긴급신고전화 통합관련 브리핑

존경하는 국민 여러분, 누구나 한번쯤 112나 119를 통해 경찰관이나 소방관의 도움을 받은 적이 있거나 그런 장면을 목격하신 적이 있을 것입니다.

이처럼 긴급신고전화는 언제 닥칠지 모르는 위급한 상황에서 나와 가족 그리고 주변의 소중한 사람들을 지켜주는 수호자의 역할을 하고 있습니다. 하지만 지나치게 많은 신고전화로 인하여 오히려 혼란을 일으키거나 국민들에게 불편을 초래하기도 하였습니다. 이에 정부는 긴급한 상황에서 골든타임을 놓치지 않도록 각종 신고전화에 대한 통합방안을 마련하였습니다.

국민의 안전과 관련되는 20개 신고전화를 대상으로 검토한 결과, ´112´, ´119´, ´110´의 세 가지 번호로 통합하기로 하였습니다.

첫째, 여러 가지 긴급 상황에서 국민들이 이용할 수 있는 전화는 112와 119로 통합됩니다. 범죄, 학교폭력과 여성폭력, 사이버테러 등 각종 범죄와 관련 긴급신고는 112로 신고하시면 됩니다.

화재, 붕괴, 폭설 등 재난, 구조·구급과 해양사고, 전기와 수도사고 등 재난과 관련된 긴급신고는 119로 신고하시면 됩니다.

둘째, 과태료, 공공요금 문의, 청소년과 여성폭력 상담 등 긴급하지는 않으나 국민 생활에 필수적인 민원상담전화는 110으로 통합합니다.

이번 개편과 관련하여 신고자에게 편의를 제공하고, 기존 시스템과 연계성을 확보하기 위한 장치에 대하여 말씀을 드리겠습니다.

첫째, 112와 119 상호간 연계시스템을 도입하여 이용자 불편을 해소하겠습니다. 급박한 범죄 상황에서 112가 아닌 119로 신고를 하더라도 연계시스템을 통해 경찰과 상황을 실시간 공유함으로써 112로 직접 신고한 것과 같은 효과가 있습니다.

둘째, 통합 이후에도 국민들은 기존번호를 계속 이용할 수 있습니다. 통합으로 인하여 기존번호가 없어지지 않으며 111 간첩, 122 해양, 1366 여성폭력 등 기존번호로 신고해도 신속히 처리됩니다.

셋째, 긴급성을 기준으로 3가지로 분류하였으나 110에 해당되는 상황이더라도 긴급성을 요구하는 경우는 112나 119로 신고할 수 있습니다. 예를 들어 학교폭력 신고는 110에 해당되지만 현장에서 폭력이 행해지는 등 긴급한 경우 112나 119로 신고하시면 신속히 처리하겠습니다.

이상의 개편방안은 시스템 등에 대한 기술적 검토를 거쳐 올해 본격 통합작업을 추진하고, 내년부터는 새로운 신고체계를 운용토록 하겠습니다.

금번 제도개선을 통하여 국민 불편이 줄어들고, 신고 되는 내용이 신속히 처리되기를 바라면서 국민 여러분의 깊은 관심과 협조를 부탁드립니다. 감사합니다.


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[질문 답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 처리했으니 양해 바랍니다.

<질문> ***

<답변> 일단 우리 계획부터 말씀을 드리겠습니다. 우리들이 3원화 되는 제도를 시행하기 위해서는 사전, 우리들이 순수하게 증가되는 인원이 55명 정도 증원이 됩니다. 그렇게 하고 지금 말씀드린 것에 답을 하면, 우리들이 112, 119, 110으로 통합하지 않습니까? 그런데 우선 사전에 제가 말씀드리고 싶은 것은 무엇이냐면, 현재 우리나라는 41개 기관에서 96개 콜센터를 운용하고, 또 상담 민원전화가 91개 운용 중에 있습니다.

그래서 작년 3월에 국가정책조정회의를 거쳐서 거기서 20개를 제외한, 즉 20개라는 것은 지금 긴급전화인 112, 119, 해양 122, 재난신고인 1588-3650, 4개를 제외한 16개는 비긴급전화로 해서 20개 전화만 남겨 놓고 나머지 전화는 아까 말씀드린 작년 3월에 회의를 통해서 국민권익위원회에서 계속 통합해 나가고 있습니다. 그래서 그러한 전화들은, 점차 거기에 운용 중인 인원들은 점차 감소를 시켜나가는 것으로 알고 있습니다.

<질문> 제가 알기로 112는 경찰망, 그리고 119는 소방망 해서 각각 망이 다 별도의 전용망이 있는 것으로 제가 알고 있거든요. 이번에 통합신고시스템을 한다는 것은 망을 다 하나로 통합하셨다는 얘기인가요?

그리고 별도 전용망 운용했던 이유가 긴급신고전화는 어떠한 경우에도 끊기거나 그러지 않아야 되기 때문에 안전성 확보 측면에서 전용망을 운용하셨던 것으로 알고 있는데, 그것을 다 통합했다는 얘기인 것인가요?

<답변> 예, 답변을 드리겠습니다. 지금 여러분들 잘 아시다시피 우리들이 119와 112를 치안은 112, 구조는 119로 사용하고 있지 않습니까? 그런데 그 번호를 우리들이 조사를 해보니까 국민들의 98.1% 정도가 두 번호는 거의 같이 인지를 하고 있습니다. 그래서 그 두 번호는 그대로 통합을 해봤자 별로 의미가 없다고 해서 그 2개 번호를 하고, 나머지 민원통합은 110으로 한다고, 통합한다고 말씀드렸지 않습니까?

그래서 그 라인을 112와 119 라인, 2개가 있습니다. 그런데 지금 우리들이 하는 것은 이 2개 라인에서 어느 쪽으로 신고전화가 오더라도 그것을 동시에 연계가 되도록, 우리나라 ICT 기술을 이용해서 바로 연계를 시킬 것입니다. 그러면 설사 치안에 대한 관계된 것을 119로 신고하더라도 그것이 동시에 112에 그 신고화면과 음성이 그대로 전달됩니다. 그러면 결국 하나로 운용하는 것이 되는 것이죠.

그런데 만약에 그것을 지금 미국처럼 911 하나로 통합하면, 911은 여러분들 잘 아시겠지만, 1968년도에 앨라배마에서 911 번호를 시작했는데 그것이 전국으로 퍼졌는데, 2001년도 9월 1일에 미국에 테러가 있었지 않습니까? 상당히 아이러니 한 일인데, 참고로 여러분들 잘 아실 것이고. 그런데 911을 하나 하다 보니까 폭주가 되어서 당시에, 2001년도에 상당히 어려움이 많았습니다.

여러분들도 기억하시겠지만, 작년 8월에 부산에 폭우가 왔을 때 119로 신고된 것이 평소의 22배나 됐기 때문에 결국 그것의 망이 다운되고, 112로 전부 다 신고가 됐습니다. 그래서 우리들은 그 2개, 어떻게 보면 안전성을 확보하는 차원에서 112와 119를 다 사용하면서 연계를 시킨다는 얘기입니다. 그러면 이쪽에 신고... 아까도 말씀드렸지만 화면 정보와 음성 정보가 그대로 유지되기 때문에 시스템은 2개를 운용하지만 실제로 하나를 운용하는 것과 같다, 그리고 거기에 국민들이 신고하시는데 어떤 다운되는, 폭주되는 경우라도 그것을 충분히 극복할 수 있다는 상황을 말씀드리겠습니다.

<질문> 신고전화 통합을 하려면, 시스템 연계나 통합, 그리고 프로세스 통합 같은 것을 해야 될 것 같은데, 예산을 얼마나 예상하고 계신지, 그리고 예산확보는 하셨는지요?

<답변> 예, 그 예산에 대해서 말씀드리겠습니다. 우선 거기에 대해서 지금 우리가 후속조치에 대해서 간단히 먼저 말씀드리면, 2월 12일에 행자부에서 전자정부사업 심의를 해서 하면 거기에서 우리들이 3월 15일까지 해서 ISBPR(정보시스템 비즈니스 프로세스 재구축) 그것을 하는데, 우리들이 현재 거기에 들어가는 예산은 10억이 필요합니다. 그것은 예산이 이미 확보되었고, 우리들이 조금 아까 발표한, 보고 드린 내용을 통합하기 위해서는 540억 정도 돈이 필요합니다.

그래서 그 돈은 우리들이 ISBPR을 하면서 5월 말까지 중간 성과물을 우리들이 명시해서 받을 것입니다. 그러면 그 중간성과물을 가지고 소요예산을 정교하게 산정해서 기재부와 협조해서 2015년도 예비비로 그 예산을 확보하도록 지금 추진하고 있습니다.

<질문> 과거에 119와 129가 통합한 사례가 있었습니다. 그런데 119로 통합하다 보니까 129가 폭주하면 119로 받아서 별도로 전환을 시켜줘야 하는 시스템이 없다 보니까 혼선이 상당히 많이 벌어졌던 것으로 알고 있거든요.

그런데 장관님께서는 좀 전에 각 민원전화에 대한 인원들을 줄여가는 방안까지 있다고 말씀을 하셨는데, 이러한 부분에, 119로 통합했을 때 다른 전화들을 어떠한 형태로 분리하실 것인지, 거기에 대한 방안이 있다면 인원을 줄여서는 안 될 것 같거든요. 그런데 그것을 어떻게, 분리를 한다고 하더라도 ´긴급전화´는 글자 그대로 상당히 긴박한 상황인데, 전환을 시켜줄 때 소요되는 시간이 걸릴 것입니다. 그것을 어떻게 해결할 것인지 말씀해 주세요.

<답변> 예, 잘 알겠습니다. 지금 말씀하신 사항의 우려에 대해서는 저도 동감을 합니다. 그런데 지금 말씀하셨던 그때 통합할 시기와 지금하고는 우리나라의 ICT 기술이 상당히 발전됐기 때문에 그것은 충분히 우리들이... 작년 6월부터 이 통합에 관련해서 상당히 깊게 검토해 왔습니다.

그래서 현재 우리나라 ICT 기술로 보면, 기존 112와 119 기존 선을 연계시키고 보완하는 것은 충분히 가능하다는 것으로 우리들은 결론을 내렸습니다. 그래서 이 사업을 추진하게 되었습니다.

그리고 인원을 줄이는 것을 아까 말씀을 드렸는데, 조금 추가 설명이 필요한 것 같습니다. 무엇이냐면, 지금 현재 운용하는 것은 그대로 사용한다고 말씀드렸지 않습니까? 그래서 지금 현재 운용하고 있는 상담이나 콜센터, 이런 것을 폐지하고 이러는 것은 그것을 운용하는 기관에서 점점 아무래도 지금 우리들이 발표한 시스템이 효과를 발휘하면, 사실 그것에 대한 활용도가 상당히 적어질 것입니다. 그때는 그것을 운용하는 기관에서 자체 판단을 해서 폐지해 나가면 되지 않을까, 그러면 자동적으로 인원도 마찬가지로 감소하는 효과가 오겠죠.

<질문> 재난구조구급 119하고 해양사고 122가 세월호 때 문제가 돼서 통합하는 것이 가장 크게 역점이 되는 것 같은데, 결국 신고를 받고 접수하는 요원이 있을 것이고, 그것을 처리하는 요원이 따로 있을 것인데, 그 시간을 얼마나 줄이느냐가 관건이잖아요. 그러면 전화번호가 통합되는 만큼 해경하고 소방관이 같은 콜센터나 상황실에서 같이 근무를 하면서 전화가 오면 거기에서 바로 처리를 하게 되는, 그러니까 전화번호의 운용과 별도로 지금 상황실이나 콜센터의 운용이 어떻게 달라지는 것인지를 설명해 주시겠습니까?

<답변> 예, 알겠습니다. 그것을 말씀드리기 전에 이것부터 말씀드리는 것이 좋겠네요. 지금 현재 제일 선진국이 미국이라고 생각하시잖아요. 우리들 대개 통상. 그런데 지금 우리들이 119를 전화 받을 때는 우리들은 1분 12초면 됩니다. 그런데 미국은 1분 34초입니다. 우리들보다 22초가 더 많고, 그다음에 112 있지 않습니까? 치안 그것. 우리들은 1분 34초 정도 되는데 미국은 4분 11초 정도 됩니다. 우리가 자료를 확인해 보니까. 그래서 현재로서도 미국보다 우리들이 매뉴얼대로 어떤 특별한 장애가 있으면 모를까 통상적인 시간을 산출해 봤을 때는 우리들이 상당히 빠른 편입니다.

그리고 지금 말씀드렸다시피 119에 그것을 맞추시고 122 해양 말씀을 하시는데, 지금은 모든 것을 합치기 때문에, 지금 제가 말씀드립니다. 설사 112로 갈 것도 112로 하고, 120으로 갈 것도 예를 들어서 아까 학교폭력은 117인데 그것은 분명히 120으로 가야 되는 신고전화지만 만약 집단폭행 있거나 신체의 어려움이 있을 때는 바로 112나 119로 해도 똑같이 한번호로 하는 것과 같다. 그래서 122로 하더라도 그것도 마찬가지로, 지금은 그 번호가 통합되지만 119는 사실 122로 하더라도 문제는 없다, 그렇게 말씀을 드리는 것이죠.

추가 질문 하십시오. 제가 답변하겠습니다.

<질문> 물론 지금 환경오염이나 전기 그렇다고 한전관계자니 뭐니 이런 사람들이 다 같이 상황실에서 근무할 수는 없을 테고, 최소한 그러면 안전처가 해경하고 소방이 통합됐으니까 앞으로의 119로 신고전화를 받는 곳에 지금처럼 번호만 통합돼서 119에서 전화를 받은 다음에 해경인 122 해경상황실로 다시 전화를 해서 처리하는 것인지, 아니면 같은 상황실 내에 소방관과 해양경찰 직원이 같이 근무를 하면서 처리를 하는 것인지 그것이...

<답변> 지금 어디 신문사라고 하셨죠?

<질문> KBS인데요.

<답변> 제가 이렇게 말씀드릴게요. 지금 우리 상황실을 보면 국민안전처에 해경하고 소방본부가 있지 않습니까? 그런데 소방본부는 우리 상황실하고 옆에 붙어있습니다. 해경은 인천 송도에 있습니다. 지리적으로 상당히 떨어져 있어서 옛날 같으면 문제가 됐습니다만, 지금은 바로 옆에 있거나 떨어져 있거나 아무 상관이 없습니다. 그래서 지금 우리들이 4개월 동안 3월 15일부터 7월 15일까지 ISP하고 BPR을 합니다. BPR은 무엇이냐면 여러분들 잘 아시다시피 문제점을 도출해서 개선방안을 해서 이쪽으로 인입을 시키는 ISP를 하지 않습니까?

그래서 그러한 사항들은 지금 말씀하신 대로 고려를 해서 한번 보겠습니다. 그러나 현재 우리들이 검토한 바로는 큰 어려움이 없을 것이다, 이렇게 기술적으로 말씀드리겠습니다.

<질문> 이것은 사실 오늘은 번호통합에 관한 이야기이기는 한데, 지난번에 얘기 안 할 수 없는 것이 이것이 예전부터 지적이 많았는데 결국에는 이행이 된 것은 세월호 침몰하고 참사 때문이었지 않습니까? 그런데 그때 문제가 됐던 것이 ‘일반인들이 122를 모른다’ 이러한 것도 있지만, 전화를 119상황실에서 해경으로 연계를 해 줬는데 당시 해경에서 비전문가, 일반인이 전화했는데 자꾸 좌표를 대라고 하는 그런 받는 소프트웨어적인 측면의 문제가 굉장히 컸었다고요.

그래서 이런 시스템을 개선하고 내년부터 하는 데는 한 1년 걸리는데, 그간에 봤더니 의외로 우리 긴급전화 받는 요원들이 어떤, 이것 전화는 전문가가 할 수도 있고 비전문가가 할 수도 있고 그런 상황이 다 다른데 그것의 맞춤 훈련이 너무 안 되어있다는 것이 드러났거든요. 그래서 이것이 되기 전까지 미리 할 수 있는 그런 부분들에 대한 교육이나 보완이나 이런 것은 어떻게 진행되고 있는지 그것을 부탁드리겠습니다.

<답변> 예, 말씀드리겠습니다. 그래서 지금 하 기자님 말씀하신 대로 우리들은 준비를 하고 있습니다. 왜냐하면 우리들이 이 시스템을 통합해서 운영하려면 인원이 55명이 더 추가로 필요합니다. 예산도 매년 28억 정도 들어가는데, 그래서 권익위에서 말씀을 하셔서 우리들은 금년 연말까지 사전에 인원에 대해서는 채용을 해서 사전교육을 시켜서 이 시스템이 작동될 때는 교육받는 인원들이 거기에서 업무를 수행할 수 있도록 그렇게 준비하고 있습니다.

혹시라도 지금 하 기자님께서 말씀하신 사항에 부족한 점이 있으면 우리들이 더 검토를 해서 대비하도록 하겠습니다.

<질문> ***

<답변> 목표는 내년에 하기로 했습니다. 금년. 내년은 1월 1일부터 3월 20일에서 31일까지죠.

<질문> ***

<답변> 그래서 그것은 지금 우리들이 BPR과 ISP를 해야 되는데 거기에서는 우리들은 지금 현재 12월 말까지 타깃 데이로 해서 하고, 내년에는 이 시스템을 개통하도록, 활용하도록 하는데, 현재로서는 작년 우리들이 6월부터 깊게, 심도 있게 연구를 하면서 이 사업을 추진하는데 별다른 장애요소는 없지 않겠느냐고 생각을 하는데 또 세상일이라는 게 그렇지 않습니까? 하다 보면 자잘한 것이 있는데 현재로서는 그렇게 큰 어려움이 없을 것이라고 생각이 됩니다.

<질문> 그러시다면 본격적으로 한다는 것은 2016년부터라고 하더라도 어떤 도시를 지정하든지 특정지역을 지정해서 시범 운영하실 계획은 없으십니까?

<답변> 지금 아마 이것을 생각하시는 것 같습니다. 우리들이 올해부터 국가재난안전망을 해서 평창, 정선, 강릉 이 3개 지역을 하는데 지금 현재 이것은 그것은 우리들이 처음 갖추는 전국적인 망이지 않습니까? 그런데 오늘 제가 말씀드린 긴급신고 전화망은 현재 기존에 있는 시스템을 그대로 활용해서 그것을 연계시키고 보완시키고, 우리 국민들이 편하시게 신속하게 사용할 수 있도록 했기 때문에 그렇게 시범적으로 하는 것은 우리들은 고려하지 않고 있습니다.

<질문> 아무래도 112와 119에 오는 신고전화가 예전보다는 많이 좀 더 늘어날 것 같다는 생각을 하는데 이것에 대한 통계가 혹시 잡힌 게 있는지 궁금합니다. 어느 정도 늘어날지.

<답변> 지금 우리가 확인해 보니까 현재 우리들이 조사한 바로는 112는 실제로 긴급한 전화는 16%, 그다음에 긴급하지 않은 전화가 정확하게 말해서 84.6%가 옵니다. 그리고 119는 50%, 50% 정도 이렇게 들어오고 있습니다.

그러니까 상당히 112는 사실 치안관련 전화인데, 14%만 긴급전화이고, 나머지는 사실 그쪽으로 전화해서는 안 되는 전화가 온 것입니다. 그래서 이런 것은 우리들이 이 시스템을 다 완성시켜 놓고 우선 우리들이 노력을 해서 올바른 신고문화가 정착되도록 국민의식이 마련되도록 그 분야에 대해서도 고려를 하고 있습니다.

그래서 무엇보다도 이것을 사용하시는 국민들께서 장난전화나 또는 그냥 긴급전화는 사실 진짜 목숨이 왔다 갔다 하는 사람들이 쓰는 전화라는 마음을 갖고 계셔야 되는데 그것은 우리들이 국민들께서 하시는 것보다 우리들이 그런 방법을 강구해서 우리들이 올바른 신고문화가 정착되도록 노력하겠습니다.
고맙습니다.

<끝>