5개 진동킥보드 공유서비스 사업자의 불공정약관 시정

안녕하세요? 공정거래위원회 약관심사과장 황윤환입니다.

지금부터 전동킥보드 안전사고 발생 시 사업자의 책임을 강화하는 등 5개 전동킥보드 공유서비스 업체 불공정약관 시정에 대해 말씀드리겠습니다.

공정거래위원회는 국내외 5개 전동킥보드 공유서비스 사업자들의 약관을 심사하여 12개 유형의 불공정약관을 시정하였습니다.

특히, 전동킥보드를 타다가 입은 이용자의 상해·손해에 대해 사업자의 고의 또는 과실이 있다면 책임을 부담토록 하였습니다.

회사 자체 보호프로그램에 명시된 한도 내에서 배상책임을 부담하던 것을 민법 등 관계법령에서 정하고 있는 범위까지 배상토록 확대하였습니다.

이러한 5개 전동킥보드 사업자에는 ‘올룰로’, ‘피유엠피’, ‘매스아시아’, ‘지바이크’, ‘라임코리아’ 등 상위 5개 업체가 그 대상입니다.

주요 불공정약관 조항을 보면, 사업자의 책임을 부당하게 면제하거나 배상책임을 제한하거나 유료·무료 포인트에 대한 환불 또는 회수·소멸 및 정정할 수 있는 조항 그리고 부당하게 서비스 이용을 제한하거나 회원 자격을 상실시키는 등 12개 조항이 포함되어 있습니다.

이번 불공정약관 시정으로 전기를 동력으로 구동하는 개인형 이동수단의 공유시장에서 이용자들의 권익을 보호하고 시장이 건전하게 성장·발전할 수 있는 계기가 될 것으로 기대됩니다.

그럼 먼저, 시정 배경에 대해 말씀드리겠습니다.

친환경 이슈에 대한 관심 증가와 함께 전동킥보드 등 개인형 이동수단의 이용이 갈수록 증가하고 있습니다.

특히, 코로나19로 인한 혼잡한 대중교통수단 기피 현상이나 최근의 도로교통법 개정 등 규제 완화 속에 관련 시장이 빠른 성장세를 보이고 있습니다.

그러나 이에 따라 전동킥보드 이용 시 안전사고도 급증하고 있습니다. 특히, 기기결함 등으로 인한 안전사고 발생 시 사업자의 책임을 면제하는 등의 불공정약관이 있는지 점검할 필요가 있었습니다.

이에 공정위는 지난 5월부터 5개 전동킥보드 공유서비스 사업자들의 약관을 심사하였고, 해당 사업자들은 심사 과정에서 불공정약관 조항을 모두 스스로 시정하였습니다.

다음으로 시정 내용, 구체적인 시정 내용에 대해 말씀드리도록 하겠습니다.

먼저, 사업자의 책임을 부당하게 면제하는 조항을 시정하였습니다.

시정 전에는 회사가 제공하는 서비스로 인해 회원에게 상해·손해 발생 시 회사가 일체 책임을 지지 않거나 또는 중과실이 있는 경우에만 책임을 부담하였습니다.

그러나 이러한 조항은 전동킥보드 공유서비스의 특성상 안전사고의 위험이 항상 내재되어 있어 엄격한 관리책임이 요구된다는 점에서 사업자의 책임을 제한하는 것은 타당하지 않습니다.

그에 따라 이번 시정에서는 회사의 귀책사유, 고의 또는 과실이 있는 경우 민법 등 관계 법률에 따른 책임을 부담하도록 시정하였습니다.

두 번째로, 사업자의 배상책임의 범위를 부당하게 제한하는 조항을 시정하였습니다.

기존에는 회사의 보호프로그램 내에서 명시된 한도 또는 특정 업체의 경우 10만 원의 범위 내에서 책임을 부담하도록 하는 조항이 있었습니다.

그러나 이러한 조항은 회사가 일방적으로 정한 보호프로그램의 한도, 또 10만 원의 한도라는 범위를 넘어서는 부분에 대한 면책을 시키는 불공정한 조항으로 판단하였습니다.

따라서 한도를 초과하는 손해에 대해서는 민법 등 관계법령에 따라 책임을 부담하도록 시정하였습니다.

세 번째로는 유료 결제 또는 충전한 포인트에 대해 환불을 제한하는 조항을 시정하였습니다.

회원탈퇴 시 유료 결제한 포인트에 대해 환불을 하지 않도록 기존에 규정되어 있었습니다. 그러나 회원의 탈퇴로 계약이 종료된 경우에는 계약 당사자는 상대방에 대하여 원상회복 의무를 지는 게 원칙입니다.

그에 따라서 시정 후에는 회원탈퇴 시 유료 결제한 포인트에 대해서는 현금으로 환불토록 시정하였습니다.

다음으로, 무료 쿠폰·포인트에 대해서 임의로 회수·소멸 또는 정정할 수 있는 조항을 시정하였습니다.

시정 전에는 회사는 언제든지 임의로 자신이 무료로 제공한 쿠폰이나 포인트를 회수하거나 소멸 또는 정정할 수 있었으며, 나아가서는 서비스 이용 자체를 정지시킬 수도 있었습니다.

그러나 무료 제공된 쿠폰 또는 포인트라고 하더라도 임의로 회수·소멸 및 정정하는 것은 해당 쿠폰을 자유롭게 사용할 수 있을 것이라는 회원의 합리적 기대에 반하는 불공정한 조항이라고 볼 수 있습니다.

이에 따라 시정 후에는 부당한 방법으로, 회사가 부당한 방법으로 쿠폰·포인트를 적립한 경우 등 특정 사유를 명확히 명시하도록 하였고, 또한 정정·회수·소멸하는 경우에는 사전 통지하여 회원으로 하여금 확인 및 소명 절차를 거치도록 하였습니다.

다섯 번째로, 추상적이거나 타당하지 않은 사유로 서비스 이용을 제한하거나 또는 회원자격을 상실시키는 조항을 시정하였습니다.

기존에는 서비스 이용을 제한하거나 회원자격을 상실시킴에 있어 추상적으로 명시하거나 또는 타당하지 않은 사유로 언제든지 할 수 있었고, 또한 사전 통지가 아닌 불특정 다수에 대한 공지로 대체할 수 있었습니다.

그러나 승인철회, 자격상실 및 서비스 이용제한은 회원의 계약상 권리·의무에 중대한 영향을 미치는 사항이므로 그 사유를 규정하더라도 그러한 조치가 불가피한 경우로 한정되어야 할 뿐만 아니라 그 사유가 구체적이고 타당하여야 합니다.

또한, 개별 통지를 함으로써 회원에게 불측의 손해가 없도록 방지해야 하는 것이 타당합니다.

이에 따라 서비스 이용제한 등의 사유가 추상적이거나 타당하지 않은 경우 이를 삭제토록 하고, 그러한 조치 시 회원에게 개별 통지하도록 하였습니다.

여섯 번째로, 회원의 수신 동의 없이 광고성 정보를 제공하는 조항을 시정하였습니다.

시정 전에는 약관을 통해 ‘다양한 정보’라는 광범위하고 포괄적·추상적인 규정을 두어 상업적 광고도 회원의 수신 동의 없이 송부할 수 있었습니다.

그러나 시정 후에는 상업적 광고의 경우에는 사전에 광고 수신에 동의한 회원에 한하여 송부하도록 시정하였습니다.

일곱 번째로, 약관의 중요 내용 변경 시 공지로 갈음할 수 있는 조항을 시정하였습니다.

회원의 권리·의무에 관한 중요 규정 변경 시 공지 또는 통지의 방법 중 하나를 사업자 임의로 선택할 수 있음에 따라 공지를 통하여 중요 내용을 변경할 수 있다는 것은 부당합니다.

이에 따라 시정 후에는 약관의 중요 내용 변경 시 회원에게 개별 통지하도록 하였습니다.

여덟 번째로, 부당한 재판 관할 합의 조항을 시정하였습니다.

재판 관할을 회사 소재지를 관할하는 법원 또는 서울중앙지법으로 정하여 회원들이 재판을 제기함에 있어 어려움이 있었습니다.

이에 따라 민사소송법에 의한 재판 관할을 따르도록 시정하였습니다.

마지막으로, 의의 및 향후 계획에 대해 말씀드리겠습니다.

금번 조치로 빠르게 성장하고 있는 개인형 이동수단 공유서비스 분야의 불공정약관을 시정하여 이용자들의 권익이 보호되고, 해당 시장이 건전하게 성장·발전할 수 있는 계기가 될 것으로 기대합니다.

특히, 전동킥보드 공유서비스 이용 도중 이용자가 안전사고로 상해·손해를 입은 경우 사업자의 책임의무를 강화하였고, 환불 보장 등 이용자의 권익이 제도적으로 보장되도록 하였습니다.

공정위는 앞으로도 다양한 공유·구독 경제에서의 불공정약관을 지속적으로 점검하여 관련 분야에서의 소비자 권익 증진을 위해 노력할 계획입니다.

감사합니다.


[질문·답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 표기하였으니 양해 바랍니다.

<질문> 질문 2개 있는데요. 중과실에서 경과실로 책임 범위 늘렸는데, 정확하게 킥보드에 있어서 중과실·경과실을 어떻게 구분할 수 있는지, 귀책사유가 어디까지 되는지가 궁금하고요.

그다음에 민법 등 관계법령에 따라 책임을 부담하도록 시정했다, 이것은 결국 법원에 가서 따지라는 것인지, 서로 책임을 따져보라는 것인지 두 가지 궁금합니다.

<답변> 먼저 아까 말씀하신 중과실·경과실 이 부분 역시 사실은 민·상사법상 그리고 법원 판례 등을 통해서 확립된 개념으로 보시면 될 것 같습니다. 그래서 일반적으로 경과실이라고 하면 다소라도 주의를 결함... 흠결, 주의에 흠결이 있는 경우가 경과실에 해당한다고 보고 있고요. 중과실의 경우는 현저히 주의 의무를 위반한 경우를 중과실로 보고 있습니다.

따라서 기존에 중과실로 규정돼 있을 때는 소비자나 피해자가 이 중과실을 입증하기가 굉장히 어려운 측면이 있었습니다. 그러나 금번 저희가 시정으로 인해서 이것을 선관주의, 즉 아주 다소의 주의만을 기울여도 알 수 있었던 사항을 몰랐다, 즉 회사가 그 제품의 결함이라든지 관리의무를 다하지 못했다고 보아서 책임을 부담토록 명확히 규정하였다고 보시면 될 것 같습니다.

다음으로, 아까 민법 등 관계법령에 따라 손해배상 부분은 저희가 생각하기에는 이 약관이 통용되고, 그리고 이 약관에 따라서 계약이 체결된다면 향후적으로는 아마 분쟁 해결이 조금 더 손쉽게, 대부분의 분쟁 해결은 어떻게 보면 협의나 조정으로 끝나는 것이 제일 좋습니다, 가장 빠른 방법이고.

그래서 저희가 제시한 이 약관 등이 그것을 해결하는 *** 기준 그러니까 제일 처음부터 회사가 아예 약관이나 계약에 따라 책임이 없다는 말을 할 수 없게 되거든요, 이후에는. 그리고 고의나 과실이라는 것, 아까 말씀드린 다소의 주의를... 했더라도 회사가 책임져야 되는 부분이 있기 때문에 조정이나 분쟁 해결에 있어서 조금 더 빠르고 신속하게 합의나 그런 것이 이루어질 것이라고 생각이 되고요.

말씀하신 대로 책임 부담 부분, 특히 이용자의 과실이나 고의 그 부분하고 회사가 핸들이나 브레이크 등에 대한 결함을 발견하지 못하고 관리를 잘못한 부분이 상호 결합해서 일정한 민사사고, 신체상해나 이게 발생했다고 하면 분명히 과실분담 비율에 대해서 다툼이 있을 수밖에 없습니다. 누가 50%를 이게 부담해야 되는 것인지, 회사가 과연 과실책임, 이것은 자동차 교통사고하고도 마찬가지거든요. 20%죠.

만약 이렇게 분쟁이 이루어진다면 기자님께서 말씀하신 것처럼 최종적으로는 과실분담 비율이라든지 배상의 정확한 금액이라든지 액수 부분은 최종적으로 법원에서 판단될 수밖에 없을 것입니다.

<질문> 과장님, 하나 여쭤보고 싶은데 이 시장을 잘 몰라서, 이 5개 업체가 지금 공유 전동킥보드 업체 중에서 가장 주요 업체들인지, 혹시 점유율 같은 것 다 나와 있는 게 있는지.

<답변> 그 부분에 대해서 지금 사실 저희가 최근에 다시... 지금 많이 전동킥보드 이 산업이 상당히 지금 커가는 산업입니다. 그래서 저희가 5월경에 조사할 때보다도 지금은 상당히 업체들이 늘어나서, 중소업체까지 포함해서 지금 현재 19개에서 20개 정도 그런 식으로 지금 협회조차도 정확한 업체의 수를 파악하고 있지 못하다고 하는데, 한 지금 19개나 20개 정도로 늘어난 상태라고 저희들은 지금 파악하고 있고요.

다만, 5월에 저희가 이 시장을 조사할 때는 이 5개 업체의 회원 수와 또는 킥보드 대수, 보유하고 있는. 이것을 기준으로 저희가 5개, 상위 5개를 선택했습니다. 그래서 그 당시에 저희가 확인한 바로는 업체... 올룰로가 6,000대 이상 그리고 라임코리아 경우에는 한 4,000대 그리고 피유엠피도 한 4,000대, 매스아시아도 1,500대, 그런데 지금은 아마 또 상당히 늘었을 것이라고 저희가 생각은 됩니다. 그래서 정확한 것은 다시 확인해 보셔야 될 것이고요.

그렇게 저희들이 파악해서 상위 5개 업체를 선정하신 것으로 보시면 됩니다.

<질문> 그럼 추가로 혹시, 그 후에 많이 늘었잖아요? 바로바로 시정은 안 되겠지만 다른 업체들에 대해서도 약관을 혹시 보셨거나 보실 계획이 있으신가요?

<답변> 지금 저희가 일단은 지금 저희의 붙임자료에 붙어 있는 약관을 보시면 알겠지만 거의 다 유사하거나 비슷한 약관을 지금 다 사용하고 있습니다. 특히, 큰 업체 위주로 이것이 나오면 중소업체가 그것을 따라 하는, 새롭게 만들기는 사실 부담도 되고 그러한 경향이 있기 때문에 저희가 이번 시정으로 해서 국내외 큰 업체 중심으로 시정을 했기 때문에 그에 따라 지금 새롭게 생겼거나 중소 규모의 업체들도 이에 따라서 자진적으로 시정할 것이라고 생각은 됩니다.

그런데 만약 이러한 시정이 이루어지지 않아서 소비자로부터 신고나 또는 민원이나 제보가 들어온다거나 또는 저희가 피해나 발생이 다수가 발생해서 저희가 다시 그런 사업자들에 대한 조사가 필요하다고 한다면 그것도 향후적으로 고려해 볼 생각입니다.

<질문> ***

<답변> 제가 우선 이해한 대로 한번 말씀을 드리고, 만약 그게 충분치 않으면 다시 질문해 주시면 감사할 것 같습니다.

우선, 저희가 약관심사 자체는 어떤 구체적인 케이스나 사례를 가지고 판단하는 구체적 심사가 아닙니다. 저희는 약관에 명시된 문헌을 중심으로 판단하는 추상적 심사를 전개하고 있습니다. 그래서 사실 저희가 구체적 사례에 대해서는 정확하게 어떤 사례에서 어떻게 했는지는 파악하고 있지는 않습니다.

다만, 저희가 소비자원이나 이런 곳에서 들었을 때 예를 들어 핸들이나 브레이크 고장으로 인한 사고, 즉 제품의 사고 그리고 그게 정비가 잘 안 돼서 상해나 이런 사고들이 주로 많이 발생을 하게 되는데 그러한 경우에, 지금 제가 여기서 생각해서 정확한지는 모르겠지만 후유증에 관련된 문제들, 과도한, 그러니까 일정 범위의 한도 프로그램을 넘어서는 후유증에 관계된 이 부분에서는 중과실 여부가 상당히 문제가 될 것입니다.

그러니까 과실책임에 있어서도 경과실에 의해서 부는 책임의 범위하고 중과실로 인해서 지는 범위는 위법성 판단뿐만 아니라 최종적으로 손해배상 액수라든지 그 금액에 상당한 영향을 미칠 것이기 때문에, 아까 제가 말씀드린 것은 후유증이나 이런 부분에서 주로 많은 다툼이 회사하고 있다고 합니다. 일종의 치료비 이쪽 부분은 하는데 나중에 도수치료라든지 이렇게 하는 부분에 있어서 중과실로 했을 때보다 경과실로 저희가 줄였을 때 조금 더 보장을 받을 수 있는 가능성이 더 높아지지 않을까, 저희가 이렇게 판단하고 있고요.

그런데 구체적으로 이것 중과실, 과실의 문제들은 제가 개별 케이스를 정확하게 조금 말씀드리기는 좀... 죄송합니다, 그 부분은.

그리고 두 번째는 이것은 상당히 정말 어려운 문제를 지적해 주셨는데요. 제품 자체에 하자가 있다고 하면 제조물책임법상 사실은 제조사가 책임을 지는 부분도 분명히 생길 것입니다. 그리고 그것에 대해서 그것을 이용하는, 어떻게 보면 판매자나 서비스를 제공하는 공유서비스 업체도 관리를 소홀한 책임이 있기 때문에 아마 이것이 제 생각으로는 같이 경합을 해서 이루어질 것이라고 판단이 되고요.

만약 이게 제3자한테 발생해서 불법행위책임을 한다면 그 사람은 제가 아는 법률적 지식하에서는 누구를 상대로 해도 전액을 다 지불할 수 있을 것입니다. 그리고 나... 나무...적으로... 부진정연대책임이 생기기 때문에 책임을 질 테고, 그다음에 나중에 정산의 문제는 그 회사, 회사들이, 그러니까 예를 들어 공유서비스 업체나 또는 제조차, 제조업체가 서로 얼마큼의 책임분담이 있는지를 나중에 판단해서 구상권을 청구하는 문제고요.

제 판단하에서 계약책임에서 이 회원이 받은 손해가 있다면 그것은 우선 이 계약상 책임을 묻는다고 하면 바로 공유서비스 업체에게도 전액 받고, 그다음에 나중에 아마 구상권 문제는 공유서비스 업체가 회사 쪽과, 즉 제조에 결함된 제품을 만든 그렇게 논의될 것으로 제가 그렇게 판단됩니다.

그리고 정확한 것은 아마 제조물책임법이나 여기에 있는 변호사나 그쪽 분들한테 아마 그것을 받으시면 더 정확한 답변을 얻으실 수는 있을 것 같습니다.

<질문> ***

<답변> 예, 개별 케이스에서는 다툼이 있었... 예.

<질문> ***

<답변> 예.

<질문> ***

<답변> 예, 그런 케이스들이 있을 것입니다. 그러니까 케이스들이 발생했을 때 일정 보호 한도 내, 아까 말씀드린 보호프로그램 한도 내나 여기에서는 보상을 받았는데 그것을 초과하는 부분에 대해서는 다툼이 있어서 분쟁 해결로 가서 전액 보상을 못 받고 합의로써 일정 부분 양보하는 측면에서 받는 경우들이 있었을 것이고요. 아예 소송까지 가거나 그런 케이스도 있는 것으로 알고 있습니다.

그리고 저희는 사실은 추상적 문헌 심사라는 것은 향후적으로 어떤 구체적 케이스가 나왔을 때 문제가 될 소지가 있는 조항들을 없애는 겁니다. 그러니까 과거 케이스가 발생한 것도 중요하지만 향후적인 문제가 있어서, 예를 들어 피유엠피의 약관 같은 그러한 경우는 아예, 앞에는 회사의 의무 부분에 회사가 고의 또는 중과실이 있으면 책임지는 것처럼 돼 있지만, 회원의 책임의무 부분 같은 부분을 보시면 거기에는 마치 신체상해나 손해, 전동킥보드 발생한 상해나 신체에 대한 손해의 경우에 있어서는 회원이 전부 부담한다는 식으로 돼 있어서 이러한 조항들은 나중에 어떻게 보면 사업자에게 유리하게 어떤 조항이든지 적용해서 해석될 여지가 있었기 때문에 그러한 조항들을 저희가 사전에 예방하기 위해서 이렇게 시정을 하였다고 보시면 될 것 같습니다. 감사합니다.

<질문> 하나만 더 여쭤볼게요. 그러면 사업자의 과실이 아니라 혼자 타다가 사고가 난 경우, 그런 경우는 오늘은 해당이 안 되는 것입니까?

<답변> 잘 아시겠지만 회사에서 모든 주의 의무를 다했고, 그다음에 전동킥보드나 여기에 아무 이상이 없었는데 소비자가 과실이나 이런, 스피드를 빨리 냈다거나 또는 언덕에서 갑자기 내려와서 사고 났다, 이것은 소비자 자신에게 귀책사유가 있기 때문에 여기에는 해당하지 않습니다.

감사합니다.

<끝>