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[보도자료] 판매현장에서 금융상품 설명이 합리적으로 이루어질 수 있도록 지속적으로 지원해나가겠습니다.

2021.07.14 금융위원회

- 금융상품 설명의무의 합리적 이행을 위한 가이드라인마련 -

 


· 금융상품 설명의무는, 금융상품 판매업자로 하여금 정보열위에 있는 소비자가 스스로 거래결과에 책임을 질 수 있도록 필요한 정보를 제공하게 하는 핵심 영업규제입니다.

 

· 금융소비자보호법 제정으로 판매업자의 설명의무 이행책임이 커짐에 따라, 최근 현장에서의 설명의무 이행실태를 점검하고 영업관행에 개선이 필요한 사항에 대해 지침을 마련했습니다.


현장 애로사항

관련 지침

 금소법 뿐만 아니라 자본시장법에도 설명서 교부의무가 있어 일부 중복되는 내용이 있음에도 해당 설명서를 모두 교부함에 따라 소비자 부담 과도

➡ 법령상 설명서에 포함하도록 규정한 사항을 통합 정리하여 원칙적으로 하나의 설명서가 제공되도록 조치

 위법·제재 불확실성 우려로 인해 설명서 뿐만 아니라 구두설명 시 사용하는 스크립트에 법령상 중요 설명사항 외의 내용도 적지 않은 편

 설명의무 이행범위를 법령에서 설명하도록 정한 사항에 한정하여 소비자가 중요 정보에 집중할 수 있는 여건 조성

 고객 특성이나 상황에 따라 설명 강도 등을 조정하고자 하나 법적 근거가 불명확하여 이행이 어려움

 설명의무를 유연하게 이행하고자 할 경우 준수해야할 원칙 제시

 설명내용이 전반적으로 업계 전문용어로 구성되는 등 소비자 이해보다는 판매업자 편의에 치중

➡ 소비자의 설명서 이해도 제고와 관련하여 설명서 작성 시 유의사항 제시


 

· 앞으로도 가이드라인 상시보완체계 구축, 금융교육 강화 등을 통해 현장에 소비자 친화적 설명을 정착시켜나가겠습니다.

 


[별첨] 금융상품 설명의무의 합리적 이행을 위한 가이드라인

 

1. 판매현장의 설명의무 이행실태

 

◇ 금년 5월~7월, 全 금융권을 대상으로 총 4차례의 간담회를 개최하여 금융회사 영업창구 직원 및 모집인의 의견을 청취하고, 주요 금융사의 설명 스크립트를 분석


[1] 
일부 투자성 상품의 경우 판매 시 금융소비자보호법상 설명서 자본시장법상 설명자료 등*도 제공되고 있어 소비자 부담 완화를 위해서는 중복되는 내용에 대한 통합 규율이 필요한 상황입니다.

 

 * 공모펀드의 경우 제공되는 설명자료(은행): 간이투자설명서, 금소법상 설명서, 비예금상품 설명서(비예금상품 내부통제 모범규준, 자율규제)

 

[2] 위법·제재 또는 민원·분쟁에 대한 우려로 인해 판매업자는 법령에서 정한 중요 설명사항 이외의 내용도 설명서나 설명 스크립트에 누적하여 반영*해왔습니다.

 

 * 주요 금융회사에서 판매직원이 금융상품 설명 시 사용하는 스크립트 분석결과, 금융상품에 대한 이해와 관련성이 낮은 정보(: 투자자 적합성 평가결과, 소비자보호 제도 일반사항 등)가 스크립트에서 적지 않은 비중을 차지

 

최근에는 고난도 상품 판매과정 녹취의무 도입(자본시장법) 등으로 통상 스크립트를 읽으면서 설명하고 있기 때문에 스크립트 양이 과도하게 늘어나 설명시간도 길어지고 있습니다.

 

[3] 현장에서는 해당 금융상품 관련 소비자의 거래경험, 이해도 수준 *에 따라 달리 설명하고자 하나, 법령상 근거가 불명확하여 이행이 어렵다는 의견이 많았습니다.

 

 * 동일 소비자에게 2~3개의 금융상품을 함께 권유하는 경우, 해당 금융상품들 간에 차이가 없는 내용(: 원금손실 가능성, 예금자보호 여부 등)도 상품별로 반복해서 설명

 

[4] 설명서상의 설명내용이 전반적으로 업계 전문용어로 구성되는 등 소비자 이해보다는 판매업자 편의에 치중*된 경향이 있습니다.

 

 * 소비자가 실제 유의해야할 사항을 이해시키려 하기 보다는 법령에 따라 설명해야할 사항을 단편적으로 전달하는데 급급한 경향

 

2. 설명의무 가이드라인 주요내용

 

. 설명의무 이행범위 관련

 

[1] 하나의 금융상품에 대해 유사한 설명서들을 제공함에 따른 소비자와 판매업자의 과도한 부담을 완화하기 위해 금융소비자보호법 자본시장법 설명사항을 통합·정리*하여 제공해야 합니다.

 

 ☞ 별첨자료 p.7~8

 

[2] 금소법상 설명의무의 이행범위는 현장의 위법·제재 불확실성 해소를 위해 법령에서 정하는 사항으로 한정합니다.

 

 ※ 법령에서 정하지 않는 사항은 판매업자가 필요 시 자율적으로 설명하되, 소비자의 정보 수용능력(capacity)을 반영할 필요

 

. 설명의 효율성 제고 관련

 

[1] 판매업자는 일반금융소비자에게 금융상품을 권유하는 경우에 금융소비자보호법령에 열거된 중요사항을 모두 설명해야 합니다.

 

[2] 다만, 설명의무의 합리적 이행을 위해서는 설명의 정도(depth), 설명 방식 등을 자체적으로 마련한 기준*을 통해 조정 가능합니다.

 

 * 금융상품직접판매업자가 내부통제기준에 반영해야 함

 

 ① (설명의 정도) 판매업자는 설명사항의 중요도, 난이도, 소비자 상황 등을 고려하여 소비자가 설명 간소화를 선택할 수 있는 범위를 정할 수 있습니다. 


< “소비자가 설명 간소화를 선택할 수 있는 범위”에 대한 지침 >

 

· 설명서의 요약자료인 금소법상 “핵심설명서”는 반드시 설명

 

· 핵심설명서 외의 사항 중 일부는 자체 기준에 따라 “소비자가 설명 간소화를 선택할 수 있는 사항”으로 분류 가능(분류기준 ☞ 별첨자료 p.11)

 

- “소비자 설명 간소화를 선택할 수 있는 사항”의 경우 판매업자 해당 정보의 목록 및 설명서상의 위치를 알리고, 소비자가 이해했는지를 확인


 ② (설명방식) 소비자의 효과적인 이해를 돕기 위해 원칙적으로 구두설명 대신 동영상, AI* 등을 활용할 수 있습니다.

 

 * 법령에서 전화모집 절차를 규율하고 있는 보험의 경우, 전화모집시 AI 활용을 허용하기 위해 보험업감독규정 개정 추진중(비대면·디지털 모집규제 개선방안(5.17))


. 설명서 이해도 제고 관련

 

판매업자는 금융소비자보호 감독규정(§13)상 설명서 작성 시 준수사항*설명의무 취지를 벗어나지 않는 범위 내에서 자율 이행하되,

 

 * 일반인을 기준으로 쉽게 쓸 것, 그림·그래프 등을 활용하여 가독성을 높일 것 등

 

관련하여 거래 시 소비자 행태에 대한 실증자료 민원·분쟁 분석자료 등을 토대로 자체 설명서 작성기준을 마련해야 합니다.

 

 ※ 협회별로 설명서 표준작성례를 마련하여 제공할 계획(금년 8월중)

 

3. 향후 계획


[1] 가이드라인의 적시성·실효성 확보를 위해 상시 보완체계를 구축하겠습니다(~8)

 

민간 연구기관으로 구성*협의체가 매년 가이드라인 보완 권고안을 마련하여 금융위·금감원에 제출하고, 이후 금융위 옴부즈만을 거쳐 보완된 가이드라인이 확정됩니다.

 

 * : 금융구원, 자본시장연구원, 보험연구원 중심으로 금년 8월중 구성 추진

 

가이드라인은 금융상품 설명 관련 국내외 모범사례, 민원·분쟁 사례 분석, 금감원 감독·검사 결과 등을 토대로 지속적으로 보완해나갈 계획입니다.

 

※ 우선 온라인 판매과정에서의 효과적인 설명의무 이행방안 등을 중심으로 가이드라인 보완 추진


[2] 금융거래 방법과 관련된 금융교육 강화방안을 마련하겠습니다(~12)

 

금융상품에 대한 판매업자의 설명 효과소비자의 금융역량이 높을수록 커질 수 있다는 점을 감안하여,

 

금소법상 소비자 권익 및 금융상품 거래 시 유의사항 등에 대한 교육이 보다 효과적으로 이루어질 수 있는 방안을 마련하고, 연내 금융교육협의회* 상정을 추진하겠습니다.

 

 * 금소법에 근거하여 설치된 금융교육 총괄기구로 위원장은 금융위 부위원장이며, 위원은 8 부처(기재부, 교육부, 행안부, 복지부, 고용부, 여가부, 공정위)와 금감원으로 구성

"이 자료는 금융위원회의 보도자료를 전재하여 제공함을 알려드립니다."

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