“에어스타, 중국 가는 항공편 어디서 체크인 해?”

“에어스타, 중국으로 가는 XXX 항공편 어디서 체크인해?” 

공항 이곳저곳을 돌아다니는 에어스타에게 물으니, 금세 ‘저를 따라오세요’ 라는 대답이 들려온다. 에어스타의 화면에는 곧장 ‘지금 에스코트 중입니다’ 라는 문구가 나타난다. 이후는 에어스타가 이끄는 대로 이동하기만 하면 된다. 앞에 사람이나 장애물이 있으면 멈춰서서 ‘조심하세요’ 라고 일러주기도 한다.

인천공항의 안내로봇 에어스타가 이용객을 에스코트하고 있다.

에어스타가 인천공항에서 일한 지도 벌써 1년이 지났다. 작년 7월부터 도입된 에어스타는 인천공항의 안내로봇으로 이용객들에게 체크인 장소를 알려주고, 공항이 혼잡할 때는 실시간 데이터를 이용해 대기시간이 가장 적은 출국장을 안내하기도 한다.

길 안내 외에도 공항의 다양한 정보를 에어스타의 화면을 통해 안내받을 수 있다. 현재 14개의 에어스타가 인천공항에서 이용객들을 돕고 있다.

인천공항 제1여객미널의 모습.

처음 인천공항을 이용한 지도 벌써 9년이 지났다. 어학연수를 가기 위해 처음 갔던 인천공항은 놀라움 그 자체였다. 현대적인 외관, 깔끔하게 관리되는 시설물과 공항 곳곳의 세련된 장식은 해외로 떠나는 설렘을 배가시켰다. 그때부터 지금까지의 공항 변천사를 되돌아보면 인천공항의 외관은 제2여객터미널이 생긴 것 외에는 크게 변하지 않았지만, 내부로는 꽤 많은 변화가 있었다.

인천공항은 점점 더 똑똑해지고 있다. 국토교통부는 재작년 말부터 ‘스마트공항 종합계획’을 수립하고 공항 이용 편의, 운영 효율화, 4차 산업혁명 체험이라는 세 가지 골자로 스마트공항 조성에 노력을 기울이고 있다.

얼마 전 이런 노력의 일환으로 우리나라가 페루 마추픽추 신공항 사업총괄관리 사업을 수주해 한국형 스마트공항 1호를 수출하는 쾌거를 거뒀다. 

인천공항 제1여객터미널의 스마트 체크인 카운터 표지.

에어스타를 따라 체크인 카운터로 가면 이제는 익숙한 기계가 서 있다. 키오스크가 있는 셀프 체크인 카운터다. 셀프 체크인은 모바일, 웹 또는 키오스크를 이용해 승객이 직접 체크인을 하고, 자리 배정 및 탑승권을 발급받는 시스템을 말한다.  

기계를 통해 셀프 체크인을 하고 있는 탑승객들.

셀프 체크인 시스템은 간편하고 빠른 탑승수속을 원하는 승객들에게 사랑받아온 시스템이다. 유인 카운터에 길게 줄을 서서 여권을 보여주고, 좌석 선택을 맡길 필요 없이 직접 빠르게 체크인을 마칠 수 있다는 장점이 있다.

이후에는 유인 카운터를 통해 짐을 부치기만 하면 된다. 셀프 체크인 시스템은 점점 확대돼 최근 대한항공과 아시아나항공은 국내선 전 공항에 셀프 체크인 시스템을 실시 중이다. 

인천공항 제1여객터미널 G카운터에는 네 개 항공사 스마트 체크인을 할 수 있는 카운터가 있다. 셀프 백드롭 무인 카운터는 수속대기 상황에 따라 유인 카운터로 유동적으로 운영할 수 있다고 한다.

최근 인천공항은 셀프 체크인에서 한 단계 더 나아간 ‘셀프 백드롭(자동수화물위탁)’ 서비스를 제공하고 있다. 직접 셀프 체크인을 한 후 전용 셀프 백드롭 기기를 이용해 직접 짐을 부칠 수 있게 된 것이다.

인천공항 제1여객터미널 3층 출국장의 G 카운터에는 여러 항공사가 연합한 셀프 백드롭 카운터가 있었다. 줄을 늘어선 다른 카운터와 다르게 셀프 백드롭 카운터는 굉장히 한산했고, 이용객들은 빠르게 짐을 부치고 사라졌다.

비행기 출도착표만 볼 수 있었던 과거와 달리, 요즘은 디지털 사이니지를 통해 공항의 다양한 정보를 받아볼 수 있다.

공항이라는 이미지에 빠질 수 없는 요소가 있다. 출발 또는 도착 비행기의 일정이 빼곡하게 채워진 비행기 출도착표다. 이용객들은 공항에 오면 가장 먼저 비행기 출도착표를 보고 게이트를 찾아가기 때문에, 출도착표는 공항 이용객들의 표지판 역할을 한다. 

인천공항의 화면은 출도착표 뿐만 아니라 디지털 사이니지를 통해 더욱 다양해졌다. 인천공항 곳곳에 배치된 디지털 사이니지는 공항 내 식당 광고부터 비행기의 실시간 출도착 상황 등도 알려준다. 상황에 따라 다양한 정보를 표시할 수 있는 장점이 있다.

인천국제공항공사에 따르면 올 12월부터는 디지털 사이니지에 음성인식기술(STT)과 인공지능 기술을 접목시킨 음성인식 스마트 사이니지를 이용해 전 세계 공항 최초로 제1여객터미널 출국장 6개소에 음성인식이 가능한 안내 키오스크를 시범 운영할 예정이라고 한다.

인천공항 탑승동에서는 정기적으로 문화공연이 열린다.

인천공항에서 만난 스마트 서비스들은 발전하는 공항의 모습을 실감하게 했다. 그러나 가장 기억에 남은 것은 새로운 서비스를 낯설어하는 이용객을 돕는 직원의 모습이었다.

서비스가 달라지면 보다 편리해지지만 적응에 어려움을 겪는 사람들이 생겨나는 법이다. 인천공항에서는 스마트 서비스 기기 근처에 항상 직원이 상주하며 서비스에 익숙하지 않은 이용객들에 대한 배려가 돋보였다. 

출국장에서 본 정기 음악공연도 기억에 남았다. 공항에서 바쁘게 발길을 재촉하던 사람들은 음악 소리에 멈춰서 공연을 감상하고, 사진을 찍는 등 편안하고 즐거운 시간을 보내고 있었다. 공항에 대한 인상은 다양한 스마트 서비스를 통해서도 남지만, 그곳에서 만난 문화와 배려심을 통해서도 남는다는 것을 알 수 있었다.

정책기자단|박수현literature1028@gmail.com

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