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민원담당 공무원 보호 위해 제도적 보완·현장점검 강화

2021.09.24 행정안전부

행정안전부는 “민원담당 공무원 보호를 위해 행정기관의 보호조치 의무 등을 내용으로 하는 민원처리법 개정안을 입법추진 중에 있다”면서 “민원담당 공무원 보호를 위해 제도적 보완과 함께 현장점검을 강화하겠다”고 밝혔습니다.

9월 24일 서울신문 <하루 몇 번씩 폭언·성희롱…민원담당자 “공황상태 빠진다”>에 대한 행정안전부의 설명입니다

[기사 내용]

- 행정안전부에 따르면 전화·방문민원에서 발생하는 폭언과 욕설, 협박, 폭행, 심지어 성희롱 등 위법행위 증가 

* (‘18) 34,484건 → (‘19) 38,054건 → (’20) 46,079건

- 지침으로는 악성민원인 전화를 끊을 수 있도록 한다는데 현장에서는 현실성이 없어, 최근 콜센터 등에서 도입한 대기안내멘트와 전화녹음 등을 시급히 도입할 필요

[행안부 입장]

○ 행정안전부에서는 안전한 민원 근무환경 조성 추진을 위해「공직자 민원응대 매뉴얼」을 마련(‘18.5.)하여 특이민원에 대하여 상황별로 대응토록 하고 있으며,

- 민원인의 위법행위 대응지침(‘20.7)」을 마련하여 민원실 내 CCTV·비상벨·녹음전화 등 안전시설 확충과 청원경찰, 민원안내인 등 안전요원 배치를 추진토록 하고 있습니다.

※ ‘21년 6월 기준 설치현황 : CCTV·비상벨·녹음전화 등 97% 이상 설치, 안전요원 94% 이상 배치

○ 금년 7월에는「민원응대직원 보호조치 음성안내 확대운영 시행지침」을 마련하여, 기존 민원콜센터 외에 행정기관 민원전담부서(민원실, 읍면동 주민센터 등)에 대하여도 금년말까지 보호조치 음성안내를 확대 적용토록 하였습니다.

- 현재 전 행정기관에 대하여 민원응대직원 보호를 위한 음성안내 적용실태를 점검 중(9.14~9.30)에 있으며, 미이행 기관에 대하여는 기한내 시스템 보완 등 적극적인 조치를 강구할 예정입니다.

○ 또한, 민원담당공무원 보호를 위해 민원인의 폭언·폭행 등으로부터 행정기관의 보호조치 의무 등을 내용으로 하는 민원처리법 개정안을 입법추진 중에 있으며

- 향후 민원담당공무원 심리치료 및 상담지원 등 실효적인 민원담당공무원 보호방안을 마련하고, 정기적인 실태조사를 통해 민원현장의 고충을 파악하여 실질적인 처우개선방안을 마련토록 하겠습니다.

문의 : 행정안전부 민원제도혁신과(044-205-2447)

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에 따라 처벌될 수 있습니다.
<자료출처=정책브리핑 www.korea.kr>
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