국민고충처리위, 세계 일류 옴부즈만으로

국민고충처리위원회는 참여정부 들어서 위원회의 기능 개편과 내부 혁신으로 1994년 위원회 설립 이후 제기된 여러 가지 문제점을 극복하고 명실상부한 옴부즈만으로서의 면모를 갖춰왔다. 이러한 변화를 바탕으로 올해 위원회는 4대 전략목표인 고충민원 해결 실질화, 창의적 제도개선, 유비쿼터스 옴부즈만, 신뢰받는 옴부즈만상 구현을 추진할 계획이다.


옴부즈만의 제일 중요한 기능은 뭐니뭐니해도 국민의 권익 보호이다. 이를 위해 위원회는 고충민원의 실질적 해결을 통한 국민권익 증진을 첫 번째 전략목표로 선정하고 다양한 고충민원에 대한 맞춤형 해결과 고객을 지향하는 민원 품질관리를 추진한다. 사회적 갈등·이해관계 상충으로 인한 민원 증가 추세에 맞추어 위원회의 개별민원처리 경험과 노하우를 갈등민원의 조정·해결에 적극 활용할 계획이다. 수요자 중심의 고객만족관리체계를 보다 고도화하여 민원해결과정에서 향상된 민원서비스를 국민이 체감하고 감동할 수 있도록 한다는 계획이다.

또한 작년 12월 도입된 군사·경찰 옴부즈만 제도를 성공적으로 정착시켜 국민권익구제의 폭을 넓힐 계획이다. 위원회는 사회적으로 이슈화되고 있는 군사·경찰관련 민원을 보다 적극적이고 심도있게 처리하기 위한 제도적 기반을 마련하였다. 군사·경찰 소위원회를 별도로 설치하고 1관 4팀 체제로 전문 인력을 배치하여 관련 민원을 접수·처리하고 있다. 올해 위원회는 군사·경찰 분야 전문 조사 인력을 보강하여 전문성을 보다 강화하고 군 내부 및 수요자를 대상으로 군사·경찰 옴부즈만 제도를 적극 홍보하여 권익구제의 저변을 넓혀나갈 계획이다.


위원회는 창의적 제도개선을 통한 민원의 근원적 해결을 위해 제도개선의 발굴기반을 확대하고 제도개선의 질적 수준 및 실효성을 제고하고자 한다. 이를 위하여 국민참여형 제도개선시스템을 구축하여 제도개선의 실질화를 도모하고 국민제안 가운데 부처 불채택 건을 검토해 제도개선 과제를 빠짐없이 챙기는 한편, 민원처리 단계별로 체계적인 민원 분석을 지속하고 반복적으로 제기되는 민원을 분석하여 민원의 근원적 해결을 추진한다. 위원회의 제도개선 권고가 실질적으로 반영될 수 있도록 보다 강화된 사후관리 프로세스를 도입하고 위원회 법에 의해 부여된 특별보고 및 국회·지방의회 제도개선 법률 개·폐 의견 제출권을 적극 활용할 예정이다.

참여마당신문고 시스템 개념도

위원회는 국민과 함께하는 유비쿼터스 옴부즈만을 실현하고자 한다. 위원회는 모든 국민이 언제 어디서나 인터넷을 통해 고충민원과 국민제안을 제기하고 정책에 참여할 수 있는 ‘참여마당신문고(www.epeople.go.kr)’시스템을 확대한다. 지난해 전 중앙행정기관 시스템을 참여마당신문고에 성공적으로 통합시킨 경험을 토대로 올해 전국 지방자치단체와 65개 공공기관과의 시스템 연계·통합을 추진하게 된다. 국민들이 어디에 민원을 내야 할지 몰라도 참여마당신문고에만 접속하면 자신의 민원이 해당기관에 바로 접수되게 된다. 아울러 민원처리 상황을 실시간으로 확인할 수 있으며 제도가 잘못되었다고 생각하면 국민제안 코너를 통해 제도개선 제안을 손쉽게 낼 수 있다.


오는 5월에는 120석 규모의 ‘정부민원안내콜센터’가 구축된다. 전국 단일 전화번호인 110번으로 민원서비스를 제공한다. 이렇게 되면 인터넷을 사용하기 어려운 국민은 전국 어디서나 110번에 전화를 걸어 정부와 관련된 모든 민원을 상담·안내 받을 수 있다. 위원회는 본 콜 센터를 정부의 모든 콜센터를 아우르는 허브 센터로 발전시킬 계획이다.

정부민원안내콜센터 서비스 흐름도

위원회의 임무(Mission)는 위원회 법 제1조에서 명시한 바와 같이 국민의 고충민원처리와 불합리한 행정제도 개선으로 국민의 권익을 보호하고 행정의 적정성을 확보하는 것이다. 국민과 법이 부여한 임무를 수행하기 위해서는 무엇보다 국민을 섬기는 마음, 이를 실천하는 행동, 반성을 통한 부단한 자정노력이 요구되는 시점이다. 이러한 노력의 결과로 변화를 넘어 도약하는 위원회, 국민으로부터 사랑받고 신뢰받는 위원회를 기대해 본다.