본문 바로가기 메인메뉴 바로가기

전자정부이 누리집은 대한민국 공식 전자정부 누리집입니다.

힘내라 대한민국! 끝내자 코로나19! / 코로나19 예방접종 공식누리집 바로가기 / 대한민국 대전환 한국판 뉴딜 힘내라 대한민국! 끝내자 코로나19! 코로나19 예방접종 공식누리집 바로가기 대한민국 대전환 한국판 뉴딜

img-news

콘텐츠 영역

[노동법 극장] 고객의 폭언으로 인한 스트레스도 산재 인정 될까?

2021.09.03 고용노동부

[노동법 극장] 고객의 폭언으로 인한 스트레스도 산재 인정 될까?

  • 고객의 폭언으로 인한 스트레스도 산재로 인정이 될까요? 하단내용 참조
  • 콜센터에서 일하는 A씨 결국은 공황장애까지 진단 받았습니다. 이 경우도 산재로 인정 받을 수 있을까요? 하단내용 참조
  • “고객응대업무로 인해 스트레스가 너무 심해요” 하단내용 참조
  • “고객의 폭언으로 인한 질병도 산재 인정이 되나요?” 하단내용 참조
  • “산업재해 인정 기준은 어떻게 되나요?” 하단내용 참조
  • “그럼 사업주는 어떤 조치를 취해야 하나요?” 하단내용 참조
  • 고객응대근로자 보호를 위해 사업주도, 고객 여러분도 함께 노력해주세요. 하단내용 참조
콜센터에서 일하는 A씨는 보람을 느낄 때도 있지만
괴로운 경험도 많습니다. 흥분한 고객으로부터 폭언을 듣거나,
심할 경우 욕설과 함께 협박까지 당한 적도 있는데요.


이로 인해 결국은 공황장애까지 진단 받았습니다.
이 경우도 산재로 인정 받을 수 있을까요?”

“고객응대업무로 인해 스트레스가 너무 심해요”
고객응대업무로 인한 스트레스를 제대로 관리하지 않으면 여러 문제가 발생할 수 있습니다.
①불건강한 생활습관 형성 ②정신적 건강문제 발생 ③신체적 건강문제 발생
④이직율 증가 및 생산성 저하 ⑤산업재해 발생 ⑥기업의 이미지 하락

- 고객응대업무근로자란?
고객을 대면하거나 전화 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로(예: 항공사 객실승무원, 콜센터 상담원, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 및 할인점 등의 판매업무 종사자, 간호사, 운전기사, 보육교사 등)

“고객의 폭언으로 인한 질병도 산재 인정이 되나요?”
고객을 응대하는 근로자가 고객으로부터 폭언, 욕설, 폭행 등 정신적 충격으로 적응장애, 우울증, 외상후스트레스 장애 등을 진단 받았다면 산업재해로 인정 받을 수 있습니다.

“산업재해 인정 기준은 어떻게 되나요?”
감정노동으로 인한 정신질환 인정 기준은 다음과 같습니다.
① 업무와 관련하여 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건에 의해 발생한 외상후 스트레스장애
② 업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인하여 발생한 적응장애 또는 우울병 에피소드

“그럼 사업주는 어떤 조치를 취해야 하나요?”
사업주는 고객응대근로자를 보호하기 위해 다음과 같은 조치를 취해야 합니다.

- 사전 예방 조치
• 고객이 폭언 등을 하지 않도록 요청 문구(또는 음성) 안내
• 고객응대업무 매뉴얼 마련
• 건강장해 예방 교육 실시

-  사후 조치
• 업무의 일시 중단 또는 전환
• 휴게시간의 연장
• 건강장해 치료 및 상담 지원

고객응대근로자 보호를 위해 사업주도, 고객 여러분도 함께 노력해주세요.

더 자세한 내용은?
「고객응대근로자 건강보호 가이드 라인(2019)」 참조
(고용노동부 누리집 > 공지사항)

정책브리핑의 카드/한컷 자료는 「공공누리 제4유형 : 출처표시 + 상업적 이용금지 + 변경금지」의 조건에 따라 자유롭게 이용이 가능합니다.
다만, 사진의 경우 제3자에게 저작권이 있으므로 사용할 수 없습니다.
기사 이용 시에는 출처를 반드시 표기해야 하며, 위반 시
저작권법 제37조
제37조(출처의 명시)
① 이 관에 따라 저작물을 이용하는 자는 그 출처를 명시하여야 한다. 다만, 제26조, 제29조부터 제32조까지,
제34조제35조의2의 경우에는 그러하지 아니하다. <개정 2011. 12. 2.>
② 출처의 명시는 저작물의 이용 상황에 따라 합리적이라고 인정되는 방법으로 하여야 하며, 저작자의 실명
또는 이명이 표시된 저작물인 경우에는 그 실명 또는 이명을 명시하여야 한다.
제138조
제138조(벌칙)
다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 500만원 이하의 벌금에 처한다. <개정 2011. 12. 2.>
1. 제35조제4항을 위반한 자
2. 제37조(제87조 및 제94조에 따라 준용되는 경우를 포함한다)를 위반하여 출처를 명시하지 아니한 자
3. 제58조제3항(제63조의2, 제88조 및 제96조에 따라 준용되는 경우를 포함한다)을 위반하여 저작재산권자의 표지를 하지 아니한 자
4. 제58조의2제2항(제63조의2, 제88조 및 제96조에 따라 준용되는 경우를 포함한다)을 위반하여 저작자에게 알리지 아니한 자
5. 제105조제1항에 따른 신고를 하지 아니하고 저작권대리중개업을 하거나, 제109조제2항에 따른 영업의 폐쇄명령을 받고 계속 그 영업을 한 자 [제목개정 2011. 12. 2.]
에 따라 처벌될 수 있습니다.
<자료출처=정책브리핑 www.korea.kr>
텍스트 데이터는 공공누리 출처표시의 조건에 따라 자유이용이 가능합니다.
단, 사진, 이미지, 일러스트, 동영상 등의 일부 자료는 문화체육관광부가 저작권 전부를 갖고 있지 아니하므로, 자유롭게 이용하기 위해서는 반드시 해당 저작권자의 허락을 받으셔야 합니다.
공공누리가 부착되지 않은 자료는 담당자와 사전에 협의한 이후에 사용하여 주시기 바랍니다.

아~차!뉴스