생성형 인공지능 기반 국민소통, 민원분석 체계 구축 서비스 개시 브리핑

<김기선 국민권익위원회 권익개선정책국장>
안녕하십니까? 국민권익위원회 권익개선정책국장 김기선입니다.

국민권익위원회는 국민의 목소리인 민원 데이터를 통해 국민의 불편사항을 파악하고 이를 행정에 신속히 반영하기 위해 많은 노력을 기울여 왔습니다.

그 결과, 국민신문고에 축적된 대규모 데이터를 인공지능이 스스로 분석하고 처리하는 생성형 인공지능 기반 국민소통, 민원분석 체계 구축사업을 완료하고 오늘부터 본격적인 서비스를 개시하게 되었습니다.

본 사업은 과학기술정보통신부의 '2025년 초거대 인공지능 서비스 개발지원' 공모사업으로 선정되어 추진되었으며, 식품의약품안전처, 국토교통부, 인천광역시, 시흥시 등 관계기관과의 긴밀한 협업을 통해 차질 없이 완수되었습니다.

사업의 주요 내용은 인공지능 민원 답변 추천, 빈발주문 민원 일괄처리, 인공지능 기반 민원분석 등 세 가지입니다.

첫째, 인공지능 민원 답변 추천 서비스는 식품의약품안전처에 제공됩니다. 인공지능이 관련법령, 기존 민원 사례, 업무 매뉴얼 등을 분석해 답변 초안을 작성하고 민원 담당자에게 제시함으로써 더 신속하고 정확한 답변을 지원합니다.

둘째, 빈발·중복민원 일괄처리 서비스는 국토교통부, 인천광역시, 시흥시에 제공됩니다. 동일·유사민원을 인공지능이 자동 선별·군집화하여 한 번에 처리할 수 있도록 해 반복적인 업무는 신속하게 처리함으로써 민원 담당자가 민원 서비스의 품질을 높이는 데 더욱 집중할 수 있게 됩니다.

셋째, 인공지능 기반 민원분석 서비스도 함께 개시됩니다. 기존의 단어 중심 민원분석에서 벗어나 민원의 맥락을 파악해 국민생활과 밀접한 이슈를 빠르게 포착하고 정책 개선을 지원합니다.

국민권익위원회는 이번 시범운영 결과를 토대로 서비스의 정확도와 활용성을 지속적으로 고도화하고, 2030년까지 국민신문고 전체 이용기간 대상으로 인공지능 서비스를 단계적으로 확대해 나갈 계획입니다.

감사합니다.


<박은령 국민권익위원회 민원정보분석과장>
안녕하십니까? 국민권익위원회 민원정보분석과장 박은령입니다.

생성형 인공지능 기반 국민소통, 민원분석 체계 운영에 대해 업무처리 화면을 보여드리면서 간략하게 설명드리겠습니다.

먼저, 식품의약품안전처에서 이용하게 될 인공지능 민원 답변 추천 기능입니다.

민원처리 목록 중 인공지능이 답변 생성을 완료한 민원의 제목을 클릭하면 민원처리 화면이 팝업으로 노출됩니다.

답변을 작성하기 전 'AI 답변 불러오기'를 클릭하면 기존에 담당자가 일일이 파악해야 했던 민원 요지와 관련법령을 인공지능이 찾아주고 답변 초안을 작성해서 표출해 줍니다.

담당자는 이를 수정하거나 재작성하는 등 자유롭게 활용할 수 있습니다. 담당자가 초안을 수정하는 경우 학습 데이터로 활용되어 지속적으로 민원 서비스의 품질을 향상할 수 있게 됩니다.

다음으로, 국토교통부, 인천광역시, 시흥시에서 이용할 빈발·중복민원 일괄처리 기능입니다.

민원처리 목록 화면에서 '빈발민원 병합 설정'을 선택하면 일괄처리 화면이 노출됩니다. 담당자가 기간을 설정하고 병합할 민원의 유사도를 선택하여 분석을 요청하면 인공지능이 해당 기간 내의 비슷한 의미의 민원을 파악하여 군집화하고 그 목록을 보여줍니다.

이 중 일괄처리하고 싶은 군집을 클릭하면 해당 군집의 민원 목록이 표출되고 담당자가 내용을 확인한 후 한 번에 처리할 수 있습니다.

마지막으로, 인공지능 기반 민원분석 기능입니다.

이는 국민권익위원회에서 범정부 민원 데이터를 활용하는 기능이 되겠습니다. 인공지능이 민원 하나하나의 요지를 파악한 다음 비슷한 민원을 군집화하고 추이를 분석하여 새롭게 등장하거나 많이 접수된 민원 이슈를 찾아줍니다.

담당자가 관심 있는 이슈를 선택하면 인공지능이 뽑은 주요 민원 사례, 간략한 통계와 추이를 확인할 수 있습니다.

이상으로 설명을 마치겠습니다. 감사합니다.

<끝>