민원 처리 지연 줄인다…행안부, 연장 기준·장애 대응체계 정비

앞으로 '부득이한 사유'를 이유로 민원 처리 기간을 자의적으로 연장하는 경우가 사라진다. 

행정안전부는 민원 처리 기간 연장 사유를 구체화하고 정보시스템 장애 상황에서도 중단 없는 민원 서비스 체계를 마련하는 내용을 담은 '민원 처리에 관한 법률 시행령' 개정안을 6일부터 시행한다고 밝혔다.

이번 개정안은 불필요한 민원 처리 지연을 줄이고, 시스템 장애나 행정 절차상 불편으로 인한 국민 피해를 최소화하는 데 초점을 맞췄다.

◆ 민원 처리 연장 사유 구체화…"업무량 증가로는 연장 불가"

먼저, 그동안 포괄적으로 운영되던 민원 처리 기간 연장 사유를 구체적으로 명시했다.

기존에는 '부득이한 사유'라는 불명확한 기준으로 민원 처리 기간이 연장되는 사례가 있었지만, 앞으로는 관계기관 협조, 사실관계 및 현장 확인, 천재지변 등 불가피한 경우에만 연장이 가능하도록 했다.

반면, 업무량 증가나 담당자 지정 지연 등 행정기관 내부 사정은 연장 사유로 인정하지 않기로 했다.

국민신문고 민원 접수·처리는 연평균 1200만 건 규모로, 이 가운데 약 160만 건(13%)이 처리 기간을 연장해 처리되고 있다. 이 중 '기타' 사유에 따른 연장은 약 39만 건으로 전체 연장 건수의 24%를 차지했다.

행안부는 이번 제도 개선으로 자의적 기간 연장을 줄이고 민원 처리의 투명성과 예측 가능성이 높아질 것으로 기대하고 있다.

◆ 정보시스템 장애 대응 강화…처리 불가 기간은 산정 제외

정보시스템 장애 상황에 대비한 대응 체계도 강화한다.

지난해 9월 발생한 정부 정보시스템 장애 사례를 계기로 비상 상황에서도 민원 접수와 처리가 중단되지 않도록 민원실과 누리집 등을 통한 안내 체계를 마련했다.

이에 따라 장애 발생 시 국민에게 장애 현황과 대체 접수 방법을 신속하게 안내하고, 시스템 장애로 인해 실제 처리가 불가능했던 기간은 민원 처리 기간에서 제외하도록 명확히 규정했다.

이를 통해 정보시스템 장애로 민원인이 불이익을 받는 상황을 예방하고 국민 권익 보호를 강화할 계획이다.

◆ 민원 서류 '직권 보정' 도입…민원조정위 전문성도 확대

민원 신청 과정에서 발생하는 불편을 줄이기 위한 '직권 보정' 제도도 새로 도입한다.

앞으로는 민원 신청서의 오기나 단순 누락 등 경미한 오류에 대해 민원인의 동의를 얻어 행정기관이 직접 수정할 수 있게 된다.

행안부는 특히 재외국민의 경우 사소한 보완을 위해 서류를 다시 제출해야 했던 시간·비용 부담이 줄어들 것으로 보고 있다.

민원조정위원회의 전문성과 중립성도 강화한다.

건설·환경 등 전문 분야 민원을 심도 있게 검토할 수 있도록 위원회 내 분과위원회를 설치할 수 있게 했으며, 기존 국장급 공무원 중심의 위원장 체계를 개선해 외부 민간위원도 위원장을 맡을 수 있도록 했다.

이를 통해 형식적으로 운영된다는 지적이 있었던 민원조정위원회의 실질적인 갈등 조정 기능과 전문성이 강화될 것으로 기대하고 있다.

김민재 행정안전부 차관은 "이번 개정을 통해 민원 처리의 투명성과 공정성을 높이고 국민이 체감할 수 있는 행정서비스 개선이 이뤄질 것으로 기대한다"며 "정보시스템 장애와 같은 비상 상황에서도 흔들림 없는 민원 서비스를 제공해 국민 만족도를 높여 나가겠다"고 밝혔다.

문의: 행정안전부 민원제도과(044-205-2455)