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방통위,「2021년도 이용자 보호업무 평가」결과 공개

2021.12.01 방송통신위원회

방송통신위원회(위원장 한상혁, 이하 ‘방통위’)는 12월 1일 전체회의에서「2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가」결과를 심의·의결하였다.

전기통신사업자 이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만의 신속하고 효율적인 처리 및 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.

올해 평가는 이용자 규모와 민원발생 비율 등을 고려해 기간통신과 부가통신 등 7개 서비스 분야 총 40개사(중복 제외 시 31개사)를 대상으로 이루어졌다. 알뜰폰의 경우, KB국민은행, ㈜큰사람, ㈜인스코비 등 총 3개 사업자를 신규로 평가하였고, 온라인 플랫폼 서비스의 영향력이 급격히 확대됨에 따라 포털·앱마켓에 한해 실시하던 부가통신서비스 분야를 정보유통·앱마켓·미디어·쇼핑으로 세분화하여, 네이버밴드(정보유통), 넷플릭스·콘텐츠웨이브·트위치·아프리카TV(이상 미디어), 쿠팡·11번가·네이버쇼핑·배달의민족(이상 쇼핑·배달) 등 총 9개 사업자를 신규 평가대상으로 포함하였다.

평가는 학계, 소비자단체, 법률 등 분야별 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 △이용자 보호업무 관리체계의 적합성, △이용자 보호업무 관련 법규 준수 실적, △이용자 피해예방 활동 실적, △이용자 의견·불만처리 실적 등에 대해 서면·현장(화상)평가를 진행하였다. 올해는 평가결과(안)를 사업자에게 통보하고 제출의견을 반영하는 평가결과 이의신청 절차를 신설하여 평가의 객관성·공정성을 확보하였다.

이번 평가에서는 이동전화·초고속인터넷 분야의 경우, 전년과 달리 ‘매우우수’등급을 받은 사업자가 없고 대형 통신사업자들의 등급이 전반적으로 하락*하였다. 온라인·비대면 서비스 확대에 따라 통신서비스의 중요성이 증가되는데 반해 통신서비스 제공 사업자의 이용자 보호 인식의 변화가 따라가지 못해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

* 이동전화 분야 : SKT(▼1등급)·LGU+(▼1등급)

* 초고속인터넷 분야 : SKT(▼1등급)·LGU+(▼1등급)·SKB(▼1등급)·KT(▼2등급)

그간 지속적으로 지적을 받아온 알뜰폰 분야의 경우 전년 대비 이용자 보호 노력 등이 일부 향상되어 긍정적이나, 중소업체 및 신규 평가 대상 사업자의 경우 이용자에게 제공하는 서비스에 대한 설명을 명확하게 하는 등 보완이 필요한 것으로 평가되었다. 

부가통신 분야의 경우, 글로벌사업자를 포함하여 전반적으로 향상되고 있는 추세이다. 특히, 앱마켓의 경우, 구글·원스토어·삼성전자 모두 향상되었다. 다만, 애플의 경우 4년 연속 ‘미흡’을 받는 등 이용자 보호 강화를 위한 노력과 보다 구체성 있는 자료제출이 필요한 것으로 지적받았다.

올해 신규로 시범평가를 실시한 ‘네이버쇼핑’, ‘네이버밴드’, ‘11번가’의 경우, 최초 평가임에도 긍정적인 평가를 받았다. ‘넷플릭스’, ‘트위치’ 등 해외 사업자를 비롯하여 ‘콘텐츠웨이브’, ‘아프리카TV’, ‘쿠팡’, ‘우아한형제들’은 평가에 대한 이해도를 보다 제고할 필요성은 있으나, 평가 취지에 공감하고 협조하여 과거 시범평가에 비해 비교적 양호한 평가를 받았다. 

한편, 평가위원회는 △이동전화·초고속인터넷 사업자의 경우, 서비스 가입·이용·해지 시 발생하는 이용자 피해 발생을 최소화하기 위한 정보 제공 및 품질 관리 노력 확대, △알뜰폰 사업자의 경우, 비대면 시대 도래로 확대되고 있는 온라인 채널에 대한 모니터링, 고객응대 연결 시간 단축 등을 위한 노력이 필요하다고 제안하였다.

또한, △온라인 플랫폼 서비스의 급격한 확산에 따라 분야별 특화된 평가항목을 개발하고 △평가 수용성 확대를 위한 전문가 컨설팅을 제안했다.

우수사례로는 △오피스텔 및 원룸 등 부동산 단기 계약자를 대상으로 1년 약정 상품을 출시하고 인터넷 서비스를 사용하지 않는 기간에 따라 요금 할인 혜택을 제공하여 이용자의 권익을 제고한 현대HCN, △청각·시각장애인을 대상으로 음성 설명 및 명령 기능, 자막 글꼴 크기 조절, 오디오 화면 해설과 폐쇄자막을 제공하여 미디어 접근권 제고에 노력한 넷플릭스 등 8개 사업자가 선정되었다.

향후 방통위는 △모빌리티 분야 등 부가통신서비스 평가대상 확대, △평가 내실화를 위한 평가기준 개선, △신규 평가대상 사업자의 평가 이해도 제고를 위한 설명회 및 전문가 컨설팅 활성화, △사업자 자기진단 제도(Self Check list) 도입 추진 등을 통해 평가제도를 개선할 예정이다.

한상혁 위원장은 “온라인·비대면 시대의 급속한 확대로 통신서비스 품질 향상 및 안정적인 서비스 제공, 온라인 플랫폼 이용 중 발생하는 신규 유형 민원의 신속한 해결 등 이용자 보호 이슈가 더욱 중요해지고 있다”며, “앞으로도 이용자 보호업무 평가의 지속적인 개선과 평가대상 확대를 통해 이용자 권익을 제고하고, 이용자 보호 우수사례를 공유하여 사업자의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하겠다.”고 밝혔다.

「전기통신사업법」 및 이용자 보호업무 평가결과에 따라 ‘우수’ 등급을 받은 경우 20% 이내에서 과징금을 감경하는 등 이용자 보호 업무개선을 위해 노력하는 사업자에게 특전이 부여된다. 끝.

“이 자료는 방송통신위원회의 보도자료를 전재하여 제공함을 알려드립니다.”

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