

통신과금서비스 이용자 보호 강화방안에 대해서 말씀드리겠습니다.

미래창조과학부는 이용자 동의 없는 월 자동결제, 무료이벤트를 가장한 유료결제 등 휴대폰 소액결제 관련 이용자 피해가 계속 발생됨에 따라 통신과금서비스 이용자 보호 강화방안을 마련하였습니다.

첫째, 휴대폰 월 자동결제는 결제창에 이용자가 명시적으로 체크하여 동의하는 경우에만 이루어지도록 개선됩니다.

현재는 자동결제 이용 여부가 고지사항으로 되어 있어 일부 사업자들이 매월 자동결제 된다는 사실을 결제화면 중 잘 보이지 않는 곳에 작은 글씨로 표시한 후 이용자가 인지를 못한 채 결제되도록 하여 이용자가 피해를 입는 사례가 발생하고 있어 이를 예방하기 위한 조치입니다.

둘째, 휴대폰 소액결제 이용자가 원할 경우, 월 자동결제 서비스만을 선택적으로 사전에 차단할 수 있도록 하였습니다.

이용자가 통신사 고객센터 홈페이지에서 월 자동결제 기능을 자유롭게 차단할 수 있도록 하고, 필요 시 다시 신청하여 사용할 수 있도록 시스템이 개선됩니다.

셋째, 매월 서비스명, 또는 상품명, 결제금액, 자동결제 중인 사실에 관한 자동결제 내역을 이용자에게 의무적으로 SMS로 알리도록 하고, 결제 관련 SMS 문구를 정형화하여 이용자가 결제 관련 문자임을 명확히 알 수 있도록 하였습니다.

´무료체험´, ´무료이벤트´라는 광고로 이용자들을 유인한 후 회원가입을 핑계로 휴대폰 인증절차를 거치게 하여 결제를 시도하고, 결제완료 문자에 ´초특가´, ´대박이벤트´라는 문구를 넣어 문자를 받아보는 이용자가 스팸문자 메시지로 오인하도록 하거나, 스마트폰 스팸필터링 시스템에 자동으로 걸리게 하여 이용자가 결제사실을 인식할 수 없도록 하는 사례가 있었기 때문입니다.

앞으로는 소액결제에 필요한 사전인증 문자에는 해당 금액 결제를 위하여 발송된 문자임을 명확히 하고, 결제가 완료된 후 보내는 문자에는 거래상대방, 이용금액, 연락처 등을 반드시 기입하되, 이용자의 오인을 야기할 수 있는 불필요한 문구는 넣지 않도록 하였습니다.

넷째, 콘텐츠 제공 사업자 간 양도·양수 합병 시 월 자동결제에 대하여 원칙적으로 이용자 동의를 다시 받도록 하고, 자동결제를 유지하기 위해서는 콘텐츠 제공 사업자가 결제요청 시 이전 달에 결제내역이 있음을 증명하는 경우에만 가능하도록 하였습니다.

양도·양수·합병으로 인한 새로운 업체가 이용자의 양도·양수·합병 전의 자동결제 승인정보를 이용하여 이용자의 동의 없이 결제를 진행하여 발생하는 피해사례들이 있었기 때문입니다.

이번 개선안은 소액결제 이용자 보호를 신속하게 추진하기 위하여 법률개정에 앞서 사업자 자율이행방식으로 마련되었습니다.

미래창조과학부는 앞으로 통신과금서비스 안전결제협의체를 통해 이행상황을 점검하는 등 소액결제 관련 사기에 적극적으로 대응해 나가도록 하겠습니다.

이상입니다.

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[질문 답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 처리했으니 양해 바랍니다.

<질문> ***

<답변> 시행 시기는 6월 중으로 실시되고 업체마다 약간의 차이는 있지만 6월 중 안으로 모두 실시하기로 합의하였습니다.

제재조치에 대해서는 자율이행조치이기 때문에 사업자의 책임입니다. 그렇지만 작년부터 우리가 통신과금서비스 안전결제협의체를 발족해서 스미싱 피해를 줄이기 위한 각종 대책들을 합의 하에 진행해 왔습니다. 별도의 규제를 하지 않고도 자율적인 합의를 통해서 그동안의 스미싱 피해가, 작년의 피해가 제일 극심했을 때가 8월인데 현재 피해가 많이 줄어들었습니다.

예를 들어서, 작년 8월에 총 3만 9,435건이 발생했는데, 올해 3월에는 총 273건으로 총 100분의 1 이하 수준으로 줄어들었습니다. 사업자들이 우리들과 협의를 해서 각종 효과적인 조치들을 계속 강구해서 시행을 해나가고 있고, 이것은 규제에 앞서서 스스로 자율적으로 시행을 해온 그런 결과들로 생각됩니다.

이번 조치도 법률개정에 앞서 사업자들과 우리 미래창조과학부가 같이 협의하여 자율적인 책임 하에 실시하기로 한 것이기 때문에 잘 시행될 것으로 생각하고, 우리도 이런 협의체들과 계속 회의를 통해서 이행상황을 점검하고, 또 더욱더 좋은 개선방안들은 강구해 나가도록 하겠습니다.

<질문> 자율이행방식으로 하게 되면, 법적으로 제재 강제를 할 수 있는 부분이 없다 보니까 이것이 법률개정이 반드시 필요한 부분으로 생각이 되는데, 언제쯤 진행이 될 지 궁금하고요.

그리고 소액결제 피해 추이를 알아볼 수 있는 통계수치 같은 것들은 제가 어디서 볼 수 있는지, 혹시 지난해 관련해서 소액결제 피해가 금액이 얼마 정도였고, 건수가 얼마 정도였는지 우리한테 제시해 줄 수 있는 수치가 있으면 좀 부탁드리겠습니다.

<답변> 첫 번째는, 법률개정에 관해서는 작년 6월부터 관련 법률이 이미 발의가 되어 있습니다. 법률개정에 사실 시간이 소요가 되고 있고, 이용자 피해는 계속 발생하고 있기 때문에 자율적 책임 하에 미래창조과학부와 사업자들과 협의하여 지금 개선조치들을 우선적으로 시행하는 것입니다.

법률개정은 법률개정 절차에 따라서 신속하게 이루어질 수 있도록 계속 우리도 노력을 하고 있습니다.

그리고 숫자에 대해서는 지금 2013년에 자동결제에 관한 전반적인 피해가 총 6만 9,000여 건입니다. 전체 민원의 약 50% 정도를 차지합니다. 나머지는 이벤트, 제3자 결제, 성인정보 이런 정도의 피해들인데 지금 스미싱에 대한 피해가 굉장히 줄어든 반면에, 자동결제에 대한 피해는 여전히 계속 발생하고 있고, 전체 민원의 상당부분을 차지하고 있어서 이번 개선대책을 마련하게 된 것입니다.

또 관련된 자세한 데이터에 대해서는 전화결제산업협회가 집계하고 있는 데이터들이 있어서 또 추가로 제공해 드릴 수가 있겠습니다.

<질문> 두 번째 보면, ´월 자동결제 서비스만을 선택적으로 차단할 수 있다.´ 이렇게 되어 있는데, 이게 그러니까 어쨌든 사후에 차단을 신청하는 것보다 아예 휴대폰 가입을 할 때 그런 것들을 명시하도록 하면 오히려...

그러니까 보통 모르고 당하잖아요. 모르고 당한 다음에, 내가 당한 이후에 이것을 차단하는 것인데, 아예 처음부터 가입을 할 때 이것을 차단하도록 하면, 내가 피해당하기 전에 사전 예방할 수 있을 것 같은데, 그런 식으로 좀 바꾸는 것이 더 낫지 않나 싶은데, 어떻게 생각하시는지요?

<답변> 말씀하시는 대로 처음에 가입을 할 때, 통신서비스에 가입을 하실 때 통신과금서비스, 이 소액결제서비스 이용할지 여부에 대해서 이용자의 동의를 묻는 것을 작년에 신설하였습니다.

그래서 이용자가 이 서비스를 아예 이용하고 싶지 않다고 그러면 사전에, 가입 시에 차단할 수 있도록 했고, 작년에 또 1년 이상 사용하지 않는 휴면가입자에 대해서는 우리가 자동차단하는 시스템을 도입하였습니다.

그 이유가 이용자들은 가입이 되어 있다는 사실도 모른 채 제3자가 스미싱 같은 그런 수법을 이용해서 결제를 하는 피해들이 늘어나고 있었기 때문에 1년 이상 사용하지 않는 가입자는 사용의사가 일단 없는 것으로 간주를 하고 자동차단을 시키고, 이용자가 원할 때는 언제든지 서비스를 다시 받을 수 있도록 그렇게 개선을 해서, 작년에 휴면이용자가 차단이 된 것이 우리가 작년 6월부터 이것을 시행했는데요. 총 1,470만 명이 1년 이상 사용하지 않아 자동차단이 되어 있는 상태입니다.

또 이용자가 가입 시에 동의를 받도록 하는 것도 우리가 법안이 작년에 제출이 되어 있는 상태인데, 법안개정이 빨리 되고 있지 않고, 이용자에 대한 보호의 필요성은 높아지고 있어서 바로 지금과 같이 우리 통신과금서비스 안전결제협의체와 우리가 협의를 해서 작년 6월부터 또 시행을 하였습니다. 그래서 현재 720만 명의 이용자가 신청해서 스스로 서비스를 받지 않도록 해서 차단이 되어 있는 상태입니다.

그래서 전체 5,500만의 휴대폰 이용자 중에 현재는 2,190만, 약 2,200만 명이 서비스를 받지 않도록 자동차단 되거나, 또는 신청에 의해서 차단이 되어 있는 상태입니다.

그리고 월 자동결제에 대한 선택적 차단은 사후에 이루어지는 것이 아니고, 처음에 결제를 하려고 할 때 결제창이 뜹니다. 그래서 내가 월 자동결제를 사용하고 싶지 않다고 그러면 바로 체크를 할 수 있도록 되어 있고요.

거기서 반드시 사용하고 싶다고 할 때 체크를 하도록 되어 있어서 예전에는 본인이 월 자동결제라는 것을 체크를 안 했어도 알 수 없는 작은 문자들로 해서 그것이 실제로 월 자동결제라는 것을 이용자가 잘 인지 못하고 회원가입으로 생각하고, 또는 이벤트로 생각하고 결제를 해버렸던 것을 이제는 ´월 자동결제, 본인이 분명히 동의한다´는 것에 체크를 하도록 하는 란을 마련해서 결제창에 뜨게 됩니다. 그래서 이용자가 결제 전에 반드시 인지할 수 있도록 하였습니다.

<질문> 저 같은 경우에는 제가 실제로 피해를 봐서 제가 이것을 증명하는 과정을 거쳐보니까 몇 가지 문제점이 있었는데 대표적인 것이, 여기에 이제 전체적인 이번 대책의 스킴(scheme)은 CP업체가 사용자들한테 명시적인 동의를 받아야 되고, 이것이 월 자동결제인 것인지를 선택할 수 있게 하고, 이렇게 대부분의 내용들이 주로 CP의 규정을 강화하는 쪽에 되어 있는데요.

막상 피해를 당해 봤던 사례를 되짚어 보면, 사실은 CP업체는 찾을 수도 없었고, 증명할 방법도 없었고요. 제가 하소연을 해야 될 대상은 이동통신사였는데 이동통신사들은 본인들이 관여되어 있지 않다고 해서 거기에 대한 증명들을 가입자한테 확인을 못해주더라고요.

그래서 결국은 저도 한 한 달 가까운 증명과정을 거쳤음에도 아주 명확하지 않은 어떤 IP에서 이런 신청을 했다는 것까지밖에 증명할 수가 없었거든요. 그래서 제가 보기엔 그런 측면에서 소비자 입장에서 조금 보완이 되어야 된다면, CP 차원에서 이런 대책도 필요하지만, 이동통신사가 고객의 휴대폰 요금에서 결제내용들이 나갈 때 그것을 자기 가입자한테 충분히 고지할 수 있는 의무들을 도입할 필요성이 충분히 있어 보입니다.

왜냐하면, 이 CP들은 지금 현재 우리 최근 사회적인 문제되고 있는 개인정보 유출된 내용들만으로도 얼마든지 이런 악의적으로 결제를 시도할 수 있는 여지들이 지금 시장에는 충분히 있는 것 같습니다. 그런 피해가 발생했을 때 소비자가 CP를 찾아서 이 문제들을 해결하기에는 너무 어려웠던 것 같아요. 제 경험을 비추어 볼 때.

그런 면에서 이통사들이 뭔가 고지를 한다거나, 할 수 있는 중간과정들을 좀 더 강화할 필요성도 있어 보이는데, 그런 부분들은 혹시 논의되었던 것들이 어떤 것이 있는지 말씀해 주시면 좋을 것 같습니다.

<답변> 현재 우리 정보통신망법 58조에도 통신과금서비스를 이용할 때 구매 이용의 거래상대방에게 실제로 구매·이용과 금액과 명세를 다 고지하도록 되어 있습니다. 그것이 고지가 되지 않는 것이 있다고 그러면, 그것은 사업자가 실제로 법을 어기는 것이기 때문에 보다 더 실효성을 강화해서 처벌을 강화해야 될 부분이라고 생각이 되고요.

지금은 이제 월 매달 결제가 됐을 때도 SMS로 고지를 하되, 문제는 고지는 하는데 이것이 결제가 된다는 사실을 이용자가 충분히 인지할 수 없기에 이렇게 고지를 한다는 것이 사실이 문제가 있었던 것입니다.

그래서 이것이 초특가 이벤트 이런 것, 광고처럼 보이게, 스팸처럼 보이게 해서 이용자가 자세히 안 보고 그것을 인지를 못하도록 하면서 결제를 하는 방식이 있었기 때문에 이번 결제 문제조차도 분명히 결제를 위한 것이고, 어떤 것으로 얼마의 금액이 결제가 되고, 또 남은 결제 본인이 더 할 수 있는 금액이 얼마인지를 분명히 고지할 수 있도록 그렇게 하였습니다.

그리고 우리 김 기자님이 지적하신 바와 같이 민원에 있어서 이용자들이 막상 피해가 발생했을 때 구제절차를 거치는데 어려움이 있다는 얘기를 듣고 있어서 그것도 보다 신속하게 책임감 있게 진행하기 위해서 계속 우리가 사업자들과 좋은 방법들을 더 논의하고 있습니다.

현재도 사실 스미싱 피해 같은 경우도 보통 그것에 대한 신고가 있고 나서 처리기간을 2주 이내에 빨리 처리할 수 있도록 최대한 노력을 하였습니다. 그리고 앞으로 보다 더 그런 피해를 줄이고, 또 구제절차도 신속히 이루어지게 하기 위해서 더 노력을 해나갈 생각입니다.

<질문> 이번 대책에 소위 자율이행을 해야 되는 사업자들을 몇 개 정도까지 파악하고 있으신 지와 법률개정을 앞두고 있다고 하는데, 소위 이야기하는 자율이행 방식이라든지, 법을 어겼을 경우에 제재 수위가 어느 정도까지 포함되어 있는지 알고 싶습니다.

<답변> 지금 사업자들은 크게 세 가지 종류가 있습니다. 첫째는, 통신과금서비스의 대상자들은 첫째는 통신사, 두 번째는 결제대행사입니다. 이것이 통신과금서비스, 즉, 소액결제를 하는 사업자입니다.

결제대행사업자들이 CP들, 즉, 콘텐츠 제공 사업자들과 계약을 해서 서비스를 제공하는 방식이기 때문에 결국 결제대행사업자를 거쳐서 최종이 이루어지게 됩니다. 그래서 CP들이 결제창을 띄워서 결제를 하게 되는 경우에는 결제대행사업자들한테 반드시 월 자동결제를 했는지에 대한 코드값을 받아서 그것이 이용자가 동의를 했는지에 대한 코드값을 받아서 처리를 할 수 있도록 이번에 개선한 것입니다.

그래서 결제대행업체들이 반드시 그 코드값을 받아서 하는 책임들을 지고 이번에 진행을 하게 될 것이고, 통신사는 거기에 맞춰서 과금을 징수하게 되는 시스템으로 이루어지게 됩니다.

그리고 통신과금서비스에 대한 개정 법률안이 현재 7개가 나가 있습니다. 국회에서 지금 처리가 되도록 기다리고 있는 중이고, 이 법이 물론 이루어지기 전에 우리가 자율개선조치를 한 것이라고 말씀을 드렸고, 자율개선조치이다 보니 기본적으로는 물론 여기에 따른 법적처벌은 현재는 없는 상태입니다.

그렇지만, 작년에 동의를 받게 하는 시스템, 아까 말씀드렸듯이 거기에 따라서 현재 700여만 명이 넘게 동의를 스스로 안 하시고 신청을 차단하셨고, 또 휴면가입자들 약 1,500만 정도가 차단된 상태입니다.

자율적으로 이행한 조치들이 현재 상당한 효과들이 나타나고 있고, 또 이 역시도 사업자들도 이용자들에게 안전한 서비스로 정착할 수 있어야지 서비스 스스로 사업자들도 존속이 가능하기 때문에 이 측면에서는 뜻을 같이해서 노력을 하고 있는 상황입니다.

<질문> ***

<답변> 실제로 반드시 자동... 결제창을 보시게 되면, 우리가 보도자료 뒤에 예시를 좀 붙여놨습니다. 보시게 되면, 거기에 ´월 자동결제 이용을 동의합니다´라는 분명한 창이 들어가게 되고, 거기에 이용자가 체크를 해서 동의를 해야만 이제는 자동결제가 이루어지게 됩니다.

그리고 이런 콘텐츠 제공 사업자들은 이용자의 동의를 받았다는 코드값을 반드시 결제대행업체한테 줘야지 월 자동결제가 이루어지도록 하는 그런 개선방안입니다.

<질문> *** 결제되고 난 뒤에 문자가 오는 형식인지, 아니면 결제가 되기 전에 문자가 오는지 궁금하고요. 또 만약에 서비스 중에서 월 결제를 동의하지 않으면 이용자들이 이용 못하게 하는 서비스가 있을 수도 있을 것 같은데, 이럴 때는 어떻게 되는지 답변을 부탁드립니다.

<답변> 첫 번째 질문에 대해서는, 이용자가 결제를 할 때 당연히 인증문자가 가게 됩니다. 결제를 요청한다는 인증문자가 가게 되고, 인증문자를 넣어야만 결제가 이루어지는 그런 방식입니다.

그렇지만 이용자한테 인증문자가 가지 않고 이루어졌던 그 피해사례가 바로 스미싱입니다. 중간에 문자를 가로채서 인증문자를 제3자가 보고 결제를 해버렸던 방식인데, 스미싱의 피해는 지금 굉장히 많이 줄어들어 있지만 물론 여전히 위험은 남아 있습니다.

그래서 이런 경우를 대비하기 위해서 여러 가지 조치들을 지금 취하고 있는 것이고요. 악성코드 유포방지나, 이상한 결제들이 있으면 자동결제시스템을 차단한다든지 하는 방식 등을 통해서 지금 많이 줄여나가고 있습니다.

그리고 물론, 결제가 이루어지고 난 후에도 얼마 결제가 이루어졌고, 또 남아 있는 결제금액은 얼마인지에 대해서 고지를 하도록 그렇게 되어 있습니다. 그래서 전후에 다 고지가 이루어집니다.

그리고 두 번째 질문에 대해서 다시 한 번 좀 자세히 말씀해 주시겠습니까?

<질문> ***

<답변> 그렇지는 않습니다. 그러니까 매번 결제를 하실 때 그 해당 사이트가 있었다 그러면, A라는 사이트에 대해서 결제를 하려고 할 때 결제창이 뜨게 됩니다. 그때 ´월 자동결제´ 여부에 대해서 동의를 하시게 되면, 그 사이트에 대해서만 이루어지는 것이고요. 동의를 하지 않으면 이루어지지 않는 것입니다.

그래서 서비스별로 이루어지기 때문에 한 서비스에 대해서 내가 월 자동결제를 차단했다고 해서 할 수 없는 것은 아닙니다.

그리고 차단한 이후에라도 언제든지 이용자가 다시 또 서비스이용센터에 다시 전화를 해서 서비스를 월 자동결제를 할 수 있는 상태로 복원이 가능합니다.

감사합니다.

<끝>