소비자 분쟁 해결기준 개정안 행정예고

안녕하십니까? 브리핑드리도록 하겠습니다.

공정거래위원회는 소비자와 사업자 간 분쟁의 원활한 해결을 위한 가이드라인 역할을 하는 ‘소비자 분쟁 해결기준 개정안’을 마련하여 행정예고 하였습니다.

이번 개정안에는 ‘항공운송의 불이행·지연에 대한 보상기준 강화’, ‘소상공인 보호를 위한 외식업 위약금 규정 마련’, ‘계약 해제에 따른 환불·위약금 기준 개선’ 등 39개 항목에 걸쳐 개정이 이루어졌습니다.

이에 따라 사업자와 소비자 간 불필요한 분쟁의 소지를 예방하고 분쟁이 발생한 경우 교환·환불 등에 있어 소비자에게 보다 신속하고 적절한 구제가 이루어질 것으로 기대됩니다.

소비자 분쟁 해결기준은 법적 강제력이 없는 임의규정의 성격을 가지고 있습니다. 그러나 분쟁 당사자 사이의 분쟁해결 방법에 대한 별도의 의사표시가 없는 경우 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준으로 사용이 됩니다.

현재 공산품, 문화용품 등 62개 업종 670여 개 품목의 수리·교환·환급의 조건, 위약금 산정 등 분쟁해결을 위한 세부기준을 제시하고 있습니다.

2페이지 되겠습니다.

주요 개정 내용에 대해서 설명드리도록 하겠습니다.

먼저, 국내·국제여객 관련 기준을 전면 개정하였습니다.

위탁수하물의 운송지연 부분인데 수하물을 분실·파손한 경우에만 현재 보상기준이 보상하도록 돼 있고 운송이 지연되는 경우에는 보상규정에 대해서 따로 규정되어 있지 않습니다.

따라서 위탁수하물 운송이 지연되는 경우에도 저희가 ‘몬트리올 협약’이나 등에 준하여 항공운임 약관에 의거, 손해배상하도록 규정을 하였습니다.

운송 불이행 및 지연 시 보상 면책사유와 관련하여 항공기가 불가항력적 사유로 운송 불이행 또는 지연되는 경우 항공사의 입증 책임 없이 면책되도록 현재 규정되어 있으나 이를 개선하여 불가항력적인 사유라 하더라도 그에 대한 항공사의 입증이 있는 경우에 한하여 보상 책임이 면제되도록 하였습니다. ‘과실추정원칙’을 따른 겁니다.

다음 3페이지 되겠습니다.

운송 불이행의 보상 기준을 확대하여 운항시간 4시간 이내의 경우 현행 USD100~USD200 배상기준을 개정하여 200~400으로 상향을 했고 운항시간 4시간 초과하는 경우에 현재 200~400 배상기준을 300~600 기준으로 상향을 했고 대체편이 제공되지 않는 경우에는 현재 USD400 배상을 USD600 배상으로 확대하였습니다.

운송지연 보상기준과 관련해서 현재 국내여객은 운항거리 및 운항시간 등이 국제여객에 비해 짧은 점을 고려하여서 1시간 이상~2시간 이내 구간을 따로 두어서 해당 구간 운임의 10%를 배상하도록, 운송 지연의 경우 배상하도록 하였습니다.

운임의 정의와 관련해서도 현재 명확성이 떨어진다는 지적이 있어서 보상기준이 되는 운임을 유류할증료, 공항이용료, 기타 수수료 등을 제외한 소비자가 실제 구입한 소매가격으로 명확히 규정하였습니다.

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두 번째 소상공인 보호를 위한 외식서비스업 위약금 규정을 개선하였습니다.

현재 돌잔치, 회갑연 등 연회시설 운영업에 대한 예약취소 시에 위약금을 규정하고 있으나 위약금의 부과도 사용예정일로부터 2개월 전인지 여부를 기준으로 하고 있습니다.

이를 개선해서 외식서비스업을 연회시설 운영업과 그 외의 외식업으로 구분하고 예약취소 시기에 따라서 위약금을 차등으로 규정하였습니다.

예를 들면 연회시설 운영업의 경우 사용예정일로부터 1개월 전 이전 취소의 경우에는 계약금 환급을 하면 되는데, 사용예정일로부터 7일 전 이전 취소는 계약금, 사용예정일로부터 7일 전 이후 취소의 경우에는 계약금 및 총 이용대금의 10%를 위약금으로 규정하였습니다.

그 외에 일반외식업의 경우에는 사업자의 사정으로 인한 취소의 경우에는 예약보증금의 2배를 위약금으로 환급하도록 하고 다만, 소비자의 사정으로 예약시간으로부터 1시간 전 이전에 취소하는 경우는 예약보증금을 환급하고 위약금은 없는데 예약시간으로부터 1시간 전 이후에 급하게 예약부도와 같은 경우에 취소를 하는 경우에는 예약보증금을 위약금으로 하였습니다.

예약보증금의 계약금 등 성질을 고지한 경우에만 적용하도록 하고 사업자가 미고지한 경우에는 예약보증금을 환급하도록 하였습니다.

계약해제에 따른 환불 및 위약금 기준도 개선하였습니다.

체육시설업, 레저용역업 등 8개 업종의 경우에는 현재 위약금 산정의 기준이 ‘총 이용금액’으로 되어 있는데 이 총 이용금액의 의미가 명확성이 떨어져서 좀 다툼의 소지가 있습니다.

이를 개선해서 총 이용금액을 계약 시에 정한 ‘실거래금액’으로 정의하여 명확히 규정하였습니다.

또한, 가전제품 등 14개 공산품과 문화용품의 경우에는 부품보유기간 미준수로 인한 피해보상의 경우 정액 감가상각한 잔여금액에 구입가의 5%를 가산해서 환급하도록 규정하고 있으나, 다른 제품과 비교해서 상대적으로 과소한 측면이 있어서 이를 정액 감가상각한 잔여금액에 구입가의 10%를 가산하여 환급토록 강화하였습니다.

5페이지 되겠습니다.

결혼준비대행업의 경우에는 현재 소비자 사정으로 인해서 계약을 해지하는 경우에 물품 제작비용에 대해서만 위약금을 부과하고 있습니다. 이런 경우에 사업자가 부담한 서비스비용에 대해서는 별도의 위약금을 부과하지 않아서 사업자에게 불리한 측면이 있습니다.

이를 개선해서 소비자 귀책으로 계약해지가 되는 경우에는 서비스비용을 포함한 기 발생비용 및 잔여금액의 10%를 공제한 후 환급도록 개선하였습니다.

도서·음반과 같은 문화용품의 경우에 계약을 중도해지하면 사은품 반환을 하도록, 이런 경우 소비자 귀책에 의한 경우에만 규정하고 있는데 사업자 귀책의 경우에는 따로 별도의 규정이 없었습니다.

사업자의 귀책사유로 인해서 계약이 중도해지 되는 경우에는 소비자가 사업자에게 사은품을 반환하지 않아도 되도록 규정하였습니다.

다음, 상품권 등의 상환 및 잔액환급 기준을 개선하겠습니다.

유효기간이 경과하였으나 상사채권 소멸시효인 5년 이내에 있는 상품권 상환의 경우에는 현재 권면금액의 90%를 기준으로 상환하도록 하고 있는데 다소 불합리한 측면이 있습니다.

때문에 권면금액이 아닌 소비자가 실제로 구입한 금액을 기준으로 100분의 90을 상환하도록 개선하였고, 모바일 상품권과 같은 전자지급수단발행업의 경우에 잔액 환급에 대해서 상품권과 달리 볼 이유가 없는데 현재는 1만 원을 초과하더라도 일괄적으로 80% 이상을 사용해야만 잔액 환급을 하도록 규정되어 있어서, 이거를 기준 금액이 1만 원을 초과한 경우에는 60%만 사용하여도 잔액금액 환급이 가능하도록 기준을 완화하였습니다.

6페이지 되겠습니다.

불가항력적 사유로 인해서 계약취소와 관련된 기준을 개선하였습니다.

첫 번째, 여행업의 경우에는 현재 분쟁해결 기준에는 불가항력적 사유로 계약 취소하는 경우에 위약금 면책 규정이 따로 없었는데, 천재지변 등 예약자의 귀책사유가 아닌 불가피한 사유로 계약을 취소하는 경우에는 위약금이 면제되도록 규정하였고.

공연업의 경우에는 공연자의 귀책사유가 아닌 천재지변 등 불가항력적 사유의 경우에 대한 위약금 면제 규정은 있는데 소비자가 공익적 사유로 취소한 경우에 대한 면제 규정은 없습니다.

전염병이나 전염성 독감 등으로 소비자가 그대로 공연을 관람하는 경우에 오히려 공익에 저해되는 측면이 있어서 소비자가 실내공연 관람을 취소하는 경우에는 위약금이 면제되도록 규정하였습니다.

숙박업과 관련해서도 기후변화 및 천재지변으로 숙박 지역 이동 및 숙박업소 이용이 불가하여 계약을 취소하는 경우에는 위약금이 면제되는데, 이 천재지변에 그동안 지진과 화산이 제외되어 있었습니다. 그래서 지진과 화산도 천재지변에 해당되도록 개선하였습니다.

품종과 업종을 좀 더 추가로 확대하거나 변경하였습니다.

공산품 중에 싱크대의 경우에는 그동안에는 주방용품으로 분류되어서 주방용품의 경우에는 식기류나 단품류 같이 단순한 분쟁해결에 적용되었는데, 실제 싱크대 같은 경우는 가구로 품목을 분류를 변경해서 조금 더 다양한 분쟁해결 유형에 대응할 수 있도록 그렇게 하였습니다.

7페이지 되겠습니다.

사무용 기기의 경우에는 소모품을 부품으로 따로 별도로 규정하고 있지 않아서 소모품이 단종되거나 대체품이 없을 경우에 제품 사용이 불가능해지는 등 소비자 피해가 있습니다.

이에 따라서 필수 소모품이고 대체품이 없는 경우, 예를 들면 프린트 토너나 잉크의 경우에 부품으로 인정해서 부품보유기간을 준수할 수 있도록 개선하였습니다.

새로 품목들을 더 추가를 한 내용은, 종전에 미용업에는 네일서비스와 왁싱 관련된 피해가 많은 데도 이게 미용업에 포함되어 있지 않아서 네일서비스업과 왁싱업을 추가로 포함시켰고요.

정수기 임대업과 관련해서도 종전에는 정수기, 공기청정기, 비데 등 일부 품목에 한정되어있었는데 안마의자나 제습기를 추가하였습니다.

핵심부품과 관련해서도 LCD모니터와 LED모니터는 유사한 품목임에도 불구하고 LCD모니터만 핵심부품으로 지정되고, 종전에는 LED모니터 같은 경유에는 유사품목으로 준해서 규정하고 있어서, 처리를 하고 있어서 이거를 핵심부품 품목에 명시하였습니다.

8페이지 되겠습니다.

기대효과는 앞서 말씀드린 바가 있고요.

향후 계획을 말씀드리면, 이번 소비자 분쟁 해결기준 개정안을 저희가 행정예고를 하고 이 행정예고 기간 동안에 이해관계자, 관계부처 등의 의견을 추가로 수렴하여 필요한 경우 조정절차를 다시 한 번 거쳐서 종합적으로 검토해서 공정거래위원회 전원회의의 의결을 거쳐서 최종 확정할 예정입니다.

이런 과정을 거치면 저희는 현재 예상하기에는 2월 말까지 작업이 완료될 것으로 생각합니다. 그러면 그 이후에 위원회 의결을 거쳐서 확정하고 시행하도록 그렇게 하겠습니다.

이상입니다.


[질문 답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 처리했으니 양해 바랍니다.

<질문> No-Show 관련해서, 그럼 이제는 식당 예약할 때 예약금을 사전에 소비자가 내야 되는 건가요?

<답변> 예약 자체를 저희가 강제할 수 있는 건 아니고요. 당초에 예약을 할 때 이렇게 예약보증금 형식으로 보증금이 지불이 된 경우 그런 경우는 이것을 No-Show와 같이 예약부도를 내면 그 위약금액을 위약금으로 봐서 그렇게 분쟁을 해결하겠다는 내용입니다.

<질문> 그런데 실제로 식당 예약을 할 때 사전에 좀 약간, 엄청난 고급 이런 데면 잘 모르겠는데 일반적으로 예약금을 잘 안 내잖아요? 대부분의 경우. 그래서 이게 규정이 있는 것이 어떤 의미가 있는 건지. 그러니까 민간 차원에서 예약금을 받고 말고는 자율적으로 하는 건가요?

<답변> 그렇습니다. 저희가 예약 자체를 강제하는 측면은 아니고요. 그럴 수 있는 건 아니고, 그건 당연히 예약문화가 정착되고 조금 더 확산되는 그런 것을 기대를 할 수 있을 것 같고요. 만약에 아까 말씀 다시 반복드리면 예약... 경우에 따라서 예약보증금을 이렇게, 그거는 그런 자연스럽게 시장에서 그런 업종이라든가 행사의 규모라든가 이런 것을 감안을 해서 적용을 하시면 될 것 같습니다.

<질문> 그럼 실제로 대상이 될 만한 '그 외의 외식업'이라 하면 어떤 게 좀 있나요?

<답변> 사실 저희가 보면 현재는 워낙에 외식업종들이 많고 그렇기 때문에 규정에 바로 적용될 대상들이 그렇게 많지는 않을 거로 생각합니다. 실제 그런 것 같고요. 다만, 인터넷상으로 예약을 하는 경우라든가 그런 사례가 없지 않기 때문에 그런 경우에 이런 예약문화 정착을 위해서 이런 보상기준을 마련한 겁니다.

<질문> ***

<답변> 저희가 보니까 종전에는 연회시설운영업에 대해서만 이런 규정이 있었는데 전반적으로 예약문화나 소상공인 보호 그런 차원에서 조금 더 예약문화 정착을 위해서 하려고 적용을 확대하려고 보니까 구분을, 특성이 달라서 구분해서 규정할 필요가 있어서 달리 이렇게 한 겁니다.

<질문> ***

<답변> 예, 바뀌었습니다. 여기 보시면 현황을 보시면 저희가 연회시설운영업에 그 외 외식업을 구분한 것에 따라서 종전에는 사용예정일로부터 2개월 전으로 기준이 되어 있었는데 그것을 저희가 조금 더 1개월 이전 기준으로 이렇게 바꾸고요. 그리고 7일 전의 경우에는 따로 이렇게 위약금이 부과되도록 규정하였습니다.

<질문> 2페이지에 운송 불이행 지연 시 보상면책 사유에 있어서 개선된 게 항공사의 입증이 있는 경우 이 부분 관련해서 혹시 사례로 꼽을만한 게 있을까요?

<답변> 사례라는, 저희가 소비자 분쟁 해결기준이라는 것은 민사적인 상법이나 그리고 우리가 적용하고 있는 준용하고 있는 몬트리올 협약이나 그런 민사적인 큰 틀을 저희가 벗어나서 새로운 규정을 강제규정으로 넣는 그런 내용은 아니고요. 이거는 저희 상법에도 기본적으로 이런 운송 불이행과 지연에 관련된 보상에 대해서는 사업자의 과실추정원칙을 적용하고 있습니다. 그것을 담았다는 것으로 말씀을 일단 먼저 드리고요.

이런 경우에 사업자의 입증의 경우에는 자기가 손해방지를 위해서 합리적인 노력을 다했다거나 그리고 다하는 것이 불가능하였다, 라는 것을 입증하는 내용이 될 거고요. 현재 법원 재판 소송과정에서도 이런 조금 더 구체적인 기준들을 판단을 하고 있는데, 예를 들면 항공기에 대한 점검을 충실히 이행을 했는지, 그리고 거기에 따른 적절한 대처를 했는지, 그리고 소비자 피해를 위해서 최대한의 노력을 했는지 이런 것들을 입증하라고 하고 있습니다.

<질문> 그리고 다음 페이지 운송 불이행 보상기준에서 배상범위 확대 관련해서 국제여객이면 목적지마다 운임이 다 다를 텐데 이게 배상범위가 정률이 아니고 정액인 이유가 혹시 특별히 있을까요?

<답변> 정액이라는 것은 정률로 할지 정액으로 할지 두 가지 방법도 가능은 한 방법일 텐데, 일반적으로 저희가 준용하고 있는 상법이나 그다음에 EU 규정이나 몬트리올 규정이나 이렇게 대부분 정액 기준으로 한도를 정하고 있고요.

그다음에 입금액이라는 게 딱 이렇게 당연적으로 이 금액을 픽스된 금액이 아니고 이 범위에서 실제로 각 분쟁의 유형에, 또 손해의 범위에 따라서 달리 적용, 그거는 당연히 case by case에서 이렇게 합리적인 금액이 나와야 되는 거거든요. 그런 점으로 이해해 주시면 좋겠습니다.

<질문> 다른 거긴 한데, 지금 국감 때도 지적됐던 사항이긴 한데 지금 소비자 집단분쟁해결 처리가 늦다는 지적이 나왔었잖아요.

<답변> 네.

<질문> 그거 지금 어떻게 돼 가고 있어요? 진행이.

<답변> 그런 지적이 있었고요. 그래서 종전에 지연된 사유가 사실은 분쟁조정 건수가 굉장히 많이 늘어났는데 분쟁조정을 하는 조정위원 숫자가 굉장히 제한적이었습니다. 그래서 지난번 소비자기본법이 개정되어서 종전에 분쟁조정위원 숫자가 50명이었는데 이게 150명으로 이렇게 증원이 되어서 실제로 조금 더 빨리 분쟁조정 사건들을 처리할 수 있는 그런 제도적인 개선은 했고요. 이제 거기에 맞추어서 법 시행되는 것에 따라서 추가적으로 조정위원을 확충을 해서 대응을 해 나갈 생각이고요.

그다음에 집단분쟁 같은 경우에는 집단분쟁 사안으로 정하는 과정에서 조금 이렇게 소비자원에서 하고 있는데 그 과정에서 시일이 걸리는 부분들이 있더라고요. 그거를 조금 신속히 판단을 해서 집단분쟁 사안으로 처리하는 그런 것도 개선방안을 지금 강구해서 준비하고 있습니다.

<질문> 개선, 구체적인 개선방향은 안 나왔어요?

<답변> 지난번에 국감 때 답변드린 사항 있고 아까 말씀드린 분쟁조정위원을 증원하는 부분들은 제도적으로 돼 있는데 추가적으로 예산이라든가 그다음에 실제 인력을 이렇게 확보하는 그런 부분들이 좀 남아 있어서 그런 것들을 진행하고 있습니다.

감사합니다.

<끝>