텔레마케터, 그들만의 속사정 들어보니

" 안녕하세요 고객님, 상담원 ○○○입니다 "  

전화기를 사용하는 사람이라면 한번 쯤 통화하게 되는 사람, 바로 텔레마케터 들이죠. 대부분 상품 가입 권유 전화다 보니 받는 사람 입장에선 모르는 번호가 뜨면 받지 않고 끊어버리기 일 쑤입니다. 저 역시 재테크 상품에 가입하라는 전화를 계속 받아 

"저 수입 전혀 없는 대학생이라고요! "하고 뚝 끊어버린 적이 있었습니다

텔레마케팅은 크게 고객의 문의와 주문을 받는 '인바운드'와 고객에게 전화를 걸어 영업을 행하는 '아웃바운드'로 나눈다고 합니다. A/S센터, 상담센터 등을 제외하면 대부분 우리들이 접하는 텔레마케터들은 아웃 바운드를 담당하는 텔레 마케터들이겠죠. 2007년 기준으로 약 2만 8천명 정도의 텔레마케터들이 일하고 있다니, 그 규모도 상당합니다.

매일 고객들과 마주하며 서비스업의 최전선에 있는 텔레 마케터들. 굳이 설명하지 않아도 늘 친절과 서비스 정신으로 한결같이 고객들을  만나다는 것은 참으로 어려운 일일텐데요. 올해 2월 한국비정규노동센터가 발표한 '콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황 실태조사'를 살펴보면 많은 텔레마케터들이 감정노동으로 인해 자신을 소진하는 동안 심리적으로 심한 스트레스를 받고 있다고 합니다. 힘든 업무 뿐만 아니라 비정규직의 비율이 높아짐에 따라 고용조건도 열악한 형편이라고 하니, 텔레마케터들의 업무환경은 녹록치가 않습니다.

@ 아르바이트 채용 사이트에 올라와 있는 TM 아르바이트 공고들

실제로 취업사이트에서는 TM 아르바이트를 쉽게 찾아 볼 수 있습니다. 대학 휴학생 뿐만 아니라 방학시즌에는 재학 중인 대학생들도 TM아르바이트를 많이 하는데요. 그 이유는 바로 기본급에다가 자신의 성공한 계약 건수에 따라 인센티브로 월급을 받기 때문입니다. 제 주변에서도 TM아르바이트를 하는 친구들을 종종 볼 수 있었는데요.

친구의 두달간  TM 아르바이트 경험 속에서 텔레마케터들의 고충을 조금이나마 느낄 수 있었습니다.

한경대 07학번 송윤기 친구 / 2009.7~8 TM 아르바이트 경험

왜 TM 아르바이트를 하게 된거야?
앉아서 단순히 전화하는 업무라 여겨서 쉽게 생각했었어, 또 월급에 인센티브가 포함되어 있어서 다른 아르바이트보다 월급 액수가 높은 편이어서 시작하게 됐지.

너가 담당했던 일과 하루 일과가 어떻게 되는지 궁금해
나는 지난 겨울 방학 2달 동안 일을 했었고, 통신 상품 상품 안내 및 판매를 하는 일을 맡았어. 9시 까지 출근해서 전체 조회를하고 각자 근무를 시작 해. 조회시간에는 TM을 잘한 사람의 녹음과 못한 사람 녹음을 비교해서 들어보기도 했어. 점심 시간 이후에도 2-3시간 텀을 가지고 쉬는 시간을 가졌어.

인센티브제다 보니, 성과에 대학 압박도 많을 것 같아.
조별로 실적을 체크했었어. 각 조 앞에 보드판이 있었는데, 매일 자신의 이름 옆에 그 날의 실적을 적어야 했어. 실적이 오픈되다 보니, 내 이름 옆에 아무런 실적이 표시 되지 않을 때 눈치도 보이고, 초조하기까지 하지. 게다가 하루 목표량을 채우지 못하면 야근을 하거나 주말에도 나와야 한다는 압박을 받기도 했어.

일을 하면서 가장 힘들었던 적은 언제였어?
아무래도 많은 전화를 하다보니 진상(?) 고객 분들이 계셔. 전화 받자 마자 욕 부터 하는 사람들도 있었어. 또 계속 말꼬리를 잡으면서 화내고 읍박 지르는 고객도 있었고. 가끔 그런 고객과 통화하게 되면 너무 짜증나고 화가 나서 울기까지해.

하지만 친절하게 전화를 받아주는 고객, 거절을 해도 좋게 거절하는 고객 분들과 통화하게 되면 기분이 좋아지고 특히, 상품을 많이 팔았을 땐 성취감도 맛볼 수 있었지.가끔 내가 TM전화를 받을 때엔 예의있게 받으려고 노력해. 이제는 텔레마케터들의 어려움을 십분 이해하니까 말이야.

전화 멘트 대본이 있다고 들었는데, 멘트나 상품 관련 내용을 숙지하는 건 어렵지 않았어?
전화를 걸 때의 대본은 회사에서 나누어줘. 교육과 병행 할 때엔 대본 연습도 하고 상품 관련 내용에 대해서 오랄 테스트를 보기도 했어. 고객마다 사용하고 있는 상품이 각각 다르다보니 각 케이스 마다 최고 저렴한 가격을 말해줘야 하니까 관련된 내용을 자세히 외우는 게 조금 힘들었지.

TM 아르바이트 어떤 것 같아? 다시 TM아르바이트 할 의향이 있어?
 나는 다시 하고 싶진 않지만 안 좋은 말도 쉽게 흘려들을 수 있는 쿨한 친구들이라면 괜찮을 것 같아. TM업체 중에는 열악하고 영세한 업체들이 많아 종종 사기를 당하는 친구들이 있어. 나도 그럴 위험에 처할 뻔도 있었고. 믿을 만한 큰 기업에서 하는 TM아르바이트라면 할 만 할 것 같아.

친구는 인터뷰 도중 전화 업무 중 불쾌감을 느꼈던 고객과의 통화를 설명하면서 '에잇, 지금도 너무 화난다!'라고 말했습니다.

현업에서 텔레마케터로 일하고 계시는 많은 분들은 이보다 더 심한 실적부담과 언어폭력에 시달리고 계실텐데요. '여성유망직종'이란 말이 무색하지 않기 위해서 텔러마케터들을 위한 전문적인 텔레마케팅 교육과 안정적인 일자리, 그리고 보다 건강한 근무환경이 갖춰져야 한다는 생각이 들었습니다.

지금도 하루에 8시간 이상 작은 책상에 앉아 쉴 틈 없이 불특정 다수의 고객과 통화하고 있을 텔레마케터들의 땀방울을 생각한다면, 비록 거절하는 전화여도 '수고하세요'라는 여유의 인삿말 남길 수 있지 않을까 하는 생각이 듭니다. ^ ^

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