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여행사의 국제선 항공권 구매대행 불공정약관 시정

2023.12.12 김동명, 약관특수거래과장
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브리핑을 시작하겠습니다.

공정거래위원회는 8개 국내 주요 여행사가 사용하는 국제선 항공권 온라인 판매약관을 심사하여 영업시간 외 취소업무 처리 불가 조항, 환급정산금 지연 반환 조항 등 불공정약관을 시정하였습니다.

여행사를 통한 항공권 구매는 저렴한 가격, 여행사를 통한 구매조건 비교 그리고 외국계 항공사에 대한 직접적인 문의 및 상담 가능 등 여러 가지 장점에도 불구하고 항공사로부터 직접 구매하는 경우보다 소비자가 불리해지는 경우가 있습니다.

특히, 최근 해외여행 수요가 급격히 증가함에 따라 여행사를 통해 온라인 항공권을 구매하는 소비자 불만이 더욱 증가하고 있었습니다.

2022년 1월부터 2023년 10월까지 한국소비자원에 접수된 항공권 관련 피해구제 신청은 총 2,576건으로, 이 중 여행사를 통해 구매하여 발생한 피해가 63.8%로 절반 이상을 차지하고 있는 것으로 나타났습니다.

이에 공정위는 여행사의 국제선 항공권 온라인 판매 약관을 종합적으로 검토하여 불공정약관을 시정하였습니다.

주요 불공정약관으로는 주말, 공휴일, 평일 5시 이후 등 영업시간 외에 국제선 항공권을 판매는 하면서 구매취소업무는 하지 않는다는 조항으로, 이로 인해 고객이 취소의사를 표시한 날보다 실제 취소처리를 하는 날이 늦춰지면서 고객이 불필요한 취소수수료를 내거나 추가로 부담할 수 있는 문제가 있었습니다.

먼저, 고객이 항공권을 발권한 당일에 취소할 경우 항공사 시스템상으로는 수수료 없이 취소처리가 가능함에도 여행사가 영업시간 외에는 당일 취소접수를 하지 않아 고객이 불필요한 취소수수료를 지불하게 되는 문제가 있었습니다.

또한, 일부 항공사의 경우는 발권 후 24시간 이내까지는 고객의 취소요청이 있을 경우 미국 교통부의 권고지침에 따라 여행사를 통해 판매하는 항공권에 대해서도 수수료 없이 취소할 수 있게 함에도 불구하고 여행사가 영업시간 외에는 취소접수를 하지 않아 고객이 불필요한 취소수수료를 지급하게 되는 상황이었습니다.

공정위는 영업시간 외에 당일취소 및 24시간 이내에 취소를 제한하는 조항을 부당한 약관으로 보아 이에 대해 여행사들에게 시정을 요청하였고, 여행사들은 이를 반영하여 항공사의 취소수수료가 부과되지 않도록 시정하였습니다.

참고로 공정위는 24시간 이내 취소 관련 약관문구의 시정과는 별개로, 24시간 이내 무료취소규정을 적용하는 항공사라면 여행사를 통해 항공권 판매에도 이를 적용해줄 것을 주요 항공사에 요청하였고, 이에 따라 대한항공 등 16개 항공사는 법적인 의무가 없음에도 대한민국 소비자들의 권익증진을 위해 관련 규정을 적극적으로 검토하여 여행사를 통해서도 24시간 이내 수수료 없이 취소할 수 있도록 항공사 시스템을 개편하였습니다.

이로써 22개 국내 취항 주요 국제선 항공사들의 경우 직접판매뿐만 아니라 여행사를 통한 판매에서도 24시간 내 무료 취소 시스템을 적용하게 되었습니다.

참고로 22개 항공사가 국내 취항 국제선 항공편 시장에서 차지하는 점유율은 90%입니다.

이에 따라 여행사를 통해 취소하는 경우에도 발권 당일은 모든 항공사의 항공권이, 24시간 이내까지는 총 22개 항공사의 항공권이 무료로 취소되도록 약관이 시정되었습니다.

한편, 발권 당일 또는 24시간이 지난 경우, 영업시간 외에 취소를 할 경우에도 항공사가 정한 취소수수료 기준일이 변경될 수 있어 고객이 취소수수료를 더 납부하게 될 가능성이 있었는데, 이는 항공권 구매대행여행사에 대한 고객의 합리적인 기대와 정당한 이익에 반하는 불공정약관이라고 판단하였습니다.

항공사의 취소수수료는 탑승일에 가까울수록 수수료가 증가하고 취소시점 구간별로 수수료가 다른바, 이로 인해 영업시간 외에 취소신청을 했다는 이유로 취소시점이 뒤로 밀림으로 인해서 수수료가 증가할 수 있는 문제가 있습니다.

이에 따라 공정위는 위법한 약관을 사용하는 여행사들에게 시정권고 조치를 함과 동시에, 해당 불공정약관의 시정에 선행하여 항공사와 여행사 간 환불시스템 자동화가 필요하다고 판단하고, 여행사, 항공사, 시스템사업자 등과의 논의를 통해 시스템 개발에 필요한 합리적인 시간을 감안해서 이행 기간을 2024년 6월 30일까지 부여하기로 결정하였습니다.

다만, 8개 여행사 중 모두투어와 온라인투어의 경우는 영업시간 외에도 취소시점 기준으로 항공사의 환불수수료를 적용하기로 자진 시정하였습니다.

다음으로, 고객의 취소가 확정되더라도 환불을 받는 기간이 접수일로부터 영업일 기준 20~90일, 최장 4개월 이상 소요된다는 조항에 대해서도 부당하다고 판단하였습니다.

이에 대해 여행사들은 환불기간을 14일~15일 이내로 단축하여 정산금을 반환하고, 환불기간이 추가로 소요될 경우에는 고객에게 개별 고지하도록 약관을 시정하였습니다.

공정위의 이 같은 조치로 국제선 항공권 구매자의 60~70%가 여행사를 통해 항공권을 구매하는 상황에서 소비자가 부득이한 사정으로 구매취소를 하게 될 경우 같은 항공권임에도 여행사에서 구매하였다는 이유로 예상외의 경제적인 불이익을 당할 위험성이 상당 부분 해소되었습니다.

구체적인 소비자 혜택의 예시는 24페이지 붙임3을 참조하여 주시기 바랍니다.

아울러, 여행사들의 약관조항 시정 과정에서 주요 국제선 16개 항공사가 자사에서 직접 발권 취소하는 조건과 동일하게 여행사를 통한 발권 취소 시에도 24시간 이내에는 무료 취소할 수 있도록 시스템을 개편하는 데 적극 협조함으로써 여행사의 항공권 구매대행 서비스를 이용하는 소비자들의 혜택이 확대되었다는 점에도 의의를 둘 수 있습니다.

이와 관련하여 공정위는 여행사에서 항공권을 구매한 고객에게도 24시간 이내 취소수수료 면제 혜택을 받도록 한, 협조한 항공사에 대해서는 국토부가 실시하는 항공교통서비스평가에 적극적으로 반영되도록 협의할 예정입니다.

한편, 금번 조사에서 고객이 항공권을 취소할 경우 여행사가 부과하는 수수료에 대해서도 살펴보았으나, 이는 취소 업무 수행에 대한 대가라고 보아 약관법 적용 대상이 아니라고 판단하였습니다.

공정위는 앞으로도 항공·여행 등 레저 분야에서의 불공정약관을 지속적으로 모니터링하여 소비자 피해가 발생하지 않도록 노력을 기울일 예정입니다.

주요 심사 내용입니다.

조사 배경입니다.

항공권의 유통은 항공사의 직접판매와 여행사를 통한 간접판매로 이루어지는 바, 이 중 여행사를 통한 판매금액은 2023년 기준 10조 2,000억 원으로 우리나라 전체 매출액의 약 60~70%로 추산됩니다.

2022년 1월부터 올해 10월까지 한국소비자원에 접수된 항공권 관련 피해구제 신청은 총 2,576건으로, 이 중 여행사가 판매한 항공권으로 인한 분쟁은 1,643건, 63%를 차지하는 것으로 나타났습니다.

이에 공정위는 국제선 항공권 예약 서비스를 이용하는 여행사 중 2022년 기준 항공권 발권 실적이 1,000억 원 이상인 8개 항공사의 국제선 항공권 온라인 판매약관에 대해서 직권으로 심사를 개시하였습니다.

주요 불공정약관 사례입니다.

먼저, 영업시간 외에는 취소·환불 처리를 하지 않는 조항에 대해서 말씀드리겠습니다.

시정 전에는 고객이 영업시간 이내 평일 9시부터 17시까지 취소한 경우에만 취소 당일 기준으로 수수료를 계산하고, 영업시간 외인 평일 17시 이후, 주말·공휴일에는 그다음 영업일 기준으로 항공사의 취소수수료를 부과하도록 규정하였습니다.

그러나 고객의 항공권 구매 및 취소업무를 대행하는 여행사가 영업시간 외에 취소 접수를 하지 않아 고객으로 하여금 불필요한 수수료를 부담하거나 추가 부담하게 하는 것은 별도의 대가를 지불하고 여행사를 이용하는 고객의 정당한 이익과 합리적인 기대에 반하는 것이며, 영업시간 외라도 항공권 판매는 가능하다는 점에 비추어 볼 때 고객에게만 부당하게 불리한 조항으로서 신의성실의 원칙을 위반한 약관조항이라고 판단하였습니다.

구체적인 시정 사례는 넘어가고요. 10페이지로 넘어가겠습니다.

다음으로, 환급정산금을 부당하게 지연하여 반환하는 조항입니다.

시정 전에는 취소가 확정된 이후에도 대금 환급기간을 접수일로부터 영업일 기준 20~90일로 정해서 지나치게 장기로 규정하고 있었습니다.

이는 비영업일을 포함할 경우 최장 4개월이 넘는 기간으로서, 국제선 항공권이 상대적으로 고가이고, 통상은 출장이나 나 홀로 여행이 아닌 이상 최소한 2매 이상의 항공권을 구입한다는 점을 감안할 때 소비자에게 적지 않은 경제적인 부담을 지우는 조항이었습니다.

이는 사업자가 고객에게 대금을 반환함에 있어서 부당하게 장기의 기한을 붙이는 조항으로서, 계약의 해제로 인한 사업자의 원상회복 의무를 부당하게 경감하는 조항으로서 약관법 위반입니다.

시정 후에는 여행사 그리고 시스템 그리고 항공사 그리고 신용카드사 등의 소요, 환불 처리에 필요한 소요시간을 감안해서 환불 접수일로부터 14~15일 내로 정산금을 반환하도록 하고, 예외적으로 2주 이상이 소요되는 경우에는 고객에게 개별 통지하도록 하였습니다.

의의 및 향후 계획입니다.

이번 심사를 통해 여행사를 통해 국제선 항공권을 구매하는 소비자 편익은 더욱 증가하고, 구매 당시 예상하지 못한 취소 조건 등으로 인한 소비자 피해는 감소할 것으로 기대됩니다.

특히, 영업시간 외 구매는 가능하면서 취소는 불가하다는 여행사의 약관으로 인해 소비자가 부득이한 사정으로 항공권을 이용하지 못하는 경우 예상하지 못한 경제적인 불이익을 당할 위험이 상당 부분 해소되었다는 점에 큰 의의가 있습니다.

이번에 시정권고를 받은 6개 여행사는 2024년 6월까지 항공사 등 관련 사업자와 협의하여 고객의 취소요청 시점을 실시간으로 반영하는 자동환불시스템을 마련한 후 불공정약관을 시정할 예정입니다.

또한, 약관조항의 시정과는 별개로 대한항공 등 16개 항공사가 자사에서 직접 발권 취소하는 조건과 동일하게 여행사를 통한 발권 취소 시에도 24시간 이내에는 무료 취소할 수 있도록 시스템을 개편하는 데 적극 협조함으로써 여행사의 항공권구매대행서비스를 이용하는 소비자들의 권익이 대폭 강화되었습니다.

공정위는 이와 관련하여 항공사들의 개편 노력이 차질 없이 진행되도록 독려하는 차원에서 이를 항공사에 대한 '항공교통서비스평가'에 반영하도록 국토교통부와 협의할 예정입니다. 이를 계기로 향후에도 보다 많은 항공사들이 소비자 권익제고를 위한 구체적인 노력을 경주할 것으로 기대가 됩니다.

공정위는 향후에도 항공·여행 등 레저 및 국민생활 밀접 분야에서 소비자이익 저해행위를 지속적으로 모니터링하고 불공정약관을 시정하여 소비자 권익보호를 위해 노력할 계획입니다.

이상으로 브리핑을 마치겠습니다.


[질문·답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 표기하였으니 양해 바랍니다.

<질문> 수수료 말씀하셨는데, 이게 부당하게, 사실상 강제로 수수료를 내게 되는 셈이잖아요, 고객이. 이게 보통 제가 알기로는 인당 얼마 이렇게 수수료가 책정되는 거로 알고 있는데 지금 현재 시장에서 어느 정도 수준의 수수료를 부당하게 1인당 부담을 해야 됐던 건지 그게 혹시 있나요?

<답변> 저희 아까 말씀드렸던 24페이지 보시면요. 지금 영업시간 이외에 여행사를 통해서 항공권을 구매한 경우에 고객이 취소한 시점을 적시에 반영하지 않음으로써 발생하는 문제점들에 대해서 구체적인 예시를 나타냈는데요.

24페이지 보시면 대한항공 미국행 항공권을 출발 62일 전에 금요일 영업시간 중에 편의상 대한항공에 보니까 Q등급이라는 좌석이 있더라고요. 그거로 예약을 했을 때 보시면 여행사마다 취소 구간이 있거든요. 탑승일까지 며칠이 남았는지에 따라서 취소수수료가 다르게 부과가 돼요.

그래서 이게 예시로, 이건 실제 예시입니다. 그래서 여기 이렇게 90일 전까지는 무료 취소이고, 90~61일 전까지는 3만 원, 그다음에 60일~15일까지는 20만 원, 그다음 구간은 24만 원, 그다음에 3일 밖에 안 남았다 그러면 30만 원의 위약금을 부과하고 있는데요.

만약에 발권 당일에 3시에 발권을 했다가 영업시간이 보통 여행사들이 5시나 6시에 마감돼요. 그래서 그날 당일에 8시에 취소를 하게 되면 사실 그때 여행사에서 시스템 연결만 딱 해주면 항공사로 가는 정산 시스템에 아예 반영되지 않기 때문에 항공사 발권수수료가 0원이어야지 되는데 그날 금요일에 처리하지 않고 토요일, 일요일, 월요일로 넘어가면 지금 취소 기준일이 61일이었기 때문에, 일이었다가 60일 구간으로 들어오면 20만 원을 부과 받게 됩니다.

그리고 24시간 무료 취소인 경우에도 그다음 날 오후 2시에 취소를 하게 되면 이거를 만약에 같은 항공권을, 최종 가격은 조금 다르겠지만 같은 조건의 항공권을 항공사에서 직접 발매를 했더라면 24시간 이내이기 때문에 취소수수료가 부과되지 않다가 마찬가지 이유로 영업시간 이외에 처리가 되지 않음으로 인해서 다시 월요일 기준으로 부과되기 때문에 20만 원의 취소수수료를 물게 됩니다.

다음으로, 맨 마지막에 보면요. 만약에 이분이 주말, 공휴일... 그 당일이나 24시간 이내가 아니라 한 60일 전에 구매를 했다가 여행 직전에 사정이 돼서 취소를 하게 됐는데 그날이 만약에 주말이 끼었다, 그래서 토요일에 취소하게 되면 이분이 취소 요청한 날은 6일 전이기 때문에 이 위에 보시면 14~4일 전까지는 24만 원이거든요. 그런데 토요일 기준으로 취소를 했지만 여행사에서 처리를 해주지 않으니까 토, 일, 월, 그리고 그때 이게 보면 1월 1일이에요. 그래서 화요일, 영업일 기준으로 화요일, 1월 2일로 넘어가게 되면 3일 이내 구간으로 들어오기 때문에 30만 원의 취소수수료를 물게 되는 것을 알 수가 있습니다.

<질문> 마지막 방금 설명해주신 것 출발 6일 전에 취소하는 것 관련해서 이 표를 출발 6일 전에 사서 당일에 취소를 할 경우에는 그거는 0원인가요?

<답변> 네, 맞습니다.

<질문> 그렇게 되는 경우는?

<답변> 네.

<질문> 그런데 미리 60일 전에 샀다가 6일 전에 취소하는 거는 이렇게 되는 거고.

<답변> 네, 그래서 0원이라는 것도 여행사에서 구매해서 이번에 저희 약관 개정으로 0원이 된 거고요. 그렇지 않으면 이분은 30만 원 그대로 부과를 받아야 돼요.

<질문> 그리고 중간에 발권 취소가 기존에는 약관상 불가하다고 돼 있었는데, 당일에 발권 취소가.

<답변> 네, 네.

<질문> 그러면 현재 영업시간 내에 발권을 했던 사람도 당일에 발권 취소가 안 됐던 건지.

<답변> 영업시간 이내면 발권 취소가 되는 상황인데 오늘 사고 오늘 저녁 7시쯤 취소한다, 그러면 처리가 안 되는 거고요. 그런데 또 저희가 부당하다고 생각한 거는 저녁 6시 영업시간이 아닌 경우에 판매는 가능해요. 살 수는 있는데 영업시간 이외라는 이유로 취소는 또 안 되고 이런 상황이었습니다.

<질문> 당일 발권 취소가 안 된다는 거는 영업시간 외에 취소가 안 된다는 그 의미였던 거예요?

<답변> 네, 네.

<질문> 네, 알겠습니다.

<질문> 자료가 너무 궁금한 게 없을 만큼 잘돼 있어서 질문을 할 게 없는데, 이게 대행서비스를 거치기 때문에 발생하는 문제인 것 같거든요, 직접판매자와 대행서비스가 있는 상황에서. 혹시 이 항공권 말고 다른 서비스, 제가 잘 모르겠습니다만 예를 들면 공연 예약이 될 수도 있을 것이고 다른 여행의 상품이 될 수도 있을 것이고 이렇게 그러니까 항공권을 제외한 다른 서비스들은 이런 불공정약관을 개선해야 될 부분이 있지는 않나요? 어떻습니까? 그러니까 이게 항공권 부분이 유독 심한 건지, 아니면 다른 데도 있는 건지.

<답변> 저희 부서에서 신고 사건을 많이 처리하고 있기 때문에 소비자들의 불만을 굉장히 민감하게 접수를 하고 있는데, 저희가 파악하기로는 다른 분야에서 두드러진 현상이 있는 것 같지는 않고요. 이 항공권 같은 경우에는 최근에 특히 해외여행 수요가 폭발적으로 증가하다 보니까 여행사, 항공사 간에 전반적인, 일반적인 문제점으로 보여졌었습니다.

<질문> 환불 기간에 대해서 궁금한데요. 기존에 20~90일로 했던 것과 이제 기간을 단축하고 필요시에 고객에게 고지하라, 라고 한 것, 이렇게 개선되면서 기대할 수 있는 효과가 어떤 건지 궁금합니다.

<답변> 그거는 제가 수치로 계산을 하지는 않았는데, 아까 제가 읽어드린 부분에서 10페이지 보시면요. 만약에 아까 22페이지 사례에서 3일 전에 취소를 해서 30만 원의 위약금을 물게 됐다. 그런 상황을 가정을 하고 말씀을 드리면 지금 현재 기준은, 현재 약관은 영업일 기준, 그러니까 월, 화, 수, 목, 금 이게 5일이잖아요. 그리고 그렇게만 따져서 20~90일이 소요가 되는 건데 만약에 그렇게 영업일 기준으로 하면 20일이라고 하더라도 4주예요. 그리고 90일이 되면 저희가 계산을 해봤더니 4개월 반 정도 되더라고요.

그런데 만약에 미국, 아까 그 예시가 미국행 티켓이거든요. 그래서 200만 원 정도, 200만 원이 넘는 티켓에서 30만 원을 제하고 그러면 170만 원 정도를 4인 가족이 환급을 받아야 되면 170, 340, 680만 원이 4개월 동안 묶여 있는 거거든요. 그래서 그런 점에서, 그런데 그건 2주라고 저희가 계산, 권고를 한 거는, 시정하게 한 거는 여행사, 보통은 통상은 우리가 온라인에서 취소하면 3일 아니면 일주일 정도 걸리는데 여기는 대행사다 보니까 항공사 시스템하고도 확인할 게 있고 그리고 또 통상 걸리는 시간들, 시스템과 신용카드 이런 것 때문에 저희가 조금 더 여유 있게 준 게 2주 정도면 충분하다고 생각을 해서 이렇게 고친 겁니다.

<질문> 제가 구체적으로 궁금했던 거는 2주 이상 소요되는 경우에 개별 통지하도록 시정했다고 하셨잖아요. 그런데 이 조항은 약간 기존의 조항과 크게 다르지 않은 것 같다는 생각이 들거든요. 그냥 통보를 하면 계속 연장할 수 있는 거로 돼 있으니까 저는 그렇게 이해가 되는데, 그래서 그 부분이 궁금했습니다.

<답변> 그거는 아니고요. 제가 사업자들 직접 불러놓고 굉장히 단단히 주의를 줬는데, 예외적으로, 원칙적으로 14~15일인데 정말 무슨 사정이 있으면 예외적, 이게 넘어가야 될 만한 사정이 있으면 예를 들면 중간에 고객의 카드가 변경이 됐다든가 그런 경우가 있을 수가 있잖아요, 환불 계좌를 모른다거나. 그런 중간에 어떤 사정이 있어서 너희 지금 환불이 안 된다, 고객에게. 그런 사정이 있으면 개별 통지해라, 왜 그런지, 얼마나 더 걸리는지. 이걸 통지하도록 한 겁니다.

<질문> 아까 나온 질문하고 유사한데 여행사에서 항공권을 결제하게 되면 호텔도 같이 하게 되잖아요. 호텔 같은 경우에는 이런 문제가 없는지, 혹시 보셨는지 궁금합니다.

<답변> 그거는 검토는 하지 않았고요. 여행사에서 지금 패키지 판매 말씀하시는 것 같은데, 패키지에서 항공권, 숙박 같이 취소하는 문제는 조금 다른 문제인 것 같아요. 반드시 이 BSP 시스템을 통해서 항공권을 구매한 경우가 아닌 경우일 수도 있고, 여행사에서 미리 다 구매를 한 항공권을 결합해서 판매하는 경우가 있을 수 있어서 이거하고는 조금 다른 문제점이 아닌가 생각이 듭니다.

<질문> ***

<답변> 그런 문제가 발생할 수는 있는데 저희한테 소비자 불만이 그쪽으로 많이 접수되거나 그게 여행사, 항공사 통틀어서 일반적인 문제로 보이거나 그러지는 않았었던 것 같아요. 기자님 말씀하신 부분 저희가 한번 다시 검토해보겠습니다.

<답변> (사회자) 배포된 보도자료와 브리핑 내용의 보도 가능 시점은 오늘 낮 12시이고 지면은 내일 조간부터 보도 가능함을 알려드립니다.

이상으로 브리핑을 마치겠습니다. 감사합니다.

<답변> 감사합니다.

<끝>

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