정부는 국민이 행복한 희망의 새 시대를 펼쳐나가기 위해 새로운 정부 운영 패러다임으로 정부3.0을 도입했다. 정부3.0이란 정부가 가진 정보와 데이터를 국민에게 개방·공유하고, 부처 칸막이를 없애며, 국민에게 맞춤형 행정 서비스를 제공해 국민이 주도적으로 정책과 서비스를 설계하는 ‘국민 참여형 정부’를 만들어가는 것이다. 정부 운영방식을 국가 중심에서 국민 중심으로 바꾸는 전면적인 혁신이라 할 수 있다.
정부3.0이 본격화되면서 정부 데이터 개방 건수는 2013년 5000건에서 2015년 1만6000건으로 2년 사이 세 배 이상 증가하고, 다운로드 활용 횟수도 2013년 1만4000건에서 2015년 78만9000건으로 56배 증가하는 등 성과를 거두면서 경제협력개발기구(OECD)가 2015년 7월 발표한 공공데이터 개방지수에서 1위를 달성했다.
또한 정부는 민원 상담 및 접수 등 국민 소통 활성화를 위한 인프라 구축과 운영, 민원 해결과 행정심판을 통한 권익 구제, 생활 속 불편 해소를 위한 제도를 개선했다. 이를 통해 민원 상담에서 해결뿐 아니라 민원 재발 방지를 위한 제도 개선 등 국민의 권익을 보호하고 신뢰받는 정부를 구현하기 위해 다각적인 노력을 기울였다.
기존에는 각 기관별로 콜센터를 운영(41개 기관, 96개 콜센터)했다. 이 때문에 중복 투자로 생기는 국가재정 운용의 비효율은 물론 국민들이 번호를 일일이 기억해야 하는 불편함이 있었다. 박근혜정부는 국민이 좀 더 편리하게 민원을 상담할 수 있도록 110번 하나로 각종 상담을 받을 수 있는 ‘110번 통합·연계 사업’을 추진했다. 또한 112, 119 등 긴급 신고전화를 통해 걸려온 일반 민원은 110콜센터에서 상담하도록 했다. 매년 110콜센터의 이용 건수가 증가하고 있고, 응대율과 상담 만족도는 90% 이상의 높은 수준을 유지하고 있다. 올해 7월부터는 비긴급 신고 통합상담 서비스를 개시해 긴급사태에 대한 신속한 대응체계를 마련해나갈 예정이다.
국민권익위원회는 국민 편의를 위해 국민 생활과 밀접한 업무를 처리하는 총 901개 기관의 민원 시스템을 통합하고, 국민신문고를 분야별 정부포털인 안전신문고(2015년 3월), 복지로(2015년 9월), 규제개혁신문고(2015년 11월)와 연계해 국민이 한곳에서 민원을 신청하고 불편을 해소할 수 있는 원스톱 민원 처리 체계를 구축했다.
행정기관 간 민원 떠넘기기를 방지하기 위해 3회 이상 이송되는 ‘핑퐁 민원’을 국민권익위원회가 조정해 소관기관을 신속히 확정함으로써 평균 민원 접수기간을 4.75일에서 2.35일로 단축(2015년 12월 기준)했고, 민원 처리 실태를 주기적(상·하반기)으로 점검하고 평가하는 등 각급 행정기관의 민원 서비스 품질을 적극적으로 관리함으로써 부실하고 소극적인 민원 처리 행태를 개선했다.
국민 생활 ‘손톱 밑 가시’ 제거
선제적·적극적 민원 해결 노력
# KTX, 지하철, 화물열차 등이 하루 490여 회 운행되는 서울 서대문구 가좌역 인근 주민들은 소음 때문에 불면증과 신경쇠약에 시달리는 등 고통을 겪고 있다며 대책 마련을 호소했다. 국민권익위원회는 한국철도시설공단, 한국철도공사, 서대문구청, 민원인 등과 협의해 한국철도시설공단은 방음벽을 설치하고, 한국철도공사는 디젤기관차를 감축 운행하는 한편 기적 소음을 최소화할 수 있도록 하며, 서대문구청은 소음 관리를 강화하는 것으로 조정했다. 이를 통해 역 인근 주민 1만여 명의 삶의 질이 개선될 것으로 기대된다.
정부는 사회 전반에서 갈등이 다양해지고 집단민원이 증가함에 따라 이를 적극 조정하고 해결하기 위해 노력해왔다. 그 결과 집단민원에 대한 조정 해결 건수는 2013년 43건, 2014년 54건, 2015년 65건으로 지속적으로 확대됐다.
이와 함께 도서·벽지 주민, 외국인 근로자, 다문화가정 등 취약계층을 대상으로 찾아가는 현장 민원 서비스인 이동신문고를 운영해 생활 속 국민 불편을 적극 해소했다. 지난 3년 동안 전국 160개 현장에서 5070건의 고충민원을 상담하고 1970건을 해결했다. 또한 종합민원센터에 영세상공인·중소기업 전문 방문상담 창구를, 국민신문고에 기업민원 인터넷 접수 창구를 개설하는 등 기업 옴부즈맨 제도를 운영해 지난 3년간 1048건의 기업 고충민원을 처리하고 그중 454건을 해결했다.
국민신문고 등으로 들어오는 다양한 국민의 소리 ‘빅데이터’를 분석해 국민의 소리가 정부 정책에 신속히 반영될 수 있도록 했다. 2014년에는 일정기간 이상 지속적으로 발생하는 민원 사항에 대해 실시간 모니터링을 해 확산 조짐이 보이는 경우 3단계로 나누어 경보를 발령하는 ‘민원 확산 조기 경보제’를 도입했다. 대표적으로 2015년에는 휴대전화 불법 보조금 ‘페이백’ 미지급 피해 등 확산 우려가 있는 민원에 대해 총 16회 경보를 발령해 조기 해소에 기여했다.
안심상속·행복출산 원스톱 서비스 등
한곳에서 신청해 생활을 편리하게
# 최근 모친상을 당한 최모(54) 씨는 사망신고 등 후속 행정 절차를 거쳐야 할 생각에 머리가 아파왔다. 10년 전 부친상 이후 상속재산을 확인하기 위해 가게 문도 닫고 주민센터, 구청, 세무서 등 곳곳을 돌아다녔던 기억 때문이다. 그런데 모친의 사망신고를 하러 간 그는 ‘안심상속 원스톱 서비스’를 통해 일주일이 넘게 이곳저곳을 방문해야 했던 일을 바로 그 자리에서 한 번에 신청할 수 있게 돼 경황없는 상중(喪中)에 한결 마음이 놓였다.
과거에는 상을 당했을 때 사망신고는 자치단체(시·구, 읍·면·동)에 하고, 상속재산 확인은 개별적으로 소관기관에 조회 신청을 해야 했다. 또한 각종 상속재산을 확인하기 위해선 소관기관(세무서, 국민연금공단, 지자체, 금융기관 등 7곳)을 일일이 방문해 신청서를 작성하고, 상속관계를 증명하기 위한 서류도 여러 부를 준비해야 했다.
2015년 6월 ‘안심상속 원스톱 서비스’가 시작돼 자치단체에 사망신고를 하면서 각종 상속재산 조회를 통합 신청하면 그 자리에서 모든 서비스를 손쉽게 제공받을 수 있게 됐다. 올해 2월 15일부터는 사망자의 주민등록 주소지에서만 신청할 수 있던 서비스도 전국 시·구, 읍·면·동 주민센터 어디에서나 신청이 가능하게 됐다.
기존에는 기초생활수급자, 차상위계층, 장애인 등 취약계층 국민이 TV수신료, 이동통신요금, 전기요금, 도시가스요금을 감면받으려면 본인 스스로 받을 수 있는 서비스를 파악해 직접 해당 기관들에 신청해야 했다. 이에 따라 정보 부족으로 감면 혜택을 받지 못하는 사례도 종종 발생했다. 2015년 4월부터는 사회보장정보시스템(행복e음)을 통해 요금 감면을 일괄 신청할 수 있도록 혁신했다. 기존 대상자도 이사 등으로 주거 상황이 바뀌는 경우 언제든지 주민센터를 방문해 요금 감면을 일괄 신청할 수 있다.
그동안 국가와 지자체 등에서 제공하는 출산 지원 서비스는 다양했지만, 국민 입장에서는 무슨 서비스를 받을 수 있는지 알기 어렵고, 서비스 제공도 기관마다 달라 별도로 신청해야 했다. 이런 불편을 개선하기 위해 양육수당, 출산지원금, 출산 축하용품 등 출산 관련 서비스를 출생신고와 함께 신청하는 ‘행복출산 원스톱 서비스’를 올해 3월 31일부터 실시한다.
수입물품 안전관리 협업체계, 고용복지플러스센터
국민을 안전하고 행복하게
# 두 딸을 키우고 있는 5년 차 주부 조모(40) 씨는 유아용품이나 완구에서 아이들에게 유해한 납 등 중금속과 가소제가 기준치를 초과해 검출됐다는 언론 보도 때문에 제품을 구매하면서도 늘 불안감을 지울 수 없었다. 그런데 관세청과 국가기술표준원이 수입제품에 대한 안전관리 협업검사를 시행하면서 불법·불량 수입제품이 크게 줄었다는 소식을 듣고 이제는 안심하고 완구와 유아용품을 구매할 수 있게 됐다.
기존에는 수입 어린이제품 및 전기용품에 대한 통관은 관세청이 담당하고, 인증제도와 유통되는 제품의 안전성 단속 업무는 국가기술표준원이 담당했다. 일부 수입업체들이 이렇듯 각 기관 간의 정보 공유 부재와 간소화된 통관제도를 악용해 인증서를 위조하고 비용 절감을 위해 인증서와 다른 저가 수입제품을 들여오는 등의 사례들이 발생했다. 이 때문에 유해한 완구로 인한 어린이 안전사고, 불량 제품으로 인한 화재 사고가 계속 증가했다.
관세청과 국가기술표준원은 2014년 9월부터 수입제품의 통관정보, 인증 상세 정보, 유통 단계 불법 이력자 정보를 공유하는 체계를 가동하고 있다. 수입 단계에서 빅데이터를 분석해 의심물품을 선별하고 안전 인증 여부를 확인하며, 중금속 함유 등 제품 안전성에 관한 합동검사를 실시해 통관 단계부터 불법·불량 수입제품을 선제적으로 차단하고 있다. 이를 통해 연간 700억 원의 사회적 손실비용을 절감했다.
그동안 취업 지원은 고용센터, 복지 지원은 자치단체, 서민금융 상담은 미소금융센터 등 해당 기관을 방문해야 했다. 2014년부터 전국에 설치된 ‘고용복지플러스센터’를 방문하면 취업 지원, 복지 지원, 서민금융 상담을 한곳에서 해결할 수 있게 됐다. 앞으로 정부는 이처럼 다양한 기관의 서비스를 연계해 복합적인 어려움을 한곳에서 해결하는 국민 중심 행정을 확대할 방침이다.
이 밖에도 정부는 최신 정보통신기술(ICT) 인프라 기반을 활용해 좀 더 스마트한 행정 기반을 구축하고 있다. 주요 정부 시스템을 클라우드로 전환해 효과적인 정보 공유 기반을 마련하고 있으며, 데이터 기반 정책 수립과 미래 예측을 위해 민원과 교통 등 생활 밀착 분야 빅데이터 분석 표준 모델을 마련하고, 부처별로 분산된 데이터를 융합해 분석함으로써 새로운 서비스를 제공하는 방식도 도입·확산하고 있다.
공공데이터 개방지수 OECD 중 1위
데이터 활용, 절차 간소화로 청년 창업 활성화
# 특별한 자본 없이 성공할 수 있는 창업 아이템을 찾고 있던 여대생 신동해(24) 씨는 한국관광공사의 관광정보 데이터베이스(DB)를 보고 그동안 직접 다녀본 맛집과 데이트 코스들을 접목해 좋은 서비스를 만들 수 있을 것 같다는 생각에 데이트코스 앱 ‘데이트팝’을 개발했다. 앱은 ‘제1회 공공데이터 활용 창업경진대회’에서 수상했고, 큰 인기를 끌면서 4억 원의 투자 유치에 성공해 그는 어엿한 벤처 최고경영자가 됐다.
2013년 10월 공공데이터의 제공 및 이용 활성화에 관한 법률을 제정해 정부가 보유한 데이터를 적극 개방한 결과, OECD에서 격년으로 발행하는 〈정부 백서(Government at a Glance 2015)〉에서 공공데이터 개방지수 0.98점(1점 만점)으로 30개 회원국 중 1위를 달성했다. 이는 OECD 전체 평균치(0.58)보다 크게 높은 수준이다.
우리나라는 지수의 전 분야에서 모두 높은 수준으로 평가받았다. 가용성 분야에서 OECD가 강조하는 주요 분야(선거, 중앙, 지방 재정 지출, 인구) 데이터를 모두 개방하고 있으며, 공공데이터 활용 서비스가 407개로 가장 많다. 접근성 분야에서도 공공데이터 포털을 중심으로 오픈 포맷 데이터를 제공하고, 선호 데이터 순위와 평가정보를 공개하고, 데이터 업데이트 알림을 하는 등 민간에서 이용하기 쉽게 데이터를 개방하고 있다는 평가를 받았다.
국민이 공공데이터를 손쉽게 활용하도록 개방해 국민의 공공데이터 활용도가 크게 높아졌고, 공공데이터를 활용한 창업 성공 사례도 속속 나타나고 있다. 대표적인 민간 창업 사례로 위의 신 씨 사례를 비롯해 보건복지 공공데이터를 활용해 실시간 위치 기반 병원정보 및 약국정보를 제공하고 증상별, 상황별 병원을 검색할 수 있는 앱인 ‘굿닥’, 공공데이터 포털의 전국 주차장 현황 오픈 API(데이터를 일정한 형식으로 민간에 개방해 모바일 앱 등 다양한 콘텐츠로 개발할 수 있게 한 것)와 자체 수집 데이터를 연계한 무료주차장 정보 제공 앱 ‘파킹박(누적 다운로드 10만 건 기록, 2015년 2억 매출)’, 식품의약품안전처의 화장품 성분 데이터를 활용해 화장품 성분 분석 정보와 사용자 맞춤형 리뷰 정보를 제공하는 ‘화해(화장품을 해석하다 : 다운로드 90만 건, 카카오와 DB정보 제휴 완료)’ 등이 있다.
세계 최초로 정부의 원문정보 공개
열린 재정 시스템 구축으로 749개 재정 지원사업 정보 제공
# 대학원생 안모(27) 씨는 한국의 고건축 관련 연구 논문을 준비하면서 정부기관의 자료 수집에 애를 먹고 있던 중, 정보 공개 시스템을 통해 원문정보가 공개되고 있다는 사실을 알게 됐다. 정부가 제공한 원문정보 덕분에 자료 수집을 수월하게 할 수 있었고, 논문 신뢰도도 한층 높일 수 있었다.
과거에는 정부에서 생산한 문서의 목록만 공개하고, 국민은 정보 공개 청구를 해야만 원문 내용을 열람할 수 있었다. 정부는 2014년부터 세계 최초로 정부에서 생산한 정보의 ‘목록’과 ‘원문정보’를 공개하는 제도를 도입했다. 공개로 분류된 모든 문서는 정보 공개 시스템(open.go.kr)을 통해 실시간으로 즉시 공개(연간 약 700만 건)되고 있다.
이를 통해 중앙부처의 중요한 국가적 의사 결정과 시·도, 시·군·구, 교육청 등 주민 생활에 큰 영향을 주는 정책 결정, 사업정보 등을 편리하게 확인할 수 있으며, 누가 언제 어떤 내용을 결정했는지 상세하게 확인할 수 있어 정책 결정의 책임성과 신뢰성을 제고하고 국민의 알 권리를 충족하고 있다.
또한 과거엔 재정정보를 검색하려면 중앙정부는 기획재정부, 지방정부는 행정자치부·교육부, 공공기관은 알리오(기획재정부) 사이트를 각각 방문해야 했다. 하지만 2015년 ‘열린 재정 시스템(www.openfiscaldata.go.kr)’ 구축으로 건강, 의료, 고용, 창업, 교육 등과 관련된 794개 재정 지원사업 정보를 체계적으로 제공함으로써 맞춤형으로 검색·활용할 수 있게 됐다. 기획재정부는 올 3월 2일부터 대상 사업을 1716개로 대폭 확대하고 디자인, 사업 분류체계도 개선해 서비스를 제공하고 있다.
국민이 정부 정책 수립에 직접 참여하는 행정 유형인 ‘정부3.0 국민디자인단’ 운영 사례가 ‘iF 디자인 어워드 2016’에서 서비스디자인(정부·기관) 부문 금상을 수상했다. iF 디자인 어워드는 세계 3대 디자인상 중 하나로, 디자인 분야 최고에게 수여되는 상이다. 시상식은 지난 2월 26일(현지시간) 독일 뮌헨 BMW박물관에서 열렸다. 서비스디자인 부문은 올해 처음 도입된 분야로, 정부3.0 국민디자인단이 최초이자 유일하게 금상을 받아 국민 참여형 정책 개선 모델로서의 우수성을 세계적으로 인정받게 됐다.
2014년부터 시행하고 있는 정부3.0 국민디자인단은 행정자치부와 산업통상자원부, 한국디자인진흥원 협업으로 디자인을 정책에 접목해 국민이 직접 정책 수립에 참여하는 새로운 방식의 국민 참여 모델이다. 국민과 서비스디자이너, 공무원 등 7명 내외로 구성된 정부3.0 국민디자인단이 함께 정책 현장을 방문해 겉으로 드러나지 않는 국민의 진정한 욕구를 발견하고 해결하는 등 정책 추진 과정에 직접 참여해왔다. 2015년에는 중앙부처 및 지자체에서 정부3.0 국민디자인단 활동이 본격적으로 확산돼 한 해 동안 총 248개의 국민디자인 과제가 추진됐고 총 1500여 명이 참여했다.
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