인공지능이 바꾼 공공서비스

국민건강보험공단, 인공지능 활용 ‘증명서 스스로 발급 서비스’ 이용기

2019.09.02 정책기자 박수현

글자크기 설정

작년 여름, 광화문 광장에서 열리는 나라꽃 무궁화 전국축제에 취재를 갔습니다. 무궁화 패션쇼를 비롯한 다채로운 행사들을 취재하고 객석에 앉아있는데, 연단으로 낯선 물체(?)가 올라왔습니다. 사람의 모형을 하고 앞으로는 커다란 판을 든 로봇이었습니다.

산림청의 마스코트인 인공지능 로봇 ‘그루’.

이 로봇은 산림청의 마스코트 ‘그루’였습니다. 그루는 인공지능 로봇으로, 무궁화에 대해 묻는 사람들의 질문에 곧잘 대답하고 관중들을 향해 무궁화 퀴즈를 내기도 했습니다. 인공지능이라 딱딱할 것이라는 생각과 다르게 그루는 해박한 지식을 쉽게 풀어서 설명해주고, 농담을 건네기도 했습니다.

그루와 같은 AI 로봇은 이제 우리에게 친숙한 존재입니다. 인천공항에서는 AI 로봇이 여행객들에게 다양한 언어로 편의시설을 안내해주고, 국립박물관에서는 AI 로봇이 큐레이터 대신 관람객들에게 전시 정보를 안내합니다. 인공지능이 공공기관에서도 폭넓게 활용되고 있는 것입니다.

인공지능의 역할은 단순한 안내에만 국한되지 않습니다. 국민건강보험공단 고객센터는 지난 5월부터 AI 시스템을 활용해 ‘증명서 스스로 발급 서비스’를 시작했습니다.

증명서 스스로 발급 서비스는 AI가 고유 개인정보를 확인해 증명서를 발급해주는 서비스다.(출처=국민건강보험공단)

증명서 스스로 발급 서비스는 AI 엔진과 음성분석 시스템을 이용한 공공기관 최초의 비대면 본인확인 자동화 서비스입니다. 고객이 음성 ARS나 보이는 ARS를 통해 증명서 발급 서비스를 선택하면, 행정정보공동이용망을 통해 신분증 인증을 하고, AI 시스템이 고유개인정보를 묻고 확인하는 방식으로 증명서가 발급됩니다.

기존에 국민건강보험공단에서 증명서를 발급받기 위해서는 상담사 연결까지 대기 시간이 있었고, 업무 시간 내에 전화해 본인확인 절차를 거쳐야 했습니다. 하지만 증명서 스스로 발급 서비스의 도입으로 이제 AI 엔진을 통해 24시간 간단하게 증명서를 발급받을 수 있게 됐습니다.

늦은 주말 밤, 국민건강보험공단 고객센터(1577-1000)로 전화를 걸자 자동안내음성이 흘러나옵니다. 지금은 고객센터 업무시간이 아니어서 죄송하다는 음성입니다. 그러나 뒤에 곧바로 ‘현재는 팩스 및 일부 조회, 발급 서비스만 가능합니다’ 라는 음성이 따라붙습니다.

증명서 스스로 발급 서비스는 스마트폰으로 보이는 ARS를 선택하면 이용할 수 있습니다. 고객센터에서 8번을 누르고 보이는 ARS를 선택하자, 곧바로 서비스 링크가 담긴 문자가 날아옵니다. 전화를 받은 채로 문자를 클릭하자, 전용 애플리케이션 같은 웹 화면이 뜹니다.

국민건강보험공단의 보이는 ARS 연결 링크가 담긴 메시지.

보이는 ARS 서비스 웹 화면에는 다양한 메뉴가 표시됩니다. 이중 업무시간 외에 이용할 수 있는 것은 증명서 발급 서비스 및 조회 서비스입니다. ‘자격득실확인서 및 납부확인서 발급’을 누르면 증명서 스스로 발급 서비스가 시작됩니다.

증명서 발급 서비스를 이용하기 위해서는 보안 애플리케이션을 다운로드해야 합니다. 메뉴를 클릭하면 플레이 스토어로 자동으로 연결되어 애플리케이션을 받게 됩니다. ARS와 연결된 보안 애플리케이션을 구동하면 간단한 본인확인 절차를 거치게 됩니다. 주민등록증과 운전면허증 중 원하는 신분증명 수단을 선택하고, 주민등록번호 13자리와 신분증 발행일자를 작성하면 됩니다.

처음 이용해보는 서비스인만큼 이것저것 눌러보며 헤맸는데도, 증명서 발급에는 채 3분이 걸리지 않았습니다. 상담사 통화연결을 오래 기다릴 필요도, 업무시간 안에 전화할 필요도 없는 정말로 간편한 서비스였습니다.

다만 아쉬운 점도 남았습니다. 서비스가 시작된지 얼마 되지 않아서인지 웹사이트에 잦은 오류가 일어났습니다. 암호화된 키보드로 치는 주민등록번호 뒷자리는 몇 번을 입력해도 '입력이 되지 않았다'고 떴고, 웹사이트를 누를 때 오류가 나는 경우도 있었습니다.

증명서 스스로 발급 서비스 진행 화면.

증명서 스스로 발급 서비스 외에도 공공기관에서는 다양한 분야에서 인공지능이 활용되고 있습니다. 육군에서는 민간기업 및 공공기관 등에서 활용되는 AI 면접체계를 간부 선발 과정에 도입할 예정이라고 밝혔고, 행정안전부는 차세대 지방세정보시스템 구축사업을 진행 중입니다.

한편 정부는 지난 8월 21일 서울 여의도 수출입은행에서 열린 경제활력대책회의 겸 혁신성장전략회의에서 ‘혁신성장 확산·가속화를 위한 2020 전략투자방향’을 발표했습니다. 데이터와 인공지능(AI), 네트워크(5G)가 다양한 혁신산업과 융합해 변화를 촉진할 수 있는 핵심 영역이라 판단하고, 2020년에 데이터와 인공지능에 1조600억 원을 투자하기로 했습니다. 2019년 8123억에 비해 31%나 늘어난 수치입니다.